Artykuł jest oparty na rozmowie z Jamiem Iannonem, dyrektorem generalnym eBay.
Zespoły są najbardziej produktywne, gdy mają wspólne cele, napięty grafik i dążą do wymiernych rezultatów. Dla nas oznacza to obsesję na punkcie klienta i upewnienie się, że cała organizacja koncentruje się na dostarczaniu usług dla naszej globalnej społeczności sprzedawców i kupujących.
Czytaj także w BUSINESS INSIDER
W eBay na nowo odkrywamy przyszłość handlu elektronicznego dla entuzjastów. Oznacza to tworzenie doświadczeń dostosowanych specjalnie do naszych klientów, w których mogą łatwo odkrywać rzeczy, które kochają. Robimy to, inwestując w to, co czyni eBay wyjątkowym: unikalne przedmioty na dużą skalę, zasoby, które podsycają zainteresowania, funkcje, które sprawiają, że zakupy i sprzedaż są łatwe i przyjemne, oraz społeczność zjednoczoną wspólnymi pasjami.
Stawianie klienta w centrum wszystkiego, co robimy, skutkuje bardziej płynną sprzedażą i zakupem, a opinie traktujemy bardzo poważnie.
Nasi przedstawiciele obsługi klienta mają narzędzia do dzielenia się tym, co słyszą w czasie rzeczywistym, zapewniając, że te spostrzeżenia trafiają bezpośrednio do zespołów produktowych opracowujących nowe doświadczenia dla naszych kupujących i sprzedających.
Przykładowo, klienci wyrazili chęć, aby proces wystawiania ofert był łatwiejszy i szybszy — od tworzenia opisów po wypełnianie szczegółowych informacji o produkcie. Po otrzymaniu tych opinii nasze zespoły produktowe opracowały narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, w tym generator opisów i listy oparte na obrazach. Innowacje te zaowocowały jednymi z najwyższych jak dotąd wyników zadowolenia klientów.
Wiemy również, że wysokiej jakości zdjęcia produktów przyczyniają się do szybszej sprzedaży, ale słyszeliśmy od klientów, że ich tworzenie może być wyzwaniem. Udoskonaliliśmy nasze narzędzie do usuwania tła, pomagając sprzedawcom tworzyć jeszcze piękniejsze obrazy i umożliwiając im szybsze przenoszenie produktów.
Zatrudniamy pracowników, którzy sami są entuzjastami i pozwalamy im kierować swoją pasją i wiedzą, aby upewnić się, że najlepsi sprzedawcy i zasoby są na naszej platformie każdego dnia.
Są to małe sposoby, w jakie wdrażamy odpowiednie procesy i pomiary, aby zmaksymalizować pozytywny wpływ naszych pracowników na klientów.
Zadowolenie klientów jest kluczem do naszego sukcesu w eBay. Dlatego jest to nasz najważniejszy wskaźnik. Wyniki zadowolenia klientów mają kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu, a my mamy ogólnofirmowy cel, który jest powiązany z ocenami wyników i naszym planem motywacyjnym dla pracowników.
Zadowolenie klientów ma prawdziwą moc — nie tylko wrócą po więcej, ale także polecą eBay swoim znajomym i rodzinie.
Podwajamy również inwestycje, które pomogą nam przekroczyć oczekiwania entuzjastów zakupów. Obejmuje to inwestowanie i rozszerzanie naszego programu uwierzytelniania, który zapewnia, że wyszkolony ekspert sprawdza sprzedawane przedmioty i upewnia się, czy są one zgodne z opisem i jakością oferty, zanim zostaną wysłane do kupującego.
Koncentrujemy się na zwiększaniu satysfakcji w kategoriach, w których eBay ma prawdziwą przewagę konkurencyjną i zróżnicowane doświadczenie, takich jak przedmioty kolekcjonerskie, motoryzacja i luksusowa moda. Jeśli uda nam się przyciągnąć entuzjastów zakupów do serwisu eBay, aby uzyskać najlepsze w swojej klasie doświadczenie, będą oni robić zakupy również w innych kategoriach.
Czytaj też: Transmitowałem w internecie swój atak paniki. Co ja sobie myślałem?
eBay wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozwoju firmy
eBay korzysta ze sztucznej inteligencji od lat. Bez niej po prostu nie da się prowadzić rynku o naszej wielkości i zasięgu. Mamy 132 mln aktywnych kupujących na 190 rynkach na całym świecie i umożliwiliśmy sprzedaż towarów o wartości 73 mld dol. brutto w 2023 r.
Najnowsze osiągnięcia w dziedzinie generatywnej sztucznej inteligencji pozwoliły nam odblokować bogate dane, które zebraliśmy w ciągu prawie 30 lat naszej działalności. Tempo innowacji w eBay skorzystało na wprowadzeniu w zeszłym roku nowej podstawowej platformy AI, która pozwala nam na włączenie AI do wszystkich aspektów naszej działalności.
Tworzymy narzędzia, które pomagają sprzedawcom rozwijać ich działalność, przyspieszając i ułatwiając wystawianie produktów oraz zmniejszając obciążenie operacyjne związane z zarządzaniem ich witrynami sklepowymi. Na przykład "magiczna lista" wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję do natychmiastowego wypełniania opisów przedmiotów na podstawie tytułu produktu, kategorii i innych aspektów przedmiotu. Eliminuje to trudną pracę, z którą borykali się nasi sprzedawcy.
Dla naszych kupujących uruchomiliśmy doświadczenia oparte na sztucznej inteligencji, które pomaga im znaleźć to, czego szukają, poprzez wyszukiwanie w języku naturalnym. Odbywa się to przy wykorzystaniu modeli generatywnych do personalizacji naszych rekomendacji i dostarczeniu treści eksperckich w kluczowych kategoriach opartych na sztucznej inteligencji.
Jeśli chodzi o naszych pracowników, liderzy w całej firmie pracowali nad pilotażem kilku różnych strategii, z których wszystkie miały na celu uwolnienie kreatywności naszych inżynierów oprogramowania, analityków, pracowników obsługi klienta i twórców treści oraz ułatwienie poświęcania większej ilości czasu na pracę o najwyższej wartości.
Obejmuje to wykorzystanie sztucznej inteligencji do pomocy w refaktoryzacji kodu za pomocą narzędzi takich jak GitHub Copilot, wraz z własnym wewnętrznym centrum sztucznej inteligencji eBay, które przyspiesza cykl rozwoju naszych produktów. Celem jest szybsze dostarczanie klientom nowych innowacji. Odkryliśmy, że narzędzia AI wspierając naszych programistów i dają im więcej czasu na kreatywność i próbowanie nowych rzeczy.
Oczekujemy, że inwestycje w sztuczną inteligencję wpłyną na niemal każdy aspekt naszej organizacji, zwiększając wydajność, współpracę i produktywność. Jesteśmy naprawdę podekscytowani możliwością zwiększenia tempa innowacji w imieniu naszych klientów.
Czytaj też: Udają, że są na spotkaniu, by uniknąć pracy i pogawędek
eBay optymalizuje swoje miejsce pracy po zwolnieniu 9 proc. pracowników w tym roku
Nasze wyniki pokazują, że nasza strategia jest właściwa. Wiedzieliśmy, że musimy lepiej zorganizować nasze zespoły, aby przyspieszyć realizację działań, co pozwoliło nam stać się bardziej elastycznymi i szybciej podejmować decyzje. W ramach tego procesu uprościliśmy naszą strukturę, aby lepiej przygotować eBay do długoterminowego, zrównoważonego wzrostu.
Jednym ze sposobów, w jaki nasze zespoły mierzą teraz produktywność, jest zadanie tego pytania: Czy sprawiam, że każda minuta ma znaczenie? Skłania to do dyskusji na temat tego, jak zespoły spędzają czas. Na przykład zatrzymując lub depriorytetyzując działania o niższej wartości, łącząc podobne prace w celu szybszego podejmowania decyzji, ograniczając czas spędzany na długich spotkaniach "informacyjnych", które nie generują natychmiastowych wyników i poświęcając więcej czasu na wspólne spotkania, które prowadzą do wyników.
Co najważniejsze, eBay istnieje po to, aby łączyć ludzi i budować społeczności. Ten cel — tworzenie możliwości ekonomicznych dla wszystkich — jest głęboko zakorzeniony w naszym DNA. W ten sam sposób rozumiemy wartość zadowolonych klientów. Wiemy również, że szczęśliwi pracownicy to bardziej produktywni pracownicy.
Nasi liderzy muszą nadal zapewniać środowisko do wykonywania znaczącej pracy, która ma pozytywny wpływ na świat. To właśnie motywuje członków naszego zespołu i prowadzi do kultury pracowniczej polegającej na szukaniu sposobów na odwdzięczenie się. Traktujemy tę odpowiedzialność bardzo poważnie, ponieważ miliony sprzedawców liczą na to, że eBay zwiększy ich produktywność. Zbudowali firmy w serwisie eBay i polegają na nas, aby realizować swoje marzenia o przedsiębiorczości.
Powyższy tekst jest tłumaczeniem z amerykańskiego wydania Business Insidera, przygotowanym w całości przez tamtejszą redakcję.
Tłumaczenie: Dorota Salus