Cartão de crédito não autoriza compra e depois a cobrança vem de surpresa: Como lidar?

Liana foi adquirir com cartão de crédito uma passagem aérea em um site que conecta pessoas atrás de voos baratos a outras que desejam vender suas milhas e ganhar uma grana extra, ou seja, uma empresa que não é a companhia aérea. Só que a administradora do cartão disse por mensagem no celular que não autorizou a compra. Ela, então, ligou para a administradora e insistiu, mas foi informada pelo telefone que a compra não seria mesmo autorizada.

Então, Liana desistiu de adquirir a passagem naquele site, acessou diretamente o endereço da companhia aérea e comprou o voo desejado. Compra autorizada, tudo certo. Às vésperas da viagem, ela foi informada pela companhia aérea que havia duas reservas de voo em seu nome. Liana, então, percebeu que havia sido cobrada duas vezes: uma pela compra no primeiro site, não autorizada, a cobrança errada, e outra pela companhia aérea, autorizada, a cobrança certa.

Aí a coisa complicou. A administradora do cartão insistia que o erro tinha sido do site de compra de voos baratos e venda de milhas. Já o site não disponibilizava telefone para escutar a queixa e respondia às mensagens de Liana por meio de um robô, que não ouvia, de fato, o que ela tinha a dizer. De quem era a culpa, afinal? Ela não sabia, mas tinha duas certezas: a culpa não era dela e ela desejava seu dinheiro cobrado errado de volta.

Ione Amorim, economista e coordenadora do programa de serviços financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que as empresas são obrigadas a avisar quando a compra é aprovada ou não e aconselha dar print de todas as confirmações ou negativas, além de autorizar as mensagens no celular sobre as compras com o cartão.

Se a empresa vendedora do produto na ponta final, nesse caso, o site de compra de voos baratos e venda de milhas, diz que a compra não foi autorizada e depois cobra, a responsabilidade é dela.

Contudo, se o consumidor tem alguma prova de que a administradora do cartão confirmou que não autorizou a compra, como é o caso da Liana, que pode ser uma mensagem no celular ou um e-mail (a conversa no telefone não é prova, a não ser que tenha sido gravada), a responsabilidade é dela.

“O jogo de empurra-empurra não aconteceria se a consumidora tivesse parado no site de compra de voos baratos e venda de milhas, mas ela recebeu a mensagem da administradora do cartão”, afirma. “Se a administradora confirmar que foi ela que negou a compra, nesse momento a responsabilidade passa a ser dela, mas o consumidor precisa ter esse comprovante. A prova é uma informação relevante.”

Após muita briga, Liana finalmente conseguiu o dinheiro de volta com a administradora do cartão, devolvido na fatura do cartão de crédito. "Foi uma super sacanagem e deu um trabalho gigante para resolver", conta.

"Tentei resolver com a administradora do cartão por diversas vezes e ela sempre dava o caso como encerrado. Abri várias ocorrências e elas sempre começavam do zero. Então eu acionei o meu gerente do banco e disse que eu ia atrás dos meus direitos com o advogado." Aí, o caso foi resolvido, antes dela entrar na Justiça.

Em casos de cobrança errada, a especialista do Idec aconselha reclamar preferencialmente por chat ou e-mail, para conseguir dar print nas respostas. Se as queixas dentro da empresa não estiverem funcionando, ela indica reclamar no site consumidor.gov.br antes de buscar a Justiça. “Ainda não é caso de advogado, tem essa instância para esgotar”, afirma.

Se as empresas insistirem em não devolver o dinheiro, aí sim Amorim recomenda buscar ressarcimento em dobro na Justiça. “Se o consumidor dá queixa amigavelmente e a empresa insiste em não reconhecer o erro, o consumidor tem direito à devolução em dobro”, diz.

Ela acrescenta que costuma ser mais complicado solucionar questões como cancelamento da viagem, mudança da data ou revisão de preço com empresas intermediárias entre a companhia aérea e o consumidor. Por terem uma estrutura menor, a comunicação do consumidor com essas plataformas tem sido mais difícil.

“Apesar delas estarem submetidas ao Código de Defesa do Consumidor, elas não constituem ouvidorias para fazer reclamações. São robôs que atendem e isso dificulta barbaramente a vida do consumidor”, diz. Mas, de qualquer forma, o consumidor não tem culpa de ter escolhido nenhuma empresa.

Este blog é dedicado a responder dúvidas sobre direito do consumidor. Para enviar perguntas e sugestões, envie um e-mail para julia.lewgoy@valor.com.br.