10% das vendas da Cartier no Brasil já são feitas por meio do e-commerce nacional da marca, para o qual projeta-se crescimento de dois dígitos em 2021

A Cartier lançou o seu e-commerce brasileiro em 2019, pouco tempo antes do mercado como um todo sofrer um colapso devido à Covid-19. Mesmo assim, os resultados alcançados pela marca em 2020 superaram as expectativas para os primeiros doze meses, totalizando um faturamento previsto somente para o quinto ano de operação. A e-boutique representou 10% das vendas da Cartier no Brasil e quase quintuplicou suas vendas comparadas a 2019. Para o próximo ano, preveem um crescimento de dois dígitos na operação online, mesmo com o avanço da campanha de vacinação e a maior abertura do comércio. Pretendem aumentar o orçamento destinado à expansão deste canal, investindo principalmente em comunicação, mas também no aperfeiçoamento da logística – passarão a oferecer, na cidade de São Paulo, entrega de até 4 horas.

"A impossibilidade de visitar e comprar em uma boutique física aumentou sem dúvidas as buscas e compras online. A desvalorização cambial e as barreiras internacionais levantadas às viagens também contribuíram para tal fenômeno. Os clientes demonstraram ao longo da pandemia uma maior flexibilidade em relação às compras de alto valor agregado, como joias, online", diz Maxime Tarneaud, gerente-geral da Cartier no Brasil. "Nos períodos de maiores restrições da pandemia, durante os quais as boutiques permaneceram fechadas, o e-commerce foi muito importante para o relacionamento e suporte aos clientes. A Cartier implementou uma nova funcionalidade de vendas assistidas que permitiu aos vendedores das boutiques atender seus clientes através do e-commerce", completa.

Apesar de ainda existir um estigma no mundo da joalheria quando o assunto são as vendas online, a maison se lançou nesse formato com sua operação norte-americana em 2010, e desde então se consolidou em diversos países, como a China em 2015, e mais tarde no Brasil, o que marcou o primeiro ponto na América Latina. De acordo com Tarneaud, “em nível mundial, mas sobretudo na América Latina, a pandemia afetou a maneira “como” e “onde” as pessoas consomem; desencadeando mudanças no comportamento de compra que provavelmente terão efeitos duradouros. Este momento sem precedentes acelerou a mudança (que já acontecia) em direção a um mundo mais digital e criou “confiança” em uma experiência de compra online que não existia antes. As pessoas foram incentivadas a experimentá-la e descobriram que é segura e eficiente. Passando a atender uma clientela que antes tinha seu consumo limitado por questões geográficas ou que busca pela comodidade e praticidade de comprar suas desejadas criações online; o e-commerce veio para somar às operações. Por isso, mesmo com a reabertura de nossas boutiques e flexibilização das medidas sanitárias, é esperado o contínuo crescimento deste canal”.

Parte da estratégia de expansão de negócio é fortalecer o relacionamento com clientes de diferentes localidades e aprimorar a experiência omnichannel, integrando as lojas físicas, online e os distribuidores de relógios. O maior desafio para vender joias virtualmente de acordo com Tarneaud são preocupações com a segurança durante o transporte, que precisa ser feito por transportadoras credenciadas e seguradas, e o atendimento personalizado ao cliente, um diferencial de marcas de luxo em geral, que para as vendas virtuais foi adaptado com um time treinado e dedicado exclusivamente para atender através dúvidas sobre tamanhos ou outros detalhes das peças por telefone, live chat, whatsapp e e-mail. De acordo com a grife, a região sudeste é a mais expressiva em vendas, mas há expectativa alta de crescimento em cidades fora desse circuito, em especial Brasília, Porto Alegre, Goiânia e Recife.