Folha de S.Paulo

Decreto nebuloso

REINALDO CHAVES COLABORA��O PARA A FOLHA

As novas regras nacionais de atendimento a clientes e entrega de produtos por lojas virtuais, que come�am a valer no dia 14 de maio, trazem mais seguran�a aos consumidores. Em contrapartida, causam receio nos pequenos empres�rios do setor, que falam at� em fechamento de neg�cios.

As raz�es s�o o aumento de gastos para a adapta��o �s exig�ncias, previstas no decreto n� 7.962, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania e foi sancionado pela presidente Dilma Rousseff no fim do m�s passado.

De acordo com empres�rios e especialistas, o ponto mais complicado da nova legisla��o � a rela��o com o cliente, em raz�o dos custos e tamb�m da falta de regras espec�ficas.

Para Eduardo Pugnali, gerente de intelig�ncia de mercado do Sebrae-SP, "h� pontos do decreto muito abertos", que precisam ser esclarecidos por �rg�os de defesa do consumidor.

A norma indica, por exemplo, que o estabelecimento precisa "manter servi�o adequado e eficaz de atendimento em meio eletr�nico, que possibilite ao consumidor a resolu��o de demandas referentes a informa��o, d�vida, reclama��o, suspens�o ou cancelamento do contrato".

N�o est� claro se esse contato precisa ser feito virtualmente ou por telefone, por exemplo.

Questionada pela Folha sobre o que � "manter servi�o adequado e eficaz de atendimento em meio eletr�nico", a secret�ria nacional do consumidor, Juliana Pereira, disse que isso "se explica automaticamente".

"Voc� pode fazer uma compra � meia-noite, porque tamb�m n�o pode tirar uma d�vida no mesmo hor�rio? A disponibilidade gera responsabilidade", afirma.

Pereira diz que, at� o decreto entrar em vigor, o Sindec (Sistema Nacional de Informa��es de Defesa do Consumidor) vai divulgar nota t�cnica de esclarecimento e fazer uma rodada de di�logos com o mercado para ouvir sugest�es e cr�ticas.

Ela afirma que a legisla��o foi feita pela perspectiva do consumidor e que as normas ir�o aumentar a confian�a nesse mercado e estimular os neg�cios.

As regras valer�o para e-commerces de todos os portes e, em caso de descumprimento, ser�o aplicadas as multas e san��es previstas no artigo 56 do CDC (C�digo de Defesa do Consumidor), como a cassa��o de licen�a do estabelecimento.

QUEST�O DE TAMANHO

Em pequenas lojas virtuais, muitas vezes o atendimento ao consumidor � realizado apenas por e-mail, pelos pr�prios s�cios ou por um funcion�rio indicado.

Implantar um sistema completo, com profissional treinado, computador com software para esse fim e um telefone PABX, pode custar entre R$ 5.000 e R$ 7.000 mensais para cada PA (posi��o de atendimento).

O e-commerce de bijuterias Juv&You, em que quatro funcion�rios fazem a interface com o consumidor, com at� 150 contatos por dia, ter� de dobrar esse quadro.

Segundo Guilherme Chevarria, 26, s�cio-fundador da empresa, os clientes tamb�m ser�o atendidos aos fins de semana, o que hoje ainda n�o acontece.

"Tamb�m vamos ter um 0800 para atendimentos. � um investimento alto, mas importante para se adequar � lei e manter a competitividade", afirma.

Empres�rios como o diretor de vendas e marketing Alexandre Soncini, 31, da Vtex, que presta servi�os para companhias que desejam implantar lojas virtuais, afirma que essa estrutura pode ser subutilizada por com�rcios iniciantes, que atendem at� 30 pedidos por dia.

Ele teme que companhias fechem por n�o conseguir cumprir a norma.

"Os pequenos varejistas j� s�o desfavorecidos para negociar contratos e atrair clientes. O decreto causou preocupa��o em muitos empres�rios novos ou que desejam abrir um com�rcio", afirma.

O presidente da ABComm (Associa��o Brasileira de Com�rcio Eletr�nico), Maur�cio Salvador, diz esperar que os �rg�os de defesa do consumidor tamb�m aceitem estruturas alternativas, como ferramentas de relacionamento com o uso de chat e e-mail, al�m de redes sociais como o Twitter e o Facebook.

Ele afirma que � bem-vinda a cria��o de pol�ticas p�blicas e regulamenta��o. Mas critica poss�veis interven��es "exageradas" e n�o descarta acionar a Justi�a se muitas empresas forem afetadas.

"Aqui no Brasil, o e-commerce andou muito bem at� agora, mesmo sem interven��o do Estado. O �ndice de satisfa��o dos consumidores est� acima de 85%", diz Salvador. "Estamos de olho nisso e vamos intervir judicialmente nos casos em que o Estado agir de forma negativa para o setor."

CRISE ANTECIPADA

Para reduzir o n�mero de de reclama��es, a loja on-line KaBuM!, especializada em produtos e componentes de inform�tica, usa um banco de dados com informa��es sobre os clientes. O objetivo � se antecipar a crises.

"Toda a interface com o cliente tem um hist�rico. Isso � monitorado ao longo do dia com estat�sticas, e qualquer coisa fora do padr�o pode ser corrigida mais rapidamente. Al�m disso, outros clientes ter�o o problema solucionado de forma �gil", afirma o diretor-executivo do site, Leandro Ramos, 28.

Ramos afirma que a companhia vai investir R$ 300 mil na moderniza��o do contato telef�nico para ser mais eficiente nos 70 mil atendimentos por m�s que realiza.

A Itaro, e-commerce de venda de pneus, acess�rios e autope�as, possui cinco pessoas nessa equipe. Rick Sperber, 31, diretor de opera��es, conta que a empresa trabalha com uma meta de responder a todas as demandas em at� oito horas.

"Uma das grandes finalidades do aporte que recebemos de um fundo de investimentos � ir aumentando a equipe de atendimento. Quando come�amos, em novembro, s� t�nhamos duas pessoas", conta o diretor.

TROCA

Outro ponto pol�mico do Plano Nacional de Consumo e Cidadania � a lista de 30 produtos considerados essenciais e que, caso apresentem defeito, poder�o ser devolvidos imediatamente pelo consumidor. Com isso, as companhias dever�o ter estruturas preparadas coletar os produtos com problemas.

Os ministros que participam da elabora��o do Plano Nacional de Consumo e Cidadania v�o realizar reuni�es com representantes do mercado para elabora��o dessa lista, que deve ser divulgada amanh�.

Mas, segundo a secret�ria nacional do consumidor, ainda n�o h� previs�o para que essa medida comece a vigorar. Ela n�o quis adiantar produtos que devem estar na rela��o. O setor de telefonia celular deve estar na rela��o, conforme antecipou a Folha no in�cio deste m�s.

O assessor-chefe do Procon-SP, Renan Ferraciolli, afirma que o decreto tem muitos avan�os que for�ar�o a colabora��o de todos os integrantes do com�rcio eletr�nico, desde as lojas at� os fornecedores. "O varejo muitas vezes sabe qual � o problema, mas, em vez de brigar com o fornecedor, prefere deixar o consumidor em dificuldades", aponta.

Mas ele afirma que faltam detalhes na nova legisla��o, como regras para assist�ncia t�cnica e sobre o direito de arrependimento de compra.

O decreto indica que, quando o consumidor desiste da aquisi��o, a loja on-line deve comunicar o fato imediatamente � institui��o financeira ou � administradora do cart�o de cr�dito para que a transa��o n�o seja lan�ada na fatura ou seja efetivado um estorno r�pido.

"O que fazer nos casos de contratos de conte�do digital [como no caso de downloads de filmes]?. E quando o fornecedor n�o presta informa��es adequadas de arrependimento? Isso n�o est� claro", questiona Ferraciolli.

Chevarria, da Juv&You, afirma que disponibilizou em seu site essas ferramentas, mas reclama que tamb�m depende da operadora de cart�o de cr�dito. "Se o cliente j� pagou, vai aparecer na fatura, mas o prazo de estorno da operadora � de 15 a 45 dias. N�o controlamos isso. Nos casos de pagamento com boleto, fazemos o estorno com um dep�sito na conta indicada no mesmo dia", explica.

Pereira, do Minist�rio da Justi�a, afirma que n�o foi comunicada desse problema com as operadoras de cart�o de cr�dito, mas diz que est� dispon�vel para receber representantes do mercado e discutir o assunto.

M�NIMOS DETALHES

A nova regra tamb�m exige que os sites tragam informa��es como endere�o f�sico, eletr�nico e CNPJ do com�rcio, em local de destaque e de f�cil visualiza��o.

A KaBuM!, por exemplo, vai reformular os termos das informa��es aos consumidores para deix�-las mais simples e tamb�m colocar as informa��es solicitadas pelo decreto mais vis�veis.

Por exemplo, o termo "RMA" (return merchandise authorization), usado na �rea de inform�tica, vai virar simplesmente "trocas e devolu��es".

Para Pugnali, do Sebrae-SP, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania � um avan�o nas rela��es de consumo, mas vai, sim, "engessar" o setor, at� os pequenos neg�cios se adaptarem.

O aumento de custos que o decreto vai trazer, contudo, tamb�m deve trazer oportunidades para neg�cios que oferecem servi�os ao com�rcio eletr�nico por valores mais baixos. Pugnali cita as companhias que fazem compartilhamento de PA, em que v�rias empresas podem usar os servi�os de um mesmo atendente, as de log�stica reversa (para devolu��o de produtos com defeitos) e as de entregas r�pidas.

A NovaEcomm, consultoria de processos para o com�rcio eletr�nico e "outsourcing" (terceiriza��o) de PAs, espera conseguir mais mercado a partir de maio.

Um de seus s�cios, Ricardo Michelazzo, 32, explica que os operadores fazem o primeiro contato com os consumidores e tamb�m realizam as atividades relacionadas aos atendimentos posteriores, como preparar os tr�mites para devolu��o de produtos e o relacionamento p�s-venda.

Cada operador faz uma m�dia de 120 contatos por dia e pode compartilhar sua estrutura com outros clientes, ap�s passar por treinamentos sobre cada um.

"O custo � baseado no volume de liga��es, portanto o cliente n�o tem ociosidade e um pre�o menor", afirma. Os valores exatos n�o foram revelados.

ENTREGAS EM SP

Empres�rios afirmam que, al�m da regra federal, t�m encontrado dificuldades para se adequar a uma nova lei do Estado de S�o Paulo, que entrou em vigor em fevereiro e pro�be a cobran�a de taxa para o agendamento da entrega de produtos.

"No in�cio foi dif�cil, t�nhamos um carro dedicado s� para isso pela falta de transportadoras. Depois, com o maior volume de vendas, consegui contratar uma empresa para essas entregas", afirma Sperber, da Itaro.

Soncini, da Vtex, explica que muitos pequenos e-commerces n�o oferecem a entrega agendada porque as transportadoras especializadas n�o atendem a poucos pedidos e os Correios n�o fazem esse servi�o.

"S�o poucos os tipos de produtos para os quais o consumidor quer entrega agendada, ent�o muitas lojas virtuais operam na ilegalidade por causa do pre�o alto e da falta de parceiros."