Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов)
•Download as PPTX, PDF•
2 likes•724 views
Report
Share
More Related Content
Similar to Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов)
Similar to Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов) (20)
More from Ontico
More from Ontico (20)
Cтроим эффективную команду из людей с нулевым опытом (Николай Кондратов)
- 1. Строим эффективную команду из людей с нулевым опытом работыНиколай Кондратов, Mail.Ru
- 2. О чем это мы?Весной 2010 – открытие офиса Службы Поддержки в Нижнем Новгороде
- 4. Кто к нам придет?2
- 5. Структура службы1-я линия – типовые проблемы
- 6. 2-я линия – широкий круг проблем1-я линия2-я линия3
- 7. Люди: где искать?Рекрутинговые ресурсы: учитываем особенности регионов
- 8. Оффлайн поиск: ВУЗыСработало: hh.ru, rabota.ru4
- 9. Люди: как выбирать?Подробное описание сути работы
- 10. Личные качества важнее компетенций
- 11. Как определить по резюме? - никак5
- 12. Люди: как выбирать?Отбор резюмеТестСобеседованиеТест на агрессивность6
- 13. Люди: тестПростой тест (10-15 минут)
- 14. Ответ надо написать (а не выбрать)
- 18. Оцениваем потенциал (простые аналитические задачи)
- 19. «Живость и блеск в глазах»8
- 20. Люди: постоянный наборНужен постоян��ый приток людей
- 21. «Зовем друзей» - работает!9
- 22. Рабочий процесс1-я линия2-я линияГруппа «Пароли»Группа «Веб»Группа «Abuse»Группа «Solvers»10
- 23. Рабочий процесс1-я линия2-я линияГруппа «Пароли»Группа «Веб»Группа «Abuse»Группа «Solvers»11
- 24. График работыСмены с 9 до 15, с 15 до 21
- 25. Гибкий с учетом пожеланий сотрудника
- 27. 2.5 человека на рабочее место12
- 28. Учим: этапыОзнакомление с процессом
- 31. Работаем «в четыре руки»
- 32. Под присмотром
- 33. Самостоятельное плавание (но в спасжилете)13
- 34. Ротационное обучениеРабота «в паре» в другой группе
- 35. Профиты:
- 37. командная работа
- 38. освежение знаний
- 39. корректировка процессов по результатам работы14
- 40. Учим: что еще?Написание документации
- 42. Проведение лекций и семинаров (и не забыть про аттестацию!)15
- 43. Ошибки: отслеживаемВозможность для сотрудников указывать ошибки коллег (анонимно, конечно)
- 44. Случайная выборка проверяется руководителем16
- 45. Ошибки: предотвращаемНеобходима регулярная «работа над ошибками» по результатам проверки
- 46. Отслеживание всплесковошибок одного типа
- 47. Учитываем историю ошибок при составлении расписания17
- 48. МотивацияСтандартные схемы работают плохо – первый опыт работы – своя специфика.
- 49. Расширенный соцпакет (ДМС, клубные программы…) – не с чем сравнить.
- 50. «Взрослые» схемы финансовой мотивации слишком сложны и непонятны для персонала начального уровня.
- 51. Строим прозрачную и простую схему.18
- 52. Система оплаты10 обязательных смен.
- 53. Стоимость смены сверх 10 – выше. Мотивируем работать больше. Контроль переработок.
- 54. Премирование = балльная система.19
- 55. Система балловСбалансирована (10% перекос в плюс +)
- 56. Баллы по типам:
- 58. Качество
- 59. Дисциплинарные
- 60. Дополнительные20
- 61. Производительность+ превышение на 20% среднего смены- менее на 20% от среднего+ чемпион смены+ лучший месяца21
- 62. Качество+ найдена ошибка (заявка обработана не по регламенту)+ исправлена ошибка в логике ответа (шаблона)- неверный ответ/закрытие (более дорогая)- неверное перемещение (категоризация)- не проставлена ошибка - неверно проставлена ошибка22
- 63. Дисциплинарные и прочиеДисциплинарные- опоздания 10, 30 мин Дополнительные+ дежурный+ статья в вики+ обучение23
- 64. ИгрыСредний возраст – 22. Соревновательные модели – работают.
- 65. Лучший месяца.
- 66. Чемпион смены.24
- 67. ТимбилдингБолее 10 смен (пришел не просто подработать).
- 68. Начальное обучение с тренером – притирка. Ротационное обучение – общение с другими сотрудниками, свой вклад в процесс.
- 69. Контролируемые горизонтальные связи (взаимопомощь).
- 70. Соревнования.
- 72. КонфликтыПочему? – нет опыта адаптации к рабочей среде.
- 73. Требуется внимание и чуткость.
- 74. Оперативное вмешательство (саморегулирование не происходит ввиду отсутствия опыта).26
- 75. Информационные потокиСлужба поддержкиJIRAConfluenceКонференцииРазработчики, спам-аналитики, тестировщики, поддержка родственных сервисов 27
- 77. Даем «созреть».
- 78. Создаем «виртуальные» позиции под ключевых сотрудников.
- 79. Ротация – временная работа в другой группе.
- 80. Руководитель группы чутко отслеживает момент, когда сотруднику уже необходим очередной этап.28
- 82. Качества службы
- 84. В результате?За год «воспитали» 62 человека
- 85. Потери – 8 человек, из них 2 – вернулись
- 86. Неплохо! Де-факто в массовых службах – 20-30% в период активного набора и роста30