Como você pode priorizar SLAs para revisão e renovação?

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Os contratos de nível de serviço (SLAs) são essenciais para a terceirização de TI, pois definem as expectativas, responsabilidades e padrões de desempenho de ambas as partes. No entanto, os SLAs não são documentos estáticos que podem ser ignorados depois de assinados. Eles precisam ser revisados e renovados regularmente para garantir que reflitam as necessidades, metas e desafios em constante mudança do relacionamento de terceirização de TI. Como você pode priorizar SLAs para revisão e renovação? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo.

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1 Avaliar os SLAs atuais

O primeiro passo é avaliar os SLAs atuais e quão bem eles estão atendendo às suas necessidades e às do seu provedor de terceirização de TI. Você deve considerar fatores como escopo, qualidade, disponibilidade, confiabilidade, segurança e custo dos serviços de TI, bem como os processos de feedback, comunicação e escalonamento. Você também deve medir o desempenho real em relação às métricas de SLA e identificar quaisquer lacunas, problemas ou oportunidades de melhoria.

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Alex Danobrega

IT Partner at Champions of Change | Architecting Change | Infrastructure Uplift | Security & Compliance | Licensing | SaaS | DRaaS | IaaS | BaaS | SaaS | XaaS
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To prioritise SLAs for review and renewal, categorise them by criticality and business impact. Start with those affecting core operations or nearing expiration. Gather stakeholder input and align SLAs with current business goals and metrics. Focus on high-impact and financially significant agreements. Set a regular review schedule and maintain open communication with service providers. Regular, strategic reviews ensure SLAs continue to meet evolving business needs.

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2 Identificar os SLAs críticos

O próximo passo é priorizar os SLAs com base em sua importância, impacto e urgência. Você deve classificar os SLAs de acordo com o quão críticos eles são para seus objetivos de negócios, o quanto eles afetam a satisfação do cliente e em quanto tempo eles precisam ser atualizados ou renegociados. Você também deve considerar os riscos e custos de não revisar ou renovar os SLAs, como possíveis violações, penalidades, disputas ou perda de vantagem competitiva.

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3 Planejar o processo de revisão e renovação

A terceira etapa é planejar o processo de revisão e renovação para cada SLA, levando em consideração a prioridade, a complexidade e a duração da tarefa. Você deve alocar tempo, recursos e orçamento suficientes para o processo e envolver as partes interessadas relevantes de ambos os lados. Você também deve estabelecer objetivos, critérios e expectativas claros para o processo de revisão e renovação e comunicá-los ao seu provedor de terceirização de TI.

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Rashitkumar Patil

SAP ABAP, CRM Techno Functional, SAP Project and Program Management, Transition Management, Transition Solution Architect
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Its better to have a monthly service performance review with all the stakeholders from both sides where agreed SLAs are reviewed to see the actual performance in adhering the service levels. Not just to evaluate main variations. Additionally, based on the SLA performance by service provider are achieved consistently or not and accordingly revised. Lastly either half yearly or yearly review to see all SLA parameter are set as per the current business need as business needs rapidly change so SLAs set a year back may not be required or become more important. Such reviews help organisations to come out with better services to their customers

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Sergio Hartenberg

Ajudo as empresas a definir e implementar estratégias digitais que surpreendem seus clientes, geram excelência operacional e criam novos modelos de negócio.
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I suggest a monthly analysis of every agreed SLAs. Not just to evaluate main variations, but to ensure if these indicators make sense, as well as their expected values. Often, some SLAs are reached with ease by the service provider, and therefore should be revised upwards - and vice-versa. I also suggest an annual SLA review, in order to ensure that all critical processes are covered, such as lead times to start projects or to replace critical, outsourced talents. It is a great opportunity to question the effectiveness of these indicators.

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4 Negociar os novos SLAs

O quarto passo é negociar os novos SLAs com seu provedor de outsourcing de TI, com base nos resultados da revisão e nos objetivos acordados. Você deve almejar um resultado vantajoso para todos que equilibre suas necessidades e interesses com os do seu provedor de terceirização de TI. Você também deve ser flexível, realista e colaborativo, e evitar fazer exigências irracionais ou irrealistas. Você deve documentar os novos SLAs de maneira clara, concisa e consistente, e garantir que eles sejam juridicamente vinculativos e exequíveis.

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5 Monitorar e gerenciar os novos SLAs

A etapa final é monitorar e gerenciar os novos SLAs e garantir que eles sejam implementados e seguidos por ambas as partes. Você deve acompanhar e medir o desempenho dos serviços de TI em relação às métricas de SLA e relatar e resolver quaisquer problemas ou desvios prontamente. Você também deve manter comunicação regular e feedback com seu provedor de terceirização de TI e abordar quaisquer preocupações ou sugestões de melhoria. Você também deve revisar e ajustar os SLAs periodicamente, conforme necessário, para mantê-los relevantes e eficazes.

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