Vous gérez une équipe d’opérations de service. Comment savoir si vous êtes sur la bonne voie ?

1 Définissez vos objectifs

La première étape consiste à clarifier ce que vous souhaitez réaliser avec vos opérations de service. Vous devez avoir des objectifs clairs et précis qui s’alignent sur la vision, la mission et la stratégie de votre organisation. Vos objectifs doivent également être SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et limités dans le temps. Par exemple, vous pourriez avoir pour objectif de réduire le temps d’attente moyen de vos clients de 10 % au cours du prochain trimestre.

3 Collecter et analyser des données

La troisième étape consiste à collecter et à analyser les données qui alimenteront vos mesures. Les données sont les informations brutes que vous recueillez à partir de diverses sources, telles que des enquêtes, des commentaires, des observations, des enregistrements et des rapports. Vous devez collecter des données exactes, opportunes, complètes et cohérentes. Vous devez également analyser les données à l’aide de méthodes appropriées, telles que les statistiques descriptives, l’analyse des tendances, l’analyse comparative et l’analyse des causes profondes. Par exemple, vous pouvez utiliser un diagramme de Pareto pour identifier les causes les plus courantes des plaintes des clients.

4 Mettre en œuvre et suivre les actions

La quatrième étape consiste à mettre en place et à suivre des actions qui amélioreront vos performances en fonction de l’analyse de vos données. Les actions sont les mesures spécifiques que vous prenez pour combler les lacunes, les problèmes ou les opportunités que vous avez identifiés dans votre analyse des données. Vous devez mettre en œuvre des actions réalisables, efficaces et durables. Vous devez également surveiller les actions à l’aide de boucles de rétroaction, de tableaux de bord et de rapports. Par exemple, vous pouvez utiliser un plan faire-vérifier-agir (Le PDCA) pour tester et affiner vos actions.

5 Examiner et communiquer les résultats

La dernière étape consiste à examiner et à communiquer les résultats qui démontreront vos réalisations et vos apprentissages. Les résultats sont les résultats que vous obtenez de vos actions, tels que des améliorations, des changements ou des impacts. Vous devez examiner les résultats à l’aide de critères tels que la pertinence, la validité, la fiabilité et la comparabilité. Vous devez également communiquer les résultats à l’aide de méthodes, telles que des présentations, des rapports, des histoires et des visuels. Par exemple, vous pouvez utiliser un tableau de bord prospectif pour montrer comment vos opérations de service contribuent aux objectifs stratégiques de votre organisation.

En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que vous êtes sur la bonne voie avec vos opérations de service. Vous pouvez également identifier les domaines d’amélioration et d’innovation, célébrer vos réussites et apprendre de vos échecs. N’oubliez pas que les opérations de service ne sont pas un événement ponctuel, mais un processus continu qui nécessite une surveillance, des mesures et des ajustements constants.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?