Sete passos para construir relacionamentos comerciais duradouros

A questão do tempo também é fundamental para construir relacionamentos comerciais sólidos. Muitas vezes, as empresas só aparecem quando o contrato está prestes a expirar, o que pode transmitir a sensação de que estão interessadas apenas em renovar o contrato e não em realmente atender as suas necessidades. As melhores relações comerciais acontecem quando a empresa não está necessariamente em busca de algo, mas é provocada de forma correta e aí a necessidade do cliente se cristaliza. Isso significa estar presente e disponível para o cliente ao longo de todo o relacionamento, mesmo quando não há uma venda iminente.

Uma abordagem proativa e contínua é essencial para manter o cliente engajado e satisfeito. Isso pode incluir a realização de reuniões regulares para revisar o progresso, oferecer suporte e assistência sempre que necessário, fornecer atualizações sobre novos produtos ou serviços relevantes e estar disponível para quaisquer necessidades. Sempre atentando ao fato de que reuniões em demasiado também podem cansá-lo.

De fato, a venda muitas vezes é baseada em relacionamentos e na confiança estabelecida entre o vendedor e o cliente. Mesmo que a marca da empresa ou a qualidade do produto sejam excelentes, é a interação pessoal e a conexão emocional que muitas vezes fazem a diferença na decisão de compra.

Desenvolver relacionamentos sólidos com os clientes é fundamental para se tornar um parceiro confiável. Isso envolve ser consistente em todas as interações. A consistência cria confiança, pois o cliente sabe o que esperar da empresa e pode contar com ela para cumprir suas promessas. A fraqueza também desempenha um papel importante na construção de relacionamentos comerciais duradouros. Mostrar vulnerabilidade e humildade, admitindo quando algo não está certo ou quando ocorre um erro, demonstra ao cliente que a empresa valoriza a transparência e está disposta a aprender e melhorar. Isso fortalece a confiança e a credibilidade da empresa aos olhos do cliente.

Durante todo o ciclo de venda e entrega, a experiência da cliente se torna relevante. O que você fez para torná-la única nesse processo? Além do esperado, o que mais você fez ou pode fazer para fazê-la sentir-se especial? Clientes sofisticados esperam ser desafiados nessas situações, ou seja, esperam que você vá além do que foi pedido e faça sugestões ou provocações interessantes que as façam refletir. Como disse o sábio Steve Jobs, muitos produtos revolucionários não seriam criados apenas com base em pesquisas ou reuniões de clientes para discussão de ideias, pois muitos não sabem exatamente o que querem. Portanto, a qualidade do diálogo é muito importante e deve ser mantida em alto nível.

A disciplina no processo de venda, entrega e suporte do produto e serviço é fundamental para garantir que a energia e os recursos sejam direcionados de forma eficiente e eficaz. Quando os processos são longos, desorganizados ou inconsistentes, há uma dissipação de energia que pode levar a resultados insatisfatórios. A hora da verdade ocorre quando as coisas não vão bem e é necessário corrigir ou substituir um produto ou serviço malfeito. Nesse momento, é preciso agir rapidamente e de forma eficiente para resolver o problema e atender às necessidades do cliente.

Um processo disciplinado envolve a definição de etapas claras e bem definidas, com responsabilidades e prazos estabelecidos. Isso ajuda a garantir que todas as partes envolvidas saibam o que esperar e quando esperar, evitando atrasos e confusões. A realização de verificações de qualidade, a coleta de feedback e a implementação de melhorias contínuas nos produtos e serviços colabora na qualidade dos processos.

Finalmente o foco no longo prazo é essencial para construir relacionamentos comerciais duradouros. Muitas vezes, os clientes não fazem uma compra imediata, mas podem se tornar clientes repetitivos no futuro. Portanto, é importante não se concentrar apenas no curto prazo ao tomar decisões de preço, condições comerciais e sortimento de produtos.

Ao considerar o longo prazo, a empresa pode adotar uma abordagem mais estratégica e sustentável. Dessa forma, a empresa demonstra seu compromisso em construir um relacionamento duradouro com o cliente, em vez de apenas buscar uma venda única. Isso cria confiança e lealdade, e aumenta a probabilidade de que o cliente retorne e faça compras repetidas no futuro. Portanto, ao tomar decisões de preço, condições comerciais e sortimento de produtos, é importante considerar o impacto a longo prazo e buscar construir relacionamentos comerciais sustentáveis e repetitivos.

Em resumo, para fidelizar um cliente e construir relacionamentos comerciais duradouros, é fundamental conhecê-lo bem, evitar abordagens predatórias, estar presente ao longo do relacionamento, sendo proativo e consistente, oferecer uma experiência única, mantendo um diálogo de qualidade, ter disciplina no processo de venda e entrega, e focar no longo prazo. Isso pode conquistar a confiança e a lealdade dos clientes, garantindo o sucesso contínuo das organizações.

*Luis Giolo é head de Iberia e colíder das práticas de Sucessão de CEOs e Conselhos no Brasil na Egon Zehnder