Aplikacja Zen.com bywa określana "polskim Revolutem", ale jej twórca mówi Business Insiderowi, że nie chce, by była ona kojarzona tylko z płatnościami. Jak opowiada Dawid Rożek, chce przekonać do internetowych zakupów tych nieprzekonanych. I zaoferować "spokój" tym, którzy obawiają się, że coś pójdzie nie tak – telefon przyjdzie w złym kolorze, głośnik nie połączy się z telefonem lub, że tablet wpadnie do wanny.
- Po dwóch latach z aplikacji Zen.com korzysta już ok. 250 tys. osób na europejskich rynkach
- Dawid Rożek opowiada, że nie chce realizować tylko płatności online, a raczej, że chce stać na straży bezpieczeństwa internetowych transakcji
- Podkreśla, że kupując w chińskich serwisach, zwykle nie możemy liczyć na gwarancje. Mówi, jaki ma pomysł, by to zmienić
- Przedsiębiorca widzi szybki wzrost aplikacji do transakcji online. Jak jednak mówi, paradoksalnie w Polsce takie rozwiązania nie wywróciły rynku bankowego do góry nogami. Przyczyna jest zaskakująca. W Polsce branża bankowa jest po prostu bardzo innowacyjna i szybko reaguje na zmiany. Inaczej niż np. w Niemczech czy Francji
- Więcej takich informacji znajdziesz na stronie głównej Onet.pl
Mateusz Madejski, dziennikarz Business Insider Polska: Nie da się ukryć, że branża płatności online'owych i internetowych kont – w tym tych walutowych – bardzo mocno rośnie.
Dawid Rożek, założyciel Zen.com: Dane Gemiusa pokazują, że już 77 proc. internautów w Polsce kupuje online. To oczywiście cieszy, ale warto zadać sobie pytanie: dlaczego aż tylu korzystających z sieci osób nie robi w niej zakupów? Bo się boją, że coś pójdzie nie tak, bo brakuje im poczucia pewności, że ewentualne problemy będą mogli wyprostować. A my chcemy, żeby klient, zamawiając coś z sieci, spokojnie przeglądał produkty, wybierał, czego potrzebuje i kupował bez stresu o to, że coś może pójść nie tak, że może zostać oszukany. I żeby miał pewność, że to my zajmiemy się wszystkimi "trudnymi" tematami. Sprawy sądowe przecież potrafią się toczyć latami. My przejmujemy więc ewentualne problemy na linii klient-sprzedawca.
Mamy też przedłużoną gwarancję w pakiecie – niezależnie od tego, w jakim sklepie się kupuje.
Na czym polega ta gwarancja?
Nazwaliśmy ją ZEN Care. Chodzi o to, by klient zawsze miał pewność, że gdy kupuje, jest bezpieczny, niezależnie od regulaminu sprzedawcy. Przy zakupach w sieci zawsze coś może pójść nie tak, a sklepy nie zawsze uznają reklamacje. Mamy więc specjalny fundusz przeznaczony na takie przypadki. Zamawiając z sieci, klient może zastanawiać się, czy towar dojdzie, czy będzie taki jak na zdjęciu, czy nie ma tam żadnych ukrytych uszkodzeń. Zresztą nie chodzi tylko o produkty, ale też o usługi takie jak bilety lotnicze czy noclegi. W efekcie zakupy w sieci mogą po prostu stresować.
W jaki sposób się wam to opłaca?
Na pewno jako duża instytucja finansowa mamy więcej możliwości niż indywidualny klient. Duży gracz może więcej, szczególnie przy naszej skali działania i wiedzy, którą posiadamy. Znamy też dobrze prawo, wiemy, jak je stosować. Dzięki temu możemy łatwiej chronić klientów, bronić ich praw. Mamy 90-proc. skuteczność w podobnych sprawach. W 70 proc. kończy się na zwrocie pieniędzy. To naprawdę sporo. Ale chcemy iść dalej.
Czytaj także w BUSINESS INSIDER
Gdzie?
Dzisiaj klient z Europy kupujący poprzez dowolny chiński serwis, taki jak AliExpress, nie może liczyć na gwarancję, którą w przypadku produktów kupowanych na kontynencie zapewnia mu prawo unijne. Chcemy to zmienić – i wprowadzić w następnym kwartale rozszerzenie usługi Zen Care właśnie na "chińskie" zakupy. Chciałbym też docelowo oferować gwarancję na produkty używane. To jest w dużej mierze niezagospodarowany rynek. Albo innego rodzaju zabezpieczenia.
Proszę rozwinąć myśl.
Producenci, oferując gwarancję, w większości zasadniczo zakładają, że przyjmą reklamację tylko w przypadku, gdy do uszkodzenia nie dojdzie z winy użytkownika. Ale właściwie dlaczego tak robią? Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, każdemu mogą zdarzyć się różne przypadki. Tablet wpadnie do wanny, pies przejdzie po laptopie, telefon upadnie na chodnik. Wiele z tych sytuacji może nawet nie być naszą winą, ale i tak z portfela przepadają nam ogromne pieniądze, czy to na naprawę elektroniki, czy na kupno nowej. W wielu przypadkach koszty naprawy przekraczają cenę oryginalnego towaru. Widzę tutaj potencjał na zaoferowanie gwarancji, która rozwiąże tego typu problemy i zapewni użytkownikom większy spokój – zarówno dla ich umysłu, jak i portfela.
Jaki jest najczęściej pojawiający się problem przy zakupach internetowych?
Przykłady mogę wymieniać właściwie bez końca. Często pojawiają się problemy w sezonie wakacyjnym: gdy klient leci na wakacje i okazuje się, że standard pokoju znacząco różni się od tego z zamówienia. Niedawno w podobnym przypadku wywalczyliśmy dla klienta 30-proc. zwrot kosztów. Bardzo często pojawiają się sprawy niesłusznie naliczanych subskrypcji w rozmaitych serwisach. Jesteśmy tu w stanie zatrzymać takie naliczenia i zapewnić zwrot za niesłuszne opłaty. Nieuznawane gwarancje też bardzo często się pojawiają. Na przykład sklepy oferują głośniki Bluetooth, które nie łączą się ze sprzętem klienta. Jeśli sklepy takich reklamacji nie uznają, to my z ZEN Care wkraczamy do akcji. I sklep wysyła zestaw głośników, który jednak zadziała. Albo też częsty przypadek: przychodzi telefon, który jest jednak w innym kolorze, niż miał być. W każdym z tych przypadków chronimy klienta.
Telefon w złym kolorze? Tu sprawa wydaje się dość ewidentna.
Prawda? Ale jednak nie zawsze sklepy są tu skłonne do uznawania reklamacji, zwłaszcza jak zamawia się z innego kraju. To o czym mówię, działa nie tylko w relacjach B2C, ale też B2B. Bo przecież wielkim ryzykiem biznesowym jest to, że zamówienia nie będą przychodzić, albo przyjdą opóźnione. Mniejszy problem jest, gdy się kupuje na rynku krajowym. Znacznie większy, gdy kupuje się za granicą, na przykład w Chinach. Chcemy wprowadzać kolejne rozwiązania dla B2B, które będą zapewniać, że pieniądze będą szybciej dostępne. W końcu niemal każdy rozwijający biznes ma w pewnym momencie problem z cashflowem. Wiem, bo i ja byłem w tym miejscu. Więc chciałbym – w takim zakresie jak tylko mogę – pomóc nieco młodszym przedsiębiorcom. Moim celem jest zaoferowanie mniejszym firmom warunków, na jakie mogą liczyć obecnie tylko duże przedsiębiorstwa.
Gdy zyskiwał popularność Revolut, sporym bodźcem – i sporą nowością – były atrakcyjne konta walutowe. Czy to nadal tak bardzo przyciąga klientów?
Jeszcze nie jest to oczywistość, choć trzeba zauważyć, że duże banki się do tego adaptują. Mówię tu o sytuacji w Polsce, bo na rynkach zagranicznych często w bankach jest to zupełnie pieśń przyszłości. Często myślimy, że jeśli chodzi o zaawansowanie techniczne, to w innych krajach jest podobnie jak w Polsce. Otóż nie jest. W Niemczech, Francji, na Węgrzech banki są pod tym względem daleko za nami. W Niemczech na przykład lokalny fintech szybko zdobył bardzo dużą popularność w sektorze bankowym. Czemu? Bo dystans technologiczny, który dzielił rozwiązania tego fintechu od banków z tego rynku, był po prostu gigantyczny. I to różnica była mniej więcej taka jak pomiędzy Ekstraklasą a trzecią ligą. Zresztą, na Zachodzie usługi bankowe są też po prostu bardzo drogie, a u nas niekoniecznie. Branża bankowa np. w Niemczech czuła się po prostu tak komfortowo, że straciła impuls do zmian. Dlatego zawsze mówię, że konkurencji powinno być jak najwięcej. Bo ona wszystkich motywuje do działania.
Dalsza część artykułu znajduje się pod materiałem wideo
Oferujecie również kryptowaluty. Ostatnio na tych rynkach są mocne wstrząsy...
Oferujemy kryptowaluty dzięki wsparciu zewnętrznych partnerów. Jako Zen.com nie przechowujemy ich ani nie tworzymy własnych tokenów, pośredniczymy tylko w wymianach. To naturalne przedłużenie jednej z naszych podstawowych funkcjonalności dla konsumentów – wymiany walut po kursach międzybankowych.
Chcemy jednak łączyć ludzi z kryptowalutami – to na pewno jest waluta przyszłości. A dla mnie to emanacja wartości, w które osobiście bardzo wierzę. Mam tu na myśli wolność oraz prywatność. Nie dziwi mnie więc fakt, że coraz więcej osób decyduje się na posiadanie jakiejś poduszki finansowej w cyfrowych aktywach. Osobiście byłbym jednak ostrożny, jeśli chodzi o wielkie inwestycje na tym rynku. Obecnie emocji na tym rynku jest mnóstwo, więc i transakcji jest u nas dużo. Niemniej – inwestując, warto uważać na emocje. I to w sumie podstawowa zasada, która obowiązuje zarówno na tradycyjnych rynkach finansowych, jak i w erze Web3.
Revolut idzie coraz bardziej w kierunku produktów inwestycyjnych, można tam kupować chociażby akcje...
Widzę to, ale w Zen.com nie chcemy być wszystkim i niczym. Chcemy raczej budować swoją wartość w oparciu o bezpieczeństwo i spokój transakcji, szczególnie tych międzynarodowych – między konsumentem a biznesem, czy między biznesem a biznesem. Zależy nam na tym, aby być wszędzie tam, gdzie w grę wchodzi międzynarodowe e-commerce. To obszar, w którym się specjalizujemy, zatrudniamy wybitnych profesjonalistów i osiągamy sukcesy. Nie zależy nam na poszerzaniu działalności, a na nieustannym poprawianiu jakości naszych usług, które już teraz oferujemy. Bo wierzymy, że to właśnie one są realnie potrzebne konsumentom i biznesom.
Pojawiłeś się w 2018 r. na liście "Forbesa" "30 przed 30-stką". Miało to jakieś znaczenie dla rozwoju twoich firm?
Zdecydowanie. To było dla mnie ogromne wyróżnienie i potwierdzenie tego, że idziemy w dobrym kierunku.
Uważam, że takie listy, jak ta "Forbesa", wnoszą wartość dla firmy i otwierają mnóstwo nowych drzwi, o istnieniu których wcześniej nawet nie miało się pojęcia – zwłaszcza w takich branżach, jak moja bankowość. Inwestorzy naprawdę sprawdzają wiarygodność, a tę budują właśnie m.in. media. Więc radziłbym każdemu przedsiębiorcy, by postarał się w takich prestiżowych mediach i rankingach zaistnieć.
Wywodzisz się nie ze świata płatności czy bankowości, lecz z branży gamingowej. Jak wyglądały wasze początki z Zen.com?
Historia naszych początków jest dość specyficzna, bo naszym pierwszym produktem nie było konto walutowe, a bramka płatnościowa – obsługująca międzynarodowe transakcje, spięta z rachunkiem bankowym. Zależało nam, by zapewnić spokój i bezpieczne płatności zarówno firmom handlującym w sieci, jak i klientom indywidualnym, którzy chcą od nich kupować. Z tej koncepcji naturalnie narodziły się kolejne usługi, m.in. konto z numerem IBAN – które udostępniamy dzięki współpracy z BNP Paribas – i rachunkami walutowymi, które w momencie uruchomienia było jedynym takim w Polsce. A dla biznesów natychmiastowe wpływy na konto z transakcji, co wcale nie jest jeszcze standardem rynkowym, a bardzo poprawia płynność finansową firmy.
Zobacz także: "Polak ciągle dzwoni po taksówkę". Czyli jak rodzima firma walczy z Uberem i spółką
Branża się rozwija, bo klienci – zarówno indywidualni, jak i biznesowi – zwyczajnie potrzebują tych usług, a jeszcze nie wszystkie banki wprowadziły je do swojej oferty. W Zen.com dziś mamy klientów z bardzo wielu krajów. Polska, Litwa, Czechy, Węgry, Grecja – to najważniejsze dla nas rynki. Mamy też sporo osób z Ukrainy, które zauważyły, że w ten sposób mogą łatwo i bezpiecznie przesyłać pieniądze – na przykład te zarobione w Polsce – do swojego kraju.
Polska jest najważniejszym rynkiem?
Jest wśród trzech kluczowych dla nas rynków. Poza potencjałem związanym z rozwojem rodzimego rynku, widzimy też, że Polska jest świetna do testowania nowych pomysłów i rozwiązań. Nasi lokalni użytkownicy są dość wrażliwi na to, czy coś działa dobrze, czy też niekoniecznie – zwłaszcza jeśli mówimy tu o "heavy userach" internetu, czyli osobach, które regularnie przeglądają sieć, robią zakupy, grają online, etc.
Chcecie wejść na kolejne rynki?
Na pewno, dziś działamy na 33 europejskich rynkach. Staramy się o licencję w Wielkiej Brytanii, Singapurze, myślimy o Ukrainie. Na rynkach UE możemy działać na zasadzie "paszportyzacji", choć oczywiście w każdym kraju z osobna musieliśmy dostać zgodę.
Zobacz także: Translatory nic nie zmieniły. "Który biznes rośnie szybciej?" [WYWIAD]