O ecommerce avançou durante a pandemia, mas ainda há muito a ser feito. “[Estamos] no minuto um do primeiro tempo da jornada digital”, disse Vitor Magnani, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP.
Ele foi um dos participantes do seminário O Futuro do Varejo e o Varejo do Futuro, evento promovido pela Folha na última quinta (5), com patrocínio da Embratel.
Segundo Magnani, a burocracia e as barreiras fiscais dificultam que as entregas de mercadorias vendidas pela internet sejam mais rápidas. “No Brasil, temos enormes desafios logísticos, como as questões tributárias.”
Assista ao seminário pelo vídeo abaixo:
Ele afirmou que, para levar um produto de Manaus a São Paulo, por exemplo, é preciso imprimir 16 guias referentes a impostos, que devem ser apresentadas em fiscalizações. “Uma vez ou outra, as mercadorias ficam paradas nas barreiras fiscais, o que faz com que o tempo [de entrega] aumente.”
Magnani ressaltou, porém, que já existem ferramentas que permitem estruturar um sistema de distribuição que leve em consideração os locais dos pedidos para otimizar o processo logístico.
“Num cenário anterior, caminhões atravessavam cidades e estados para distribuir celulares nas lojas. Hoje, temos tecnologias que conseguem agrupar esses produtos pela localização dos compradores e fazer os despachos de maneira muito rápida.”
Ao discutir o futuro do comércio físico, Viviane Rocha, professora de marketing e varejo da ESPM e da FGV (Fundação Getulio Vargas), afirmou que países como China e Estados Unidos têm formas mais inovadoras de pensar as lojas. Entre outros exemplos, ela mencionou os estabelecimentos sem funcionários, nos quais os clientes pagam por meio de aplicativo.
Embora as compras online tenham ganhado protagonismo no último ano, os espaços físicos devem continuar convivendo com os digitais, na opinião de Celso Kassab, sócio da consultoria Delloite.
Ele afirmou, porém, que as marcas precisarão oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor, para que ele tenha motivação para se deslocar até a loja. Isso significa investir na qualidade do atendimento ou até despertar os sentidos do cliente, com aromas, por exemplo.
Para Kassab, com o aumento da competitividade nas vendas pela internet, as empresas deverão se empenhar para ter um diferencial, como maior disponibilidade dos produtos e tempo reduzido de entrega.
Com os avanços tecnológicos do comércio, outra preocupação dos empreendedores deve ser a segurança no armazenamento dos dados. Em setembro de 2020, entrou em vigor a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que prevê punições para as companhias que descumprirem regras de cibersegurança —as multas chegam a R$ 50 milhões.
Para Michele Dariano Machemer, diretora de vendas da Embratel, as empresas precisam se preocupar mais em evitar um ataque hacker ou o mau uso de dados, que podem gerar perda de credibilidade ao negócio.
“Existem vários casos públicos de vazamentos de dados de grandes varejistas, que impactaram demais o mercado. Se a empresa não estiver preparada, com soluções de prevenção, certamente terá problemas”, afirmou.
Vitor Magnani, da FercomercioSP, destacou que, embora seja necessário tomar cuidado com o armazenamento e distribuição dos dados, eles são fundamentais para criar uma melhor experiência para o cliente, a chamada “costumer experience”.
“É preciso ter tecnologia para garantir que aquelas informações permanecerão na empresa, que vai usá-las para melhorar seus produtos e passar a vender mais”, disse.
O que se espera para o futuro do varejo é que ele possa voltar a crescer em um ritmo aceitável para o padrão brasileiro depois deste longo período pandêmico, afirmaram os debatedores. Para isso, é necessário que exista uma interação maior entre físico e online e que as marcas pensem, acima de tudo, no consumidor.
É preciso haver também uma integração da cadeia de processos de venda, olhando o sistema de ponta a ponta. “As informações têm que circular entre os dois mundos para que a experiência do cliente seja a melhor possível”, disse Kassab, da Delloite.
O evento foi mediado por Joana Cunha, jornalista da Folha e editora do Painel SA.
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