Esperando o técnico

A situação é conhecida de todo consumidor brasileiro. Depois de perder muito tempo ao telefone, solicitando reparos em qualquer serviço (TV por assinatura, conexão na internet, ligação telefônica), o usuário pode finalmente anotar o número de seu famoso "protocolo de atendimento".
Marcam-se a data e o horário da esperada "visita domiciliar" do "técnico especializado". A rotina doméstica, no dia prometido, congela-se na expectativa. Compromissos foram adiados, consultas médicas se cancelam, o próprio trabalho pode esperar.
Nada é mais importante do que a chegada do taumaturgo -seja o entregador da mobília nova, o homem do gás, o curandeiro do computador ou o médium da TV a cabo.
Mas ele não aparece. O consumidor volta ao telefone, para novo agendamento ou para reclamar, espera-se que com o número do protocolo em mãos, do atraso acontecido. O círculo se fecha: novo protocolo e nova data serão anotados, ou não mais, no bloco de recados.
Tudo parece apenas uma irritação menor no cotidiano contemporâneo. Pesquisa recente quantificou, todavia, o quanto se perde com atrasos desse tipo. Segundo a TOA Technologies, empresa especializada na otimização de serviços de mão de obra domiciliar, o consumidor brasileiro perdeu em média, no ano passado, três dias de trabalho à espera de atendimento técnico ou da entrega de produtos.
São R$ 505, segundo os cálculos da empresa, que se escoaram ao longo do ano enquanto o usuário esperava em casa o serviço prometido. No caso da internet, 66% dos consumidores aguardam pessoalmente a visita do técnico; 48% fazem o mesmo quando há problemas na TV por assinatura.
A proporção diminui, naturalmente, quando está em pauta a entrega de mobília (28%) ou consertos elétricos (28%), mas vale lembrar que, nesta última rubrica, é esmagador o número dos que reclamam de demoras na visita: para 89% dos consumidores, o tempo extra passou de duas horas.
O conhecido preço que se paga, no Brasil, pela ineficiência, pelo trânsito nas grandes cidades, pela falta de mão de obra especializada e pela burocracia se vê, com essa pesquisa, acrescido de mais um fator. Sem dúvida, o crescimento da demanda nos últimos anos agravou esse problema. Mas é o consumidor, como sempre, quem paga -até pelo desrespeito com que muitas vezes é tratado.


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