Versicherungs­ombuds­mann Unzufrieden mit der Versicherung? Ombuds­leute können helfen

Bis 10 000 Euro verbindliche Entscheidung

Bis zu einem Streit­wert von 100 000 Euro können Kunden ihr Anliegen prüfen lassen. Um eine solche Summe kann es schon mal bei einem Lebens-, Berufs­unfähigkeits- oder Wohn­gebäude­versicherungs­vertrag gehen. Eine auch für den Versicherer verbindliche Entscheidung dürfen die Schlichter jedoch nur bis zum Streit­wert von 10 000 Euro aussprechen. Kunden können trotzdem noch vor Gericht ziehen, wenn Ihnen die Entscheidung nicht passt.

Versicherer muss Mitglied sein

Die Schlichtungs­stelle wird nur tätig, wenn der Versicherer auch Mitglied im Verein Versicherungs­ombuds­mann e.V. ist. Die gute Nach­richt: Das trifft auf die meisten in Deutsch­land ansässigen Versicherer zu. In unseren Tests weisen wir regel­mäßig aus, ob ein Versicherer am Schlichtungs­verfahren teilnimmt, oder nicht. Wer Ärger mit einem ausländischen Versicherer hat, der nicht Mitglied ist und zum Beispiel in Liechten­stein ansässig, kann sich an die dort ansässige Schlichtungs­stelle wenden.

Tipp: Welche Schlichtungs­stelle für Verbraucher­streitig­keiten zuständig ist, steht in der Regel im Versicherungs­vertrag.

Beschwerde über Vermittler

Auch für einen Streit mit einem Versicherungsvermittler und -makler ist die Schlichtungs­stelle zuständig, wenn der Streit im Zusammen­hang mit der Vermitt­lung und dem Abschluss eines Versicherungs­vertrages steht. Hierfür gibt es ein Extra-Beschwerdeformular.

Über 18 000 Beschwerden – im Schnitt rund 50 Prozent erfolg­reich

Im Jahr 2023 wandten sich 18 037 Versicherungs­kunden mit einer zulässigen Beschwerde an die Schlichtungs­stelle. Besonders häufig ärgerten sich Kunden über ihre Lebens-, Rechts­schutz-, Kfz- und Wohn­gebäude­versicherung. Mit Ausnahme der Lebens­versicherung waren im Schnitt etwa 50 Prozent der Schlichtungen erfolg­reich im Sinne der Versicherungs­nehmer. Das heißt, Kunden bekamen voll­ständig oder zum Teil den gewünschten recht­lichen oder wirt­schaftlichen Vorteil zugesprochen. In anderen Fällen kam es zu einem Vergleich, einer Rück­nahme der Beschwerde oder die Schlichter sprachen eine Empfehlung aus. Ein Beschwerde­verfahren dauert etwa zwei bis drei Monate.

Lebens­versicherungen

Zur Sparte mit den höchsten Beschwerdezahlen zählen Lebens- und Rentenversicherungen, dazu gehören auch Risikolebens- und fonds­gebundene Versicherungen, Riesterrenten-, Sterbegeld-, Rürup-, Schwere-Krankheiten-, Pflegerenten- und Rest­schuld­versicherungen. Die Erfolgs­quote für Beschwerden lag im Jahr 2023 bei rund 23 Prozent. Häufige Beschwerdegründe waren:

• Der Versicherer hat einen Widerruf des Lebens- und Renten­versicherungs­vertrags trotz fehler­hafter Belehrung über das Widerrufs­recht zurück­gewiesen.
• Die Höhe der Ablauf­leistungen und Rück­kaufs­werte, die in der Regel unter den bei Vertrags­schluss vorgenommenen Hoch­rechnungen lagen und hinter den Erwartungen der Kunden zurück­blieben. Zu einer Nach­zahlung führte die Beschwerde in der Regel nicht.
• Beteiligung der Kunden an Bewertungsreserven, auch stille Reserven genannt. Versicherer sind verpflichtet, die Bewertungs­reserven jähr­lich neu zu ermitteln und den Verträgen rechnerisch zuzu­ordnen. Versicherungs­kunden beschweren sich zum Beispiel, wenn sich inner­halb eines sehr kurzen Zeitraums von nur wenigen Monaten die Bewertungs­reserven erheblich verringern. Der Ombuds­mann beur­teilt allerdings nicht, ob die Höhe der ausgezahlten Bewertungs­reserven korrekt ist, da er die Bilanzen der Unternehmen nicht prüft. Er beschränkt sich auf eine Plausibilitäts­prüfung. Durch verständliche Erklärungen, was Bewertungs­reserven sind und wie diese unmittel­bar von den Kapitalmärkten abhängen, konnte er in vielen Fällen zur Streit­schlichtung beitragen.
• „Doppelte Abschlusskosten“ bei Riesterrenten. Die Schlichter trafen hier keine verbindliche Entscheidung, mit Verweis auf von der Recht­sprechung noch zu klärende Rechts­fragen.

Rechts­schutz­versicherung

Die Schlichter bearbeiteten 2 637 Beschwerden, rund 30 Prozent waren erfolg­reich. Häufige Beschwerdegründe:

• Der Rechtsschutzversicherer lehnte die Regulierung ab, weil der Rechts­schutz­fall vor Beginn des Vertrages und nicht inner­halb des versicherten Zeitraums lag. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen, aber immerhin die Rechts­lage erklären. Im Jahres­bericht für das Jahr 2024 gibt es den Hinweis, dass Kunden häufig nicht klar ist, dass es nicht auf die (subjektive) Kennt­nis vom Rechts­verstoß ankommt, sondern auf die tatsäch­liche zeitliche Einordnung des Rechts­schutz­falles.
• Der Versicherer weigerte sich, den Gebühren­anspruch einer Anwältin oder eines Anwalts anzu­erkennen. Teil­weise konnten die Schlichter hier Abhilfe verschaffen.
• Besonders häufig ging es um die Ablehnung einer Deckungs­zusage, wenn Nutzer von Social-Media-Platt­formen Schadens­ersatz-, Unterlassungs- und Auskunfts­ansprüche geltend machten, weil bei den Platt­formen ein Daten­leck aufgetreten war. Die Beschwerden waren kaum erfolg­reich. Die Schlichter hielten eine Entscheidung im vereinfachten Schlichtungs­verfahren aufgrund der sehr umfang­reichen und uneinheitlichen Recht­sprechung oft nicht für geeignet, außerdem läge die umfang­reiche Rechts­materie des Daten­schutz­rechts außer­halb des Versicherungs­rechts.

Kfz-Haft­pflicht und -Kasko

Wegen Ärger mit ihrer Kfz-Haftpflicht oder -Kaskoversicherung wandten sich 2 407 Versicherte – rund 29 Prozent mehr als im Vorjahr – an die Schlichter. Die Erfolgs­quote lag in dieser Sparte bei knapp 60 Prozent. Häufige Beschwerdegründe:

• Die Einstufung in eine Schadenfrei­heits­klasse oder die Über­tragung der Einstufung bei Versicherer­wechsel. Aus Sicht der Schlichter sind die Schadenfrei­heits­klassen­einstufungen sehr problem­anfäl­lig. Häufig gibt es Sonder­einstufungen und Rabatte, die der neue Versicherer nicht reibungs­los über­nimmt. Durch das Einschalten der Schlichtungs­stelle konnten einige Angelegenheiten geklärt werden.
• Schäden, die der Versicherer aus Sicht des Versicherten zu Unrecht zugunsten des Unfall­gegners regulierte. In der Regel waren die Entscheidungen des Versicherers nicht zu bean­standen, teilt der Ombuds­mann im Jahres­bericht mit.
• Streit mit dem Kasko-Versicherer über die Schadenhöhe nach einem Diebstahl. Da die Schlichter selbst keine Sach­verständigen beauftragen können, haben sie in der Regel „nur“ die Rechts­lage erklärt und vermittelt.

Wohn­gebäude- und Hausrat­versicherer

• Beschwerden über die Wohngebäudeversicherung gingen im Vergleich zum Vorjahr zurück. 1 523 Kunden wandten sich an die Schlichter. Oft ging es darum, ob über­haupt ein Schaden einge­treten war und in welchem Umfang der Versicherer leistet. Besonders häufig ging es um Bruch­schäden und Frost­schäden an wasser­führenden Leitungen. Die Schlichter konnten hier kaum Entscheidungen treffen. Hatten Versicherungs­nehmer jedoch Maßnahmen ergriffen, um die Wahr­scheinlich­keit des Schadens­eintritts zu verringern, konnten Schlichter in einigen Fällen den Versicherer dazu bewegen, mehr zu leisten und die Kürzungs­quote zu reduzieren.
• Haupt­thema bei der Hausratversicherung waren Beschwerden über eine aus Sicht der Kunden unzu­reichende Schaden­regulierung. Auch die Kündigung einer bestehenden Hausrat­versicherung durch Versicherungs­nehmer war oft problematisch.
• Beschwerden über eine Glas­versicherung haben zugenommen. Häufig ist Kunden nicht klar, dass nur der betroffene Glasschaden, nicht aber die insgesamt erforderlichen Reparatur­kosten vom Versicherungs­schutz umfasst sind. Die Schlichter konnten hier kaum Abhilfe schaffen.

Berufs­unfähigkeits­versicherung

Zahlt der Berufsunfähigkeitsversicherer im Leistungsfall nicht, ist es sinn­voll, sich professionelle Hilfe zu holen und an Fach­anwälte für Versicherungs­recht zu wenden. Das Schlichtungs­verfahren eignet sich nicht in allen Fällen zur abschließenden Klärung einer Beschwerde, darauf weisen die Schlichter hin. Anders als bei staatlichen Gerichten können etwa keine medizi­nischen Gutachten in Auftrag gegeben oder eine persönliche Befragung vorgenommen werden.

Reise-, Tierkranken-, Fahr­rad-, Elektronik­versicherung

Top-Beschwerde­grund bei Reiseversicherungen waren nicht voll­ständig erstattete Storno­kosten nach einem Reiserücktritt. Oft konnten die Schlichter hier einen Vergleich erzielen. Um Regulierungs­fragen ging es auch in der Tierkranken-, Fahrrad- oder Elektronikversicherung.