Umfrage Reisen und Corona Es hapert bei der Erstattung geleisteter Zahlungen

Reise-Absagen häufig durch den Anbieter

Fast alle Menschen, die an unserer Umfrage teil­genommen haben, waren in den vergangen sechs Monaten von einer Stornierung oder Absage von Reisen oder einzelnen Reise­bausteinen betroffen – das gaben 98 Prozent von 694 Teilnehmern an. In gut der Hälfte der Fälle ging diese Absage ausschließ­lich vom Anbieter oder Veranstalter aus, besonders häufig war das bei Flügen oder Pauschal­reisen der Fall. 20 Prozent der Befragten haben selbst storniert – vor allem selbst­gebuchte Über­nachtungen in Hotels oder Ferien­wohnungen und Flüge.

Flüge besonders oft durch Anbieter abge­sagt

Wir haben gefragt: Was wurde storniert oder abge­sagt?

Fast alle Befragten, die von einer Stornierung und Absage betroffen waren, haben zudem bereits Schritte zur Erstattung bereits geleisteter Zahlungen einge­leitet. Doch hier bestätigen die Ergeb­nisse unserer Umfrage etliche Berichte über Probleme bei der Erstattung dieser Reise­kosten – viele warteten enorm lange auf ihr Geld, und mussten dafür teils lange streiten.

Tipp: Welche Rechte Sie haben, beant­worten unsere Fachleute im Special Reise und Corona.

Wochen­lang warten auf eine Erstattung

Über­lastete Hotlines, Warte­schleifen, unbe­antwortete Mails, Hin- und Herschieben der Verantwortung und große Ratlosig­keit – so schildern etliche Befragte ihren Weg zur Erstattung. So ist es wenig über­raschend, dass der Erstattungs­prozess für viele nicht nur nervenzehrend, sondern auch lang war: Etwa 55 Prozent der Menschen, die bereits eine Erstattung gefordert hatten, gaben in unserer Umfrage an, vier Wochen oder länger auf eine Erstattung gewartet zu haben. Rund 20 Prozent musste länger als zwölf Wochen warten. 17 Prozent der Teilnehmer warteten zum Zeit­punkt unserer Umfrage noch immer.

Bei Pauschal­reisen geht es offen­bar schneller

Bei den Warte­zeiten zeigten sich – je nach dem, was erstattet wurde – kaum Auffälligkeiten. Lediglich bei Pauschal­reisen schien die Abwick­lung der Erstattung insgesamt etwas schneller abzu­laufen als beispiels­weise bei Flügen. Für Pauschal­reisen gilt auch eine klare Regelung: Ist eine kostenlose Stornierung möglich, muss die Erstattung binnen 14 Tagen erfolgen – so sieht es zumindest eine EU-Pauschal­reise­richt­linie vor.

Je länger die Warte­zeit, umso größer der Ärger

80 Prozent der Befragten gaben in unserer Umfrage an, unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Erstattungs­prozess zu sein. Entscheidender Faktor für die Unzufriedenheit scheint die Warte­zeit zu sein. Menschen, die länger als zwölf Wochen auf ihre Erstattung warteten, waren nach eigenen Angaben zu 30 Prozent unzufrieden, und zu 61 Prozent sehr unzufrieden. Noch schlechter sieht es nur bei denen aus, die immer noch warten: 10 Prozent sind unzufrieden, 90 Prozent sehr unzufrieden – hier sorgte die Ungewiss­heit anscheinend für großen Ärger.

Jeder Fünfte wartete drei Monate und länger

Wir haben gefragt: Wie lange haben Sie ungefähr auf eine Erstattung gewartet?

Gutscheine statt Geld - eine gute Alternative?

Eine akzeptable Warte­zeit ist aber nicht alles. Denn von den 13 Prozent der Befragten, die gar nicht auf eine Erstattung warten mussten, sind längst nicht alle zufrieden: Ein Grund dafür könnte die Erstattung in Form von Gutscheinen sein. Befragte, denen eine solche Erstattung gewährt wurde, waren jeweils unzufriedener als die, denen Geld ausgezahlt wurde. Gutscheine müssen nicht akzeptiert werden, mitunter sind sie aber die sicherere Variante, raten unsere Fachleute von Finanztest: Die Gutscheine sind staatlich abge­sichert, falls ein Anbieter zahlungs­unfähig wird und die Insolvenz­versicherung die Kosten nicht decken kann. Voraus­setzung dafür: Auf dem Gutschein muss stehen, dass die Reise aufgrund der Corona-Pandemie abge­sagt wurde.

Strategien, mit denen Befragte erfolg­reich waren

Aus den Antworten der meisten Befragten sprach uns große Ratlosig­keit entgegen. Diejenigen, die bei der Erstattung erfolg­reich waren, haben wir aber auch nach Strategien gefragt, mit denen sie Erfolg hatten. Sie raten folgende Dinge:

Zu Unzeiten anrufen. Die meisten Befragten berichten, dass telefo­nische Hotlines völlig über­lastet waren und auf Mails keine Antwort kam. Insgesamt scheint es vor allem Geduld und Beharr­lich­keit zu brauchen, um durch­zukommen. Einige Befragte gaben aber auch den Tipp, zum Beispiel am Sonn­tagmorgen oder spät abends bei den Hotlines anzu­rufen.

Formulare nutzen. Andere raten, vorhandene Online-Formulare zu verwenden. Dann gäbe es eine Bestätigungs­mail und außerdem eine Vorgangs­nummer, auf die man sich bei der weiteren Kommunikation beziehen könne.

Mails an Vermittler und Anbieter. Wenn sich Vermittler und Anbieter gegen­seitig die Verantwortung zuschieben, kann es helfen, eine gemein­same Mail mit dem Anliegen an beide gleich­zeitig zu adressieren.

Chatbots schwindelig fragen. Bei der Kommunikation mit Chatbots hat sich bei einem Befragten als hilf­reich erwiesen, solange komplizierte Fragen zu stellen, bis der Roboter nicht mehr mitkommt – und dann an einen echten Menschen über­stellt.

Zahlungs­aufforderung per Post. Einige Befragte berichten, dass sie mit einer posta­lischen Zahlungs­aufforderung und Mahnung per Einschreiben mit Rück­schein und gesetzter Frist erfolg­reich waren. Viele haben dabei auch Muster­briefe der Verbraucherzentralen verwendet. Andere haben sich direkt Unterstüt­zung durch einen Rechts­anwalt geholt – oder zumindest damit gedroht.

Char­geback der Kreditkarten-Anbieter. Mehrere Befragte berichten, dass das Erstattungs­verfahren bei Zahlungen über PayPal oder Kreditkarten und entsprechend Char­geback-Verfahren unkompliziert und schnell ablief. Betroffenen hilft das nun nicht mehr, es ist womöglich aber ein guter Tipp für künftige Reisen.

Diese Meldung ist erst­mals am 14. August 2020 auf test.de erschienen. Sie wurde am 11. September 2020 aktualisiert.