Leserfall Wenn Paypal ein Kunden­konto einfriert

Plötzlich ging nichts mehr

In Finanztest 02/23 berichten wir über den Fall von Dirk H., der sich hilfe­suchend an uns gewandt hatte. Über den Paypal-Account des Kommunikations­trainers waren im Jahr 2020 Zahlungen nicht mehr möglich, zudem konnte er sein Konto nicht einsehen. „Ich habe keine Informationen erhalten, warum mein Account gesperrt ist“, berichtet er. Durch Internetrecherchen erfuhr er, dass so etwas häufiger vorkommt. Wahr­scheinlicher Grund: Geld­wäsche­verdacht. Anders als die meisten Kundinnen und Kunden hatte er Zahlungen nicht über Kreditkarte oder Last­schrift­verfahren abge­wickelt, sondern Geld auf sein Guthaben­konto über­wiesen. So hatte er haupt­sächlich Online-Bestel­lungen von Büromaterial bezahlt.

Authentifizierung für die Wieder­freigabe nötig

Dirk H. wandte sich mehr­fach an Paypal, um seinen Account erneut frei­zuschalten. Vergeblich. Die Wieder­freigabe seines Kontos knüpfte das Unternehmen an eine Authentifizierung per Personal­ausweis – doch die funk­tionierte auch bei mehreren Anläufen nicht. Auf seine Nach­fragen bei Paypal bekam er immer wieder die Antwort, dass er ohne erfolg­reiche Authentifizierung nicht an sein Guthaben-Konto kann. So vergingen viele Monate.

Kein Einzel­fall

Dass Paypal Kunden­konten einfriert, kommt häufiger vor. In den Nutzungs­bedingungen von Paypal heißt es: „Es steht uns frei, Ihr Konto nach Ankündigung mit einer Frist von zwei Monaten zu schließen. Wir können Ihr Konto auch jeder­zeit schließen, wenn [...] Sie gegen diese Nutzungs­bedingungen verstoßen oder wir anderweitig berechtigt sind, Ihr Konto gemäß diesen Nutzungs­bedingungen zu schließen.“ In den USA läuft bereits seit Januar 2022 eine Sammelklage gegen den Finanz­dienst­leister. Meist trifft es kleinere Händ­lerinnen und Händler, die etwa über Ebay ihre Ware verkaufen. Wird ihr Guthaben­konto geschlossen, kann das ihre Existenz bedrohen.

Sperre für Guthaben-Konten über 2 500 Euro

Warum Dirk H.s Konto gesperrt wurde, bleibt unklar. Als Dozent ist er zwar Freiberufler, aber kein Händler. „Der Skandal ist doch: Paypal sperrt deinen Account ohne Angabe von Gründen und der Kunde darf dann recherchieren, was er falsch gemacht hat“, sagt der Berliner empört. Auf Nach­frage von Finanztest Ende Dezember 2022 antwortete Paypal, man sei aufgrund von EU-Geld­wäsche­richt­linien als lizenzierte Bank verpflichtet, Konten beim Erreichen bestimmter Trans­aktions­limits zu verifizieren. Für den Empfang von Geldern liegt die Grenze bei 2 500 Euro. Inzwischen konnte Dirk H. heraus­finden, dass sein Guthaben 938 Euro beträgt – deutlich unter dem gesetzlichen Limit. Darüber verfügen konnte er erst einmal weiter nicht. Wir fragten wieder bei Paypal nach. Dort wollte man uns zu dem Einzel­fall keine Auskunft geben.

Auf einmal geht es wieder

Zu Jahres­beginn bekam Dirk H. dann die Nach­richt, dass seine „Konto­einschränkung am 05.01.2023 erfolg­reich aufgehoben wurde“. Er könne sein Guthaben „nun wieder wie gewohnt nutzen“. Paypal entschuldigte sich für „entstandene Unannehmlich­keiten“ und betonte, dass es im Einklang mit den eigenen Nutzungs­bedingungen gehandelt hat. Eine Erklärung, warum der Kunde so lange nicht an sein Guthaben kam, gab es bislang noch nicht.

Dirk H. vermutet, die Finanztest-Anfrage habe entscheidend dazu beigetragen, dass er wieder über sein Geld verfügen könne. Sein Paypal-Konto will der Trainer trotz der unangenehmen Erfahrung beibehalten. Die Zahlungen bei Online-Käufen liefen damit schnell und unkompliziert ab. „Wenn ich jedes Mal, wenn ein Konzern schlechten Service bietet, die Verbindung abbreche, könnte ich ja gleich Einsiedler werden“, sagt er.