Abholservice. Die Firma Emma bietet ihrer Kundschaft an, Matratzen bei Nichtgefallen ungerollt zurückzugeben. © Depositphotos
Lieferschwierigkeiten, holpriger Service: Beschwerden über Matratzen-Anbieter Emma hörten wir zuletzt öfter. Sind die Probleme jetzt behoben? Wir haben es ausprobiert.
In unseren Matratzen-Tests schneiden Emma-Matratzen oft gut ab. Den Lieferservice prüfen wir dabei nicht − doch genau da scheint es zu hapern. In den vergangenen Monaten erreichten uns immer wieder Beschwerden über Emma. Verbraucherinnen und Verbraucher warteten teils Monate auf ihre online bestellten Matratzen – trotz einer garantierten Lieferzeit von wenigen Werktagen. Auch Rücksendungen liefen sehr holprig, Abholtermine kamen nicht zustande, Kundinnen und Kunden warteten monatelang auf die Kostenerstattung, der Kundenservice half nicht weiter oder glänzte durch Abwesenheit. Unsere Partnerorganisationen in den Niederlanden und der Schweiz meldeten ähnliche Beschwerden.
Auch die Stiftung Warentest hatte mitunter Schwierigkeiten beim Einkauf der Matratzen. Hat Emma also ein Logistikproblem? Um das herauszufinden, haben wir probeweise fünf Matratzen online bei Emma gekauft und wieder zurückgeschickt – natürlich anonym und nicht erkennbar als Stiftung Warentest.
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Ich warte seit Januar auf die Lieferung eines per Vorkasse bezahlten Bettes… Kommunikation schlecht, nur die Aussicht auf neuen Ärger mit der Rückedstattung beim Storno lässt mich die Bestellung aufrecht erhalten. Die Zuverlässigkeit bei der Lieferung ist stark vom Artikel abhängig. Mit den Matratzen zuvor hatten wir auch nie ein Problem. Aber der aktuelle Fall schlägt dem Fass den Boden aus. Weder die angekündigten zwei Wochen Lieferzeit noch der nun angekündigte Termin bis 15.7. wurde eingehalten, es gibt dazu keinen Kommentar von Emma. Nur die Aussicht auf eine Entschädigung. Seriös geht anders… vielleicht sollten Sie mal zum Test ein Bett bestellen statt „nur“ Matratzen
Bestellt habe ich ein Bett mit Matratze am 05.11.2023 und auch gleich bezahlt. Geliefert wurde zunächst die Matratze, doch das Bett fehlte. Trotz mehrfacher Kontaktversuche wurde das fehlende Bett erst am 21.06.2024 geliefert. Man fragt sich, wieso nach insg. über 7 Monaten dann doch was ankam. Das liegt vermutlich an einer öffentlichen Beschwerde bei Trustpilot. Trotz der üblichen Textbausteine irgendeines Kundenservice "man werde den Fall prüfen" usw. wurde plötzlich geliefert. Doch das Leiden sollte kein Ende haben. Mit Eintreffen und Aufbau des Betts wurde schnell klar, die vier Pakete des Betts waren unvollständig, insb. bei Kleinteilen wie Schrauben. Eine Recherche zeigte, dass es zum bestellten Bett einen fast identischen Vorgänger gab. Einige der gelieferte vier Bett-Pakete gehörte gemäß Teileliste zum alten Modell, andere Pakete zum neuen Modell. Ein Aufbau somit nicht vollständig möglich. Nun warte ich auf Komplettersatz des Betts, da man Einzelteile nicht liefern möchte...
Kommentar vom Autor gelöscht.
Nach unserer Matratzenbestellung am 17.1.24 wurde der Kaufpreis sofort abgebucht, geliefert wurde erst am 27.2.24. Beim Auspacken stellten wir fest, dass einer der beiden Wendegriffe ausgerissen war: wir reklamierten noch am selben Tag. Am Folgetag wurden uns drei Optionen angeboten: 40 € Entschädigung, Rücksendung der Matratze mit voller Rückerstattung und kostenlose Zusendung eines neuen Bezugs. Wir haben uns (natürlich) für den neuen Bezug entschieden. Heute, vier Monate später, warten wir immer noch auf den neuen Matratzenbezug und erhielten bei Nachfragen per E-Mail (im 2-bis 4-Wochen Rhythmus) irgendwelche schlechte KI-Antworten mit Vertröstungen, der neue Bezug würde demnächst in den Versand gehen und nun zuletzt (am 7.6.24), dass es leider „einige unerwartete logistische Schwierigkeiten gab, die zu einer Verzögerung bei der Lieferung (…) geführt haben“.
Wir schlafen sehr gut auf der Matratze, würden aber nach dieser Erfahrung nie wieder eine EMMA Matratze kaufen.
Kommentar vom Autor gelöscht.