Your client's computer problem persists after repair. How can you ease their frustration?

Acknowledge the issue and apologize sincerely for easing a client's frustration when their computer problem persists after repair. Communicate clearly, explaining the initial steps taken and your plan to fix the problem. Tell them your commitment to resolving the issue and schedule a prompt follow-up. Offer a temporary workaround to minimize disruption. Keep the client informed throughout the troubleshooting process and highlight your expertise. Consider offering compensation like a discount or free service. Follow up after resolving the issue to ensure satisfaction and learn from the experience to improve future service.

Creo que es clave, fundamental escuchar lo que el cliente tiene para decir. Permitir que la persona recuerde todo lo que ha sucedido, desde el momento en que se produce la falla y también cómo era el funcionamiento anterior al problema. Muchas veces las fallas no suceden de manera instantánea, sino por el contrario, puede ser una serie de factores o circunstancias que el usuario desconoce y por esa razón no ha podido tal vez evitar el problema. Escuchar sin interrumpir es muy importante, pero cuando el cliente desee una opinión al respecto, se debe ser muy cuidadoso con las palabras, ya que las personas que no conocen demasiado podrían sentirse mal si les adjudicamos el problema o las culpamos, haciendo que no deseen volver a nosotros.

First you would like to apologize and take responsibility, regardless if you believe that you have solved the problem and even though it has persists. Know that the customer may be frustrated and comes to you seeking for resolution and help. We want to assure them and explain them the steps you did in solve the problem. Next have them explain what additional problem may have occur it could be a new problem that may have prompt up or something else may have trigger resulting the last troubleshooting you did. Follow up and keep them inform, as you research and try to track down this error that may have occur. Let them know that you will fix this issue, and that you will do some stress test to make sure the problem will no longer persists.

He tenido un caso muy particular de una clienta que tenía una laptop. La llevó a un técnico conocido y éste le dijo: "no sirve, te compraste una máquina inútil". Cuando consultó conmigo, le dije: "permíteme revisarla, déjame usarla y te daré mi opinión". Días después la llamé y le dije: " tú computadora es limitada en memoria y posibilidades de actualización, pero tiene un muy buen rendimiento general y responde bien a los programas que tú utilizas. Cuídala mucho, no la sobrecargues con vídeos o cosas de internet, ponle un antivirus liviano, free, y cómprale una base refrigerante para aliviar el calor interno" " Para lo que tú la utilizas es una muy buena computadora, sólo sigue mis consejos y te durará mucho tiempo."

When a client's computer problem persists after repair, it's essential to handle the situation with empathy and prompt action. First, acknowledge their frustration and reassure them that resolving the issue is a top priority. Reevaluate the problem, provide a clear plan for resolution, and keep them informed throughout the process. Follow up after the fix to ensure satisfaction. This approach helps turn a frustrating experience into an opportunity to demonstrate reliability and build trust.

Así lo hice con una clienta que tenía una laptop con una performance media, pero que otro técnico desechó sin dar ninguna explicación. La revisé, la probé por un par de días y le dí mi diagnóstico. Usé palabras simples, no tan técnicas para que pudiese entenderme. Finalmente se fue muy contenta porque yo le dije la verdad sin lastimarla, había hecho una inversión considerable en la compra y realmente la computadora no era defectuosa o de mala calidad. Sólo era una versión más económica pero tenía muy buen rendimiento para lo que ella necesitaba. Tiempo después me agradeció por haberle dado esos consejos y me dijo que sería su técnico de referencia. Logré que confiara en mí por mi honestidad sin lastimar o herir su autoestima.