ESPM > Blog >

Conheça o design de serviços

Abordagem multidisciplinar observa jornada do cliente para melhorar a experiência do usuário e identificar oportunidades  

 

Foi-se o tempo em que as empresas lançavam um produto e aguardavam o lucro. Hoje, muitas corporações apostam no design de serviços como estratégia para olhar para o cliente através da perspectiva dele, e planejar ações para atender as suas necessidades – consequentemente, as vendas trarão o lucro desejado e a fidelização à marca. 

 

“O design de serviços olha para o conjunto de ações da jornada para pensar a experiência do cliente”, explica Carla Link, coordenadora da  Pós-Graduação em Inovação, Design e Estratégia da ESPM. Ela conversou com a nossa reportagem para explicar o como funciona o design de serviços. Confira: 

 

Mapeamento de jornada do usuário

A professora aponta que o processo de compra envolve o antes, o durante e o depois da aquisição. Para elaborar um plano de design de serviço é necessário fazer perguntas para entender como o usuário chegou no produto (redes sociais, site ou outros canais), identificar em qual etapa da compra ele entra em contato com a marca pelo WhatsApp e analisar se o formulário de cadastro é simples ou complexo – bem como se o site fornece informações completas sobre o produto, valor do frete e prazo de entrega, entre outros fatores.  

 

Todas as respostas para essas perguntas serão usadas para a concepção das etapas da jornada do usuário, desde o seu primeiro contato com a marca à conclusão da compra. “As ações podem mudar e ser adaptadas conforme a empresa vai identificando alterações no comportamento do consumidor ou do mercado”, explica Carla. 

Design de serviços na prática 

Um bom exemplo de design de serviços é o Uber, que passou a oferecer outros serviços aos usuários a partir de suas demandas, como carro compartilhado com outros passageiros e serviço de entregas. O Mercado Livre é outro case de sucesso. Diante da expectativa dos clientes em receber rapidamente os produtos comprados no portal durante a pandemia, a empresa investiu em uma frota própria. Hoje, sua logística é tão bem-estruturada que muitas compras são entregues no mesmo dia. 

 

Carla explica que o design de serviços parte da ideia de que a experiência de compra impacta na decisão do consumidor. Portanto, as empresas trabalham para oferecer uma experiência positiva. É caso de uma rede de mercados holandesa que pensou em uma maneira de facilitar a vida de quem vai ao mercado depois do trabalho comprar alimentos para o jantar: ela criou bancadas abastecidas com todos os produtos necessários para o preparo de pratos específicos, incluindo o flyer com a receita e itens como bebidas para compor o cardápio. A pessoa entra no mercado, escolhe a receita, pega os itens, paga e vai embora em questão de minutos. 

 

O design de serviços está sempre mudando 

“O design de serviços é um processo orgânico em que se criam atalhos para estar mais perto dessas pessoas”, diz Carla. Isso significa que é importante a corporação testar o que dá certo ou não, desenhando um caminho fluido e aberto a mudanças. “A empresa olha para várias fontes de informação e vai projetando caminhos, colocando em prática, testando e aprendendo sobre eles.” Quando oferece experiências positivas e, em cima delas, identifica novas possibilidades de entrega, a organização fideliza cada vez mais o usuário. 

 

Quem trabalha com design de serviços? 

Geralmente, o design de serviços fica a cargo de profissionais graduados em Design, pois Design de Serviços é uma das disciplinas do curso de faculdades como a ESPM. Entretanto, o tema pode ser estudado em cursos ou na pós-graduação em Inovação, Design e Estratégia como a coordenada por Carla Link. 

Picture of Núcleo de Conteúdo ESPM
Núcleo de Conteúdo ESPM
você também pode gostar:

Translate

According to your choice

[gtranslate]

SEED Program

ESPM, em parceria com a Gorom Association (https://gorom.org/en/), está promovendo uma colaboração acadêmica que visa a desenvolver habilidades de empreendedorismo social, liderança e comunicação intercultural, o que permitirá um aprofundamento da compreensão do desenvolvimento de negócios globais a quatro estudantes selecionados para participar do programa, que se iniciou em julho e culminará em uma apresentação de resultados em dezembro de 2023.

O programa deste ano envolve a preocupação com a revitalização da economia local no Japão, país que tem enfrentado o envelhecimento da sociedade e a baixa taxa de natalidade e que, juntamente com outros fatores econômicos, tem imposto muitos desafios para o desenvolvimento dos negócios. Na edição deste ano, os participantes serão divididos em quatro grupos de pesquisa, envolvendo os setores de saquê, vinho, joias e têxteis, para desenvolverem soluções de propostas concretas de negócios.

Para isso, ao longo de cinco meses do programa, os participantes serão capacitados por meio de aulas, debates, realização de pesquisas e orientações, a desenvolverem suas propostas. Essas atividades serão realizadas online, mas, ao final do programa, será realizado o Study Tour ao Japão, que oferecerá uma oportunidade para os alunos levarem as habilidades e conhecimentos que adquiriram e aplicá-los de forma prática.

Serão cerca de 12 dias, em que os estudantes finalizarão as consultas e as pesquisas de campo, conversarão com especialistas, produtores locais e líderes comunitários antes da apresentação de suas conclusões, em um “Pitch Final” aos empresários e outros stakeholders-chave na cidade de Yamanashi, em dezembro de 2023.