El futuro del mercado del seguro: los 'drivers' que marcan las tendencias que vienen

Y, por otro lado, pensando ya más en el contexto internacional y no solo en el local, indica que “otro rubro que tiene que desarrollarse hacia adelante es la cobertura de ciberriesgos”, pero explica que una traba es que aún el mercado asegurador no tiene medido el impacto real que puede tener este riesgo en su negocio, por lo que hay poca oferta todavía.

La pandemia y las tecnologías transformaron al seguro

Por su parte, Marcelo Lohrmann, gerente general de Providencia Seguros, dice que “las nuevas tecnologías están produciendo un impacto fuerte” en la industria del seguro. Sin embargo, la pandemia parece haber sido un generador de cambios más potente que la tecnología incluso.

Y es que lo primero que hay que decir es que, en nuestro país, el seguro más importante es el de Autos, pero Lohrmann señala que ese producto “sufrió un cambio a partir de la pandemia del 2020 a raíz del crecimiento del teletrabajo”. El uso de esta modalidad laboral se multiplico por tres y, por ejemplo, la telemedicina, por seis. Así, el ejecutivo afirma que, sin dudas, “estamos en un nuevo contexto”.

Y, para él, ese nuevo contexto impone tres nuevos diferenciadores para la oferta de las compañías de seguros:

1. la personalización: ya que considera que la segmentación y estudio de comportamientos del asegurado van a llegar a una oferta individualizada para cada cliente, también seguro por uso (pago por el tiempo que estoy asegurado) o descuentos por baja siniestralidad o permanencia entre otros.
2. el servicio: Lohrmann menciona que, en la venta del seguro, hoy ya interviene la inteligencia artificial identificando el vehículo para la inspección previa y determinando automáticamente los daños preexistentes, indicando a la aseguradora si puede tomar el seguro o no. Sin embargo, opina que “el trabajo humano siempre estará presente para protegernos de las nuevas tecnologías involucradas con el fraude”.
3. el seguro que se usa: el ejecutivo apunta que, generalmente, el consumidor considera el seguro como un gasto y el cliente se aleja cada vez más de su póliza y comienza a desconocer que servicio le da y cuál no. “Ahora, cuando el seguro incluye servicios, comienza a cubrir otras necesidades del cliente y ese es el actual concepto de Suscripciones que está de moda. El seguro se puede entender como una suscripción: el seguro que se usa”, describe Lohrmann. Y explica que esto significa incluir asistencias y servicios que generan una fidelidad con el seguro (descuentos en alquiler de auto, telemedicina, descuento en gimnasios, servicio para mascotas, etc.). Hoy el más común es el servicio de grúas en Argentina.

Lohrmann considera que la industria del seguro deberá formar parte de los avances tecnológicos, incluyendo en sus coberturas las vinculaciones estratégicas con la industria automotriz, por ejemplo, que reemplazaran el actual costo de los siniestros en inversiones en promociones de tecnología para la seguridad, por caso.

Las nuevas demandas de las aseguradoras a la tecnología

En la misma línea, Aldo Kazakevich, CEO de BDT Global y miembro de la Cámara Argentina de Software (CESSI), comenta algunas tendencias y soluciones que están adoptando las aseguradoras tanto a nivel local como regional:

• personalización de servicios e innovación en la experiencia al cliente: “Frente a usuarios digitales cada vez más exigentes, la experiencia tiene mayor valor y es un diferencial”, resalta Kazakevich. Y, por lo tanto, es esencial la innovación, la transparencia, la escalabilidad de las soluciones y la seguridad. “Por eso muchas aseguradoras están trabajando en nuevos modelos de negocio y distribución como ‘open insurance’, seguros paramétricos y creación de micro seguros con la incorporación paulatina de inteligencia artificial para apoyar sus procesos de negocio y atención”, describe.
• cambio climático y su impacto en la industria aseguradora: por otro lado, Kazakevich menciona que la industria se encuentra frente al desafío de actualizar los modelos riesgos y su gestión, así como el desarrollo de productos de seguro innovadores y el fomento de la resiliencia y la capacidad de adaptación ante un entorno tan cambiante.
• la longevidad como oportunidad de negocio: asimismo, considera que el crecimiento de la expectativa de vida y la búsqueda de bienestar físico, emocional y mental, así como una mayor autonomía, seguridad y estabilidad financiera, ofrece la oportunidad de crear nuevos negocios y productos para el sector asociado a seguros de vida y retiro.
• gestión continua de la exposición a amenazas: otro elemento clave que menciona es que, con el aumento de nuevas tecnologías, también aumenta el acceso a la información y, con ello, los riesgos y amenazas cibernéticas, por lo que “es clave adquirir soluciones tecnológicas capaces de proteger los datos sensibles de los clientes y las operaciones de las compañías de seguros para un ajuste continuo a las prioridades de optimización de la ciberseguridad”.

Un cambio cultural tecnológico, aunque con el servicio y lo humano presente

En todo este cambio que describen las fuentes, no hay dudas de que la Inteligencia Artificial (IA) juega un elemento clave. Y eso, para Kazakevich, implica un cambio cultural al interior de las organizaciones, dado que “la irrupción de nuevas tecnologías y cambios en los procesos del sector involucra un trabajo de cambio cultural de sus talentos, que se suma al desafío “cross” de la retención”. Asimismo, empiezan a aparecer nuevos actores en el mercado, como las InsurTech, que “pone a las aseguradoras ante el desafío de atraer a estos clientes con soluciones digitales intuitivas y personalizables, mediante componentes opcionales que son fáciles de ajustar a medida que cambian las necesidades del cliente”.

Todo esto se combina, tal como menciona Lohrmann, con la necesidad de servicios al cliente. “Hoy se realiza la instalación de sistemas de recuperación de vehículos, mañana se podría pensar en beneficiar al asegurado en abonos para sistemas de protección inteligente”, apunta al respecto. Y anticipa que eso implicaría pasar “de vender una póliza, a un producto más un ecosistema de servicios y beneficios”.

En la misma línea, Samarra advierte que la IA “va a ser una herramienta interesante para conocer mejor los datos del cliente, sus necesidades, conductas y características”, pero anticipa que “no creo que deje de tener un rol protagónico la figura humana” porque es una industria de confianza. “Es clave que las relaciones a largo plazo articulen este mercado”, apunta.

Así se delinea el futuro del seguro en la Argentina, con una combinación de un nuevo contexto de oportunidades por la política y el contexto internacional y muy atravesado por la tecnología y la inteligencia artificial. Todo un desafío para la industria.