KI im Kundenservice und wie Unternehmen es sinnvoll nutzen

Ein guter Kundenservice ist heute für viele Kunden ausschlaggebend dafür, ob sie einem Unternehmen treu bleiben, es weiterempfehlen und gute Bewertungen hinterlassen. Umso mehr personelle und finanzielle Ressourcen erfordert es, ein hohes Servicelevel anzubieten und Kunden entsprechend zufriedenzustellen. Der Einsatz von KI ist aus dieser Perspektive entsprechend attraktiv, um Kundenanfragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten.

Auf der anderen Seite ist die Implementierung von KI-Lösungen sehr komplex. Wer die Kontrolle über diese Komplexität verliert, sieht sich mit den Gefahren der KI konfrontiert. So weist ja-dialog Geschäftsführer Nico Eisenreich auf einen Vorfall hin, der dem Logistikdienstleister DPD durch eine KI im eigenen Kundenservice widerfahren ist. Dort bekam ein Kunde auf eine Nachfrage vom Chatbot die Antwort "DPD was a waste of time, and a customer's worst nightmare." Dies zeigt nur beispielhaft, welche Gefahren mit dem undurchdachten Einsatz von KI im Kundenservice verbunden sind, wenn die Implementierung nur unzureichend ist. Mit einem pragmatischen Vorgehen und dem richtigen Partner an der Seite lässt sich KI im Kundenservice zuverlässig einführen – ganz ohne zeitintensive Planungsprozesse im Vorfeld.

Für die Verantwortlichen im Kundenservice stellt sich die Frage: Wie kann KI für das eigene Unternehmen sinnvoll genutzt werden und wie lässt sich die Integration gestalten, ohne die bestehenden Prozesse grundlegend zu verändern? Am Anfang dieses Prozesses entstehen viele Fragen. Unternehmen möchten eine KI-Anwendung finden, die einerseits maßgeschneidert auf ihre Prozesse abgestimmt ist und die auf der anderen Seite nicht morgen schon wieder veraltet ist. Außerdem besteht bei vielen Anwendern die Sorge, dass der eigene Technologie-Anbieter zeitnah von neuen Anbietern überrollt werden könnte. Unternehmen, die mit der Unterstützung der KI einen guten Kundenservice anbieten wollen, sollten sich nicht zu früh festlegen und verschiedene Lösungen pilotieren.

Der Einsatz von KI im Kundenservice sollte immer aus der Sicht des Kunden gedacht werden, statt den Blick nur auf die Technologien zu richten. Nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch sinnvoll. Der Fokus sollte bei der Auswahl der Lösung darin bestehen, die Kosten zu senken und den Nutzen für die Kunden zu verbessern. Das Ziel jeder KI-Lösung im Kundenservice ist es einerseits, die Probleme des Kunden schnell zu lösen und andererseits den Kundenberater von "stupiden" Wiederholungsaufgaben zu befreien.

Nachdem eine gute Lösung gefunden wurde, ist der wahre Gamechanger die Umsetzung – und genau dafür ist ein Umdenken erforderlich. Da kaum jemand selbst eine KI-Lösung entwickeln kann, die sämtliche Prozesse im Unternehmen abbildet, besteht die Aufgabe darin, bestehende KI-Modelle in die eigenen Prozesse zu integrieren. Nur so können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, während KI sinnvoll im Kundenservice eingesetzt wird. Eigenbaulösungen, die von verschiedenen Seiten auf den Markt strömen, sind in der Praxis wenig erfolgversprechend und noch weniger konkurrenzfähig. Stattdessen ist ein pragmatisches Vorgehen gefragt. Statt das Rad neu zu erfinden, sollte der Fokus auf dem Finetuning und der Anpassung vorhandener Lösungen liegen.

ja-dialog gilt als Partner für optimale Lösungen im Kundenservice. Unter dem Slogan "Wir sind dein Kundenservice" begleitet der Dienstleister Unternehmen dabei, KI sinnvoll im eigenen Kundenservice zu implementieren. Dafür teilt ja-dialog KI-Funktionen in drei Schlüsselkategorien ein:

Analyse: Erhebung, Bereitstellung und Reporting von Daten zu den Kundenanfragen

Ein Beispiel ist hier die Qualitätsanalyse der Voice-Files, die meist von Coaches durchgeführt wird. KI kann dies schneller und wesentlich umfangreicher gestalten. ja-dialog bedient komplexe Projekte in zehn Sprachen und liefert einen Komplettüberblick, statt lediglich Stichproben auszuwählen.

Automatisierung: Entlastung oder Ersetzung der Kundenberatertätigkeiten

KI kann gerade zum Anfang des Gespräches wertvolle Zeit sparen, die oftmals mit der Authentifizierung des Kunden und der Erkennung des Anliegens verbunden ist.

Assistenz: Unterstützung der Kundenberater bei der täglichen Arbeit

Künstliche Intelligenz kann nach dem Abschluss des Gespräches eine Zusammenfassung erstellen und den Kundenberater dadurch entlasten. Die Zusammenfassungen sind konsistenter und die Berater zufriedener.

Bei der KI-Implementierung kann es zu unterschiedlichen Herausforderungen kommen, wenn beispielsweise eine tiefe Integration der Lösungen in die Backend-Systeme erforderlich oder wenn eine ganze Prozesskette involviert ist. Der beste Weg ist es wohl, mit einfachen Anforderungen an die Implementierung anzufangen und das hier schon überwältigende Potenzial zu nutzen. ja-dialog unterstützt Unternehmen mit einem pragmatischen Vorgehen und begleitet sie dank der eigenen Erfahrung und Expertise bereits bei den ersten Schritten der KI-Implementierung in ihre Prozesse.