O Itaú Unibanco aposta no lançamento de seu “super app”, chamado de One Itaú, para ganhar espaço na baixa renda e fidelizar clientes que hoje têm um relacionamento restrito a poucos produtos. O banco realizou ontem seu encontro anual com investidores, quando mostrou detalhes dessa estratégia.
No ano de seu centenário, com lucro recorde e rentabilidade acima dos pares, o banco está aproveitando o bom momento para avançar em duas reformulações importantes, que de certa forma estão interligadas: como atender de maneira rentável a baixa renda e as micro e pequenas empresas.
A proposta do super app é oferecer uma prateleira completa de produtos para clientes que hoje consomem um único serviço. Mas a estratégia 100% digital é uma forma de tentar também tornar o segmento de baixa renda lucrativo.
O diretor-executivo para negócios pessoa física e seguros do Itaú, Carlos Vanzo, destacou que, na visão do banco, o atendimento ao público de baixa renda precisa ser digital. Segundo ele, a instituição está bem posicionada na alta e média renda, mas a discussão sobre a baixa renda está sendo feita agora. “Para alta e média renda, definimos o modelo físico e digital, o ‘figital’. Já o atendimento no baixa renda precisa ser digital”, disse. “É superimportante que a gente traga elementos para escala e custo adequado de servir.”
O copresidente do conselho de administração, Roberto Setubal, afirmou que o Itaú tem visto algumas alavancas de crescimento importantes, como o super app para pessoa física, que incorpora “alguns milhões de clientes”.
Em entrevista ao Valor, o diretor de relações com investidores e inteligência de mercado do Itaú, Renato Lulia, disse que o projeto já está rodando para milhares de clientes e que a oferta deve avançar gradualmente para toda a base até os primeiros meses de 2025. Só em cartões são 15 milhões de clientes “monoproduto” que o Itaú quer dar a experiência banco completo. Outros 5 milhões de clientes vêm de outras áreas. “O que temos visto é espetacular. O ‘funil’ de aquisição de clientes não é nem mais um funil, é um cilindro, porque temos adesão de 98%”, afirmou.
Segundo Lulia, o super app é um passo “necessário, mas não suficiente” na solução de como atender a baixa renda. “É uma primeira peça, fundamental. Precisamos entregar e ter confiança que conseguimos atender por canais 100% digitais, com um custo baixo, e sem perder vendas.”
Vanzo acrescentou que o super app, entre outras iniciativas, pode ajudar o banco a triplicar o varejo pessoa física, mas sem sinalizar um prazo para isso.
“Ao longo do tempo tivemos um negócio mais focado na média e alta renda. Mas, com uma plataforma escalável digital, passamos a poder competir em segmentos que eventualmente não dávamos tanta atenção. Em certa medida, deixamos de ser defensores e partimos para o ataque. Vamos sim buscar a principalidade e crescente rentabilidade em segmentos que são ‘core’ para nossos competidores e que para a gente ainda não eram”, afirmou Lulia.
Em pessoa jurídica (PJ), há quase dois anos o Itaú lançou o projeto Atlas, com um modelo digital. André Rodrigues, diretor de pequenas e médias empresas, afirmou que o programa foi renomeado para EMPs e deu frutos. “Nossa perspectiva é dobrar novamente nossa operação de PJ no varejo [no médio prazo]. A gente tem um mercado endereçável de 4 milhões, dos quais 50% são clientes do Itaú, no Personnalité, Uniclass, na Rede. [...] Hoje a gente consegue pegar uma empresa recém-constituída, que necessita basicamente de um modelo de atendimento totalmente digital”, disse. Segundo ele, mais de 2 mil clientes já usam o EMPs.
De acordo com Lulia, a nova oferta tem gerado um retorno positivo dos clientes. “É um modelo 100% digital voltado para pequenas empresas, um segmento em que historicamente a gente tinha pouca penetração. Nem a gente nem o mercado tinha uma solução para atender esse público.”
Em um momento positivo para o Itaú, Setubal e Pedro Moreira Salles, também copresidente do conselho, ressaltaram que o banco não pode se acomodar. Setubal disse que a instituição sempre esteve aberta a entender as transformações do mundo, inclusive tecnológicas e concorrenciais, e deve seguir neste caminho. “É importante que a gente continue com essa abertura. Não podemos ficar em posição negacionista de achar que estamos fortes e estamos muito bem. Estamos em momento de transição, a concorrência chegou com novas propostas, mas estamos no caminho certo.”
Moreira Salles ressaltou que o banco já viu de tudo. “Vimos grandes transformações econômicas, políticas, concorrência local, de grandes conglomerados globais, tecnológicas e a gente soube se adaptar.”
Executivos do Itaú também destacaram que o banco está de suas metas em questões ambientais, sociais e de governança (ESG), tem investido em 250 projetos de inteligência artificial e teve sucesso na integração da adquirente Rede, movimento seguido pela concorrência.