Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2023 revela transformações no atendimento bancário com avanço de canais digitais

As instituições financeiras oferecem disponibilidade e acessibilidade cada vez maiores aos canais digitais de relacionamento, além de investir significativamente para aumentar a segurança e combater fraudes e golpes.

As mudanças nos hábitos e nas preferências dos consumidores têm levado à maior utilização das plataformas digitais de atendimento, reduzindo a necessidade de interação humana para resolver dúvidas e demandas bancárias.

Esse novo comportamento resultou em queda histórica no volume de demandas dos clientes aos canais tradicionais, internos e externos, que envolvem atendimento pessoal. Em 2023, houve redução de 4% no volume de demandas em comparação a 2022 (de 171 milhões para 164 milhões). Em quatro anos, a queda foi de 23,7% (de 215 milhões em 2020).

As transformações na relação entre a indústria financeira e seus consumidores em 2023 estão detalhadas no Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor, produzido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a consultoria Deloitte Brasil .

Indicadores de Atendimento

Os indicadores de atendimento bancário, que retratam o desempenho dos bancos no atendimento ao consumidor, são facilmente consultáveis no novo relatório. Em 2023, as Ouvidorias das instituições financeiras ampliaram sua participação, respondendo por 0,27% das demandas recebidas (450 mil), um aumento de 36% em relação a 2022.

A aproximação dos consumidores com as Ouvidorias foi impulsionada por campanhas nas redes sociais da Febraban, que destacam a importância dessas unidades como canais de atendimento bancário e sua capacidade de resolver problemas.

Alta Resolutividade das Demandas

O índice de resolutividade das Ouvidorias foi positivo, com média de 96,7%, sendo 75% das demandas resolvidas em até uma semana. No Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 94 a cada 100 demandas foram resolvidas no mesmo dia, e apenas 1% das demandas levou os consumidores a acionarem órgãos externos como Procon, Banco Central do Brasil e Consumidor.gov.br.

Menos de 3% das demandas encaminhadas às Ouvidorias resultaram em reclamações ao Procon, demonstrando a eficiência desses canais.

Preferências e Atenção das Instituições

A digitalização dos consumidores tem transformado os atendimentos, ao exigir sistemas mais sofisticados e seguros. Atualmente, 77% das transações bancárias são realizadas por canais digitais, e 50% dos bancos oferecem o WhatsApp como canal para transações, conforme a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023.

Mesmo com a migração para o digital, os canais telefônicos ainda lideram o atendimento pessoal ao consumidor, que também busca solucionar suas demandas nas agências físicas, embora a demanda por esses meios esteja em queda ano após ano.

Importância da Educação Financeira

Além dos dados sobre o relacionamento dos clientes com as instituições financeiras, o relatório destaca a preocupação dos bancos com o comportamento dos consumidores, apresentando um panorama sobre o superendividamento no Brasil e os esforços conjuntos do setor bancário e público, como o programa Desenrola Brasil.

A plataforma Meu Bolso em Dia da Febraban, que tem apoio do Banco Central, oferece educação e planejamento financeiro de forma gratuita. A plataforma já conta com 174 mil usuários cadastrados e 71 mil cursos realizados desde 2023.

Urgências e Medidas Administrativas

O relatório também destaca as ações rigorosas contra irregularidades na oferta de crédito consignado. A Autorregulação do Consignado de 2020 a 2023, aplicou 1.320 medidas administrativas aos correspondentes por irregularidades na oferta do produto consignado, além de outras ações de monitoramento em relação a agentes de crédito.

Proteção ao Consumidor Vulnerável

As instituições financeiras têm desenvolvido diversas ações para atender seus consumidores de forma equitativa, identificando e atendendo às necessidades dos consumidores vulneráveis. Em 2023, foi lançado o Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis, mantido e atualizado pela Febraban, para compartilhar experiências e boas práticas do setor.

A íntegra do relatório está disponível no site da Febraban.