Está na hora de transformar dados em oportunidades

No terceiro setor, todos competimos pela atenção dos doadores - seja para uma causa específica, um público beneficiário ou uma organização. Nesse contexto, nunca houve tantos processos para serem gerenciados pelas equipes de captação de recursos. Como captador, meu sonho - e provavelmente o seu também - sempre foi encontrar uma ferramenta que permitisse centralizar e organizar todas essas demandas.

Precisamos lidar com metas periódicas de captação, diversas pessoas da equipe realizando captações simultâneas com pessoas físicas e jurídicas, além de gerenciar dados de prospects, doadores e oportunidades. Também devemos cuidar de contratos, contrapartidas, pagamentos, campanhas, entregas de projetos, relatórios internos e externos e garantir a conformidade com a LGPD. Essa lista de responsabilidades parece não ter fim. E ainda há as limitações tecnológicas que a maioria das organizações enfrentam, como o uso de sistemas inflexíveis, planilhas isoladas de outros departamentos e múltiplos arquivos de Excel. Muitas vezes, esses arquivos podem até ser um duplicado do trabalho que algum colega já fez e está armazenado em uma pasta no drive sem você saber.

Durante minha experiência em diferentes organizações, tive a oportunidade de conhecer várias ferramentas, e o principal desafio é ter um sistema centralizado que possa simplificar e automatizar significativamente todos esses processos. O CRM é uma poderosa ferramenta extremamente útil para gerenciar de forma eficiente o relacionamento com os doadores, garantindo sua satisfação com o impacto gerado pelas doações e, quem sabe, até mesmo aumentando o valor doado. Além disso, utilizar um CRM pode contribuir para que sua organização seja recomendada a outros potenciais doadores, ampliando ainda mais o alcance e a influência da causa que você defende.

 CRM: sua organização em um só lugar.

As ferramentas de CRM desempenham um papel fundamental no crescimento de organizações do terceiro setor, abrangendo áreas como marketing, mobilização de recursos e gestão de programas. O uso de plataformas personalizáveis permite que cada organização adapte a plataforma às suas necessidades específicas. Por exemplo, uma pequena organização que faz captação com empresas e possui um programa de voluntariado pode utilizar o CRM para gerenciar contas, contatos, doações, eventos e voluntários. Essa centralização de informações e processos facilita a análise de dados, o monitoramento de desempenho e a tomada de decisões informadas, contribuindo para o crescimento e impacto positivo da organização.

No Brasil, muitas organizações que se destacam na captação de recursos com pessoas físicas — Greenpeace, ActionAid, Anistia Internacional, ACNUR — têm como principal pilar o uso de ferramentas de CRM. Sem elas, seria praticamente inviável inúmeras ações, desde a captação do doador, relacionamento, atualização e até reativação. 

O CRM na rotina do captador

Com o auxílio de ferramentas de CRM robustas, as equipes de captação podem iniciar o dia com alertas e insights relevantes sobre seus doadores, oportunidades ativas e uma visão em tempo real dos dados do período, incluindo o progresso em relação às metas de captação. Todas as informações dos doadores são acompanhadas em um único lugar, desde detalhes básicos de contato e relacionamentos até o nível de engajamento e histórico de doações.

Com esses insights, é possível aprimorar a estratégia de captação, cultivo e fidelização dos doadores, desde o momento em que eles clicam no botão "Doar agora" no site até o processamento dos pagamentos. Se a organização desejar, o sistema pode criar planos de engajamento personalizados para cada doador, com categorias como (I) Prata, (II) Ouro, (III) Diamante, e automaticamente gerar atividades para entregar as contrapartidas correspondentes, dependendo do valor doado.

A plataforma pode ser integrada a processadores de pagamento, canais de comunicação como e-mail, SMS, agências de telemarketing e aplicativos móveis para captação face to face. Uma das funcionalidades mais relevantes dos bons CRMs é a geração de relatórios e painéis, que são facilmente criados em uma interface amigável. Esses painéis possibilitam a medição e o compartilhamento em tempo real de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como taxa de conversão, valor médio das doações, percentual da meta alcançada, custo de aquisição de doador, taxa de retenção e retorno sobre o investimento (ROI).

A customização do sistema

Você já imaginou o que seria das grandes organizações sem acesso a um sistema para gerenciar tudo isso, com milhões de informações de doadores e leads? Há algumas opções de CRM no mercado e, independentemente da escolha da ferramenta, a customização para os requerimentos específicos da sua organização é fundamental.

Eu já vi casos de organizações que implementaram essas ferramentas apenas com recursos internos e acho possível, pois há muito material disponível online, muitas vezes pelas próprias plataformas. Entretanto, o caminho mais aconselhado é buscar um parceiro implementador para customizar o sistema aos processos e requerimentos específicos de sua organização. 

Uma das plataformas de CRM mais robustas e adaptadas ao Terceiro Setor que conheço é a Salesforce. No Brasil, existem várias empresas que implementam este sistema. Uma delas é a Vera Solutions , super recomendada por mim. Eles são especialistas no setor social, têm presença global, são parceiros da Salesforce há mais de 10 anos e já concluíram mais de 400 projetos para organizações de impacto social de diversos tamanhos. O escritório da Vera Solutions no Brasil existe desde 2018. Eu tive a oportunidade de trabalhar com a Vera Solutions em alguns projetos, como a implementação do sistema da ActionAid Brasil em 2018-2019 e, atualmente, estou envolvido no redesenho do sistema da Anistia Internacional Brasil, buscando aprimorar processos. Em ambos os projetos, também contamos com a integração realizada pela Trackmob para o uso das suas soluções, como páginas de doação, captação face to face e processamento de pagamentos, tudo em perfeita harmonia e funcionalidade.

Com todas essas soluções integradas a um CRM como a Salesforce, a Trackmob oferece um ambiente completo para fortalecer as estratégias de captação ao longo de todos os pontos de contato do doador com a organização. Com as doações e interações gerenciadas em um único lugar, é possível acessar relatórios detalhados que proporcionam uma visão abrangente do desempenho da organização, permitindo a tomada de decisões estratégicas baseadas em dados concretos.

A configuração do sistema para uma organização normalmente ocorre em duas etapas: (I) Descoberta e Desenho da solução, que pode levar de 2 a 3 meses, e (II) Implementação, que geralmente leva de 4 a 6 meses, dependendo da complexidade do sistema. Durante esse processo, é importante que a organização disponibilize algumas horas semanais de sua equipe para garantir que o sistema compreenda de maneira satisfatória todos os fluxos que desejam otimizar. Com essas etapas concluídas, o sistema estará pronto para uso e trará benefícios significativos para a organização. Et voilà!

Parece complexo, mas temos conseguido ótimos resultados com a junção de todas essas soluções e sua organização certamente colheria bons frutos dessa parceria.

Sobre Eduardo Massa

Eduardo Massa é Diretor de Estratégia da Trackmob e lidera um importante projeto de Data Insights na Anistia Internacional Brasil em parceria com a Vera Solutions . Trabalha com CRM desde 2002 com cursos de extensão em Marketing Digital, Design Thinking e Inovação. Foi responsável pelas áreas de DBM e Inteligência Competitiva no setor privado. Tem experiência em aquisição de clientes por diferentes canais e em programas de retenção e fidelidade. Há 12 anos trabalha no Terceiro Setor na área de aquisição, desenvolvimento e retenção de doadores. Como destaques, trabalhou na modernização do programa Face to Face do Greenpeace Brasil, a implantação da captação de recursos com indivíduos da Habitat Brasil, o desenvolvimento de novos processos e canais de captação no ACNUR, e a reformulação de sistemas e práticas de captação na Anistia Internacional Brasil. Atuando também internacionalmente na Unicef Portugal.