Last updated on 7 de jul. de 2024

A experiência da sua equipe entra em choque com o feedback de um cliente. Como você vai lidar com essa situação desafiadora?

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Navegar pelas águas agitadas das relações com o cliente pode ser uma tarefa assustadora, especialmente quando a experiência da sua equipe parece estar em desacordo com o feedback de um cliente. É um cenário que pode testar até mesmo os profissionais mais experientes, mas com a abordagem certa, você pode direcionar a situação para um resultado positivo. A chave está em equilibrar o respeito pela perspectiva do seu cliente com um compromisso firme com a qualidade e a experiência. Ao entender as nuances dessa dança delicada, você estará mais bem equipado para gerenciar expectativas, promover a colaboração e, finalmente, garantir que o resultado final do projeto seja algo de que sua equipe e seu cliente possam se orgulhar.

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Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

1 Reconheça as preocupações

Quando o feedback de um cliente diverge da experiência de sua equipe, o primeiro passo é ouvir ativamente e reconhecer suas preocupações. Isso não significa que você concorde com seu ponto de vista, mas mostra respeito por sua contribuição e abre a porta para um diálogo construtivo. Ao validar sua perspectiva, você cria um ambiente onde o cliente se sente ouvido e valorizado, o que é crucial para manter um relacionamento positivo. Lembre-se, o objetivo é chegar a um entendimento mútuo, não ganhar uma discussão.

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Sami Najjar

Structural Designer Engineer/ Construction Manager
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This problem can be overcome by following up and motivating team members to increase knowledge and search for information, because experience only comes through experimentation and making mistakes.

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Nicole Mehalick

Client Services Leader | Project Management Expert | Dedicated to Enhancing Patient Outcomes and Driving Brand Success
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In the fast-paced world of client relations, mastering the art of active listening is paramount. It's not just about hearing words; but about understanding, interpreting, & responding in a way that makes clients feel valued & understood. I've learned that active listening is the cornerstone of building & maintaining strong client relationships. Elevate active listening by applying empathy over ego. It's essential to put yourself in your client's shoes & understand their emotions & perspectives. This requires setting aside your own ego & preconceptions to genuinely connect with their concerns & aspirations. When clients feel heard & understood, it builds trust & opens the door to more productive & collaborative relationships.

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2 Avaliar o feedback

Depois de reconhecer o feedback do cliente, é importante avaliá-lo objetivamente. Considere o feedback no contexto dos objetivos do projeto, da experiência da sua equipe e dos padrões do setor. Às vezes, os clientes fornecem insights que podem levar a soluções inovadoras, mesmo que inicialmente pareçam em desacordo com sua abordagem. É essencial discernir se o feedback é uma questão de preferência pessoal ou se tem mérito que possa melhorar o resultado do projeto.

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Nicole Mehalick

Client Services Leader | Project Management Expert | Dedicated to Enhancing Patient Outcomes and Driving Brand Success
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After receiving feedback, objectively analyze its feasibility and potential impact. Engage in open dialogue with your team to discuss the client’s suggestions. This internal discussion should be inclusive, encouraging team members to share their insights and concerns. By valuing diverse perspectives within your team, you ensure a comprehensive evaluation of the feedback. For example, you need to internally discuss the impact of a vibrant design on user engagement and performance. You can provide objective analysis and open dialogue by asking “How can we incorporate the client’s ideas without compromising on speed and usability?”

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3 Explicação da Perícia

Depois de avaliar o feedback, se a experiência da sua equipe ainda se mantém, é hora de explicar seu raciocínio de forma clara e respeitosa. Use uma linguagem simples para transmitir por que sua abordagem ou solução é do melhor interesse do cliente. Evite jargões que possam confundi-los ou aliená-los. Em vez disso, concentre-se em como sua experiência se alinha com seus objetivos e o sucesso do projeto. Educar os clientes sobre o raciocínio por trás de seus métodos pode transformar ceticismo em confiança.

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4 Ofereça alternativas

Se ainda houver uma desconexão depois de explicar sua experiência, considere oferecer alternativas que possam satisfazer as preocupações do cliente sem comprometer a integridade do projeto. Isso demonstra flexibilidade e disposição para colaborar, que são componentes vitais de fortes relações com os clientes. Apresentar opções permite um meio-termo onde ambas as partes sentem que suas vozes estão contribuindo para a direção do projeto.

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5 Busque Compromisso

Às vezes, encontrar um compromisso é a melhor maneira de avançar quando a experiência e o feedback se chocam. Busque soluções que mantenham seus padrões profissionais, incorporando a contribuição do cliente em algum grau. Compromisso não significa diminuir a qualidade do seu trabalho; significa adaptar e encontrar maneiras criativas de mesclar diferentes pontos de vista em um plano coeso que atenda às necessidades de todos.

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Nicole Mehalick

Client Services Leader | Project Management Expert | Dedicated to Enhancing Patient Outcomes and Driving Brand Success
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One way to get started is by brainstorming compromises. Collaborate with your team to develop several compromise solutions that incorporate elements of the client's feedback while maintaining project integrity. For example, when both the client and team have different opinions on website designs, you can suggest: “What if we used the vibrant colors for call-to-action buttons and banners but kept the rest of the design minimalist?” I strongly suggest following up with prototypes of the suggested compromises. If possible, test them with a small user group to gather data on effectiveness. For example, “Let’s create a couple of prototypes, one with the client’s suggested changes and one with our optimized design, and conduct a quick user test.”

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6 Acompanhamento Regular

Por fim, manter linhas de comunicação abertas por meio de acompanhamentos regulares é essencial. Isso garante que quaisquer preocupações persistentes sejam tratadas prontamente e que o cliente permaneça envolvido no processo. Atualizações regulares demonstram seu compromisso com a satisfação deles e podem ajudar a evitar futuros mal-entendidos. Ao manter o cliente informado e engajado, você reforça o valor da parceria e abre caminho para a conclusão bem-sucedida do projeto.

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