Você está enfrentando reclamações de hóspedes sobre mudanças de sustentabilidade. Como você pode abordá-los de forma eficaz?

1 Ouça ativamente

Quando um hóspede se aproxima de você com preocupações sobre mudanças de sustentabilidade, seu primeiro passo deve ser ouvir ativamente. Isso significa dar-lhes toda a sua atenção, reconhecer seus sentimentos e não interromper. Ao fazer isso, você mostra respeito pela opinião deles e demonstra que leva suas queixas a sério. Lembre-se, o objetivo não é contrapor imediatamente seus pontos, mas entender sua perspectiva completamente. Uma vez que você tenha uma compreensão clara de suas preocupações, você pode começar a abordá-las de uma forma que seja informativa e tranquilizadora.

2 Educar com tato

Depois de ouvir seu convidado, é hora de educá-lo sobre as mudanças de sustentabilidade que seu estabelecimento implementou. Faça isso com tato, sem fazê-los se sentirem ignorantes ou atacados por suas preocupações. Explique os benefícios de longo prazo das mudanças, como a redução do impacto ambiental e como esses esforços contribuem para um futuro mais sustentável. Use termos simples e exemplos que sejam relacionáveis e certifique-se de destacar quaisquer benefícios imediatos que possam desfrutar, como a melhoria da qualidade dos produtos ou serviços devido a práticas ecologicamente corretas.

3 Ofereça alternativas

Às vezes, os hóspedes podem ficar chateados porque sentem que as mudanças de sustentabilidade limitam suas escolhas. Nesses casos, oferecer alternativas pode ser uma ótima forma de sanar suas reclamações. Se eles estão insatisfeitos com a remoção de plásticos descartáveis, por exemplo, você pode sugerir materiais alternativos que sejam tão funcionais, mas mais ecológicos. Certifique-se de que essas alternativas estejam prontamente disponíveis e que sua equipe esteja treinada para sugeri-las proativamente. Ao fornecer opções, você pode ajudar os hóspedes a sentirem que não estão sendo forçados a mudanças, mas fazem parte de um movimento positivo.

4 Mostrar empatia

Ao abordar as reclamações, sempre demonstre empatia. Reconheça qualquer inconveniente que as alterações possam ter causado e peça desculpas, se necessário. Isso não significa que você concorda com a reclamação, mas mostra que você é simpático à experiência deles. A empatia constrói uma ponte entre você e o convidado, muitas vezes levando a uma conversa mais aberta e construtiva. Pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de demonstrar um excelente atendimento ao cliente e reforçar o valor que você atribui à satisfação do hóspede ao lado da sustentabilidade.

5 Incentive o feedback

Incentive seus convidados a fornecer feedback sobre as iniciativas de sustentabilidade. Isso não só mostra que você valoriza a contribuição deles, mas também ajuda a entender melhor a experiência do hóspede. Facilite o feedback fornecendo cartões de comentários ou uma seção em seu site dedicada a sugestões de sustentabilidade. Deixe-os saber que suas opiniões serão consideradas em decisões futuras e que sua voz desempenha um papel crucial na evolução de seus esforços de sustentabilidade.

6 Acompanhar

Por fim, certifique-se de acompanhar todos os compromissos assumidos durante a conversa com o convidado. Se você prometeu analisar um problema ou passar suas sugestões para a gerência, faça-o imediatamente. Uma chamada de acompanhamento ou e-mail para informá-los de quaisquer ações tomadas pode deixar uma impressão positiva duradoura. Isso demonstra que você não apenas ouve, mas age de acordo com o feedback dos hóspedes, reforçando a confiança no compromisso da sua marca com o atendimento ao cliente e a sustentabilidade.

7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?