Você se depara com um hóspede insatisfeito em seu hotel. Como você pode mudar a experiência deles?

1 Ouça com atenção

Ao se deparar com um hóspede insatisfeito, seu primeiro passo é ouvir. Permita que eles expressem suas preocupações sem interrupção. Ao fazer isso, você não está apenas coletando informações sobre o problema em questão, mas também mostrando ao hóspede que sua opinião é importante. Isso pode ajudar a diminuir a situação e construir uma base de confiança. Compreender a raiz de sua insatisfação é crucial para elaborar uma resposta eficaz que atenda às suas necessidades específicas.

2 Mostre empatia

Depois de ouvir as preocupações do hóspede, é vital mostrar empatia. Reconheça seus sentimentos e peça desculpas por qualquer inconveniente que tenham experimentado. Isso não significa necessariamente que você está admitindo culpa, mas mostra que você está levando a sério as preocupações deles. A empatia ajuda muito a estabelecer um relacionamento com o hóspede, o que é essencial quando se trabalha para uma resolução. Trata-se de fazer com que o hóspede se sinta ouvido e compreendido.

3 Oferecer soluções

Depois de entender o problema e ter empatia com o convidado, ofereça soluções práticas. Estes devem ser adaptados ao problema e às necessidades do hóspede. Se possível, forneça várias opções, dando ao hóspede algum controle sobre como ele gostaria de proceder. Isso os capacita e pode melhorar significativamente sua percepção da situação. A resolução rápida e eficaz de problemas é a chave para reverter uma experiência negativa do hóspede.

4 Acompanhar

A implementação da solução acordada é apenas parte do processo; o acompanhamento é igualmente importante. Verifique com o hóspede para garantir que ele esteja satisfeito com a resolução e veja se há mais alguma coisa que você possa fazer por ele. Isso mostra que você se preocupa com a experiência deles além de apenas corrigir o problema imediato. Um acompanhamento muitas vezes pode solidificar a percepção aprimorada de um hóspede sobre o seu hotel.

5 Fazer mais do que o esperado

Para realmente mudar a experiência de um hóspede, considere ir além da recuperação esperada do serviço. Oferecer um serviço gratuito ou um desconto futuro pode causar uma impressão duradoura. Esses gestos demonstram seu compromisso com a satisfação do hóspede e podem transformar uma avaliação potencialmente negativa em um depoimento positivo sobre seu excelente atendimento ao cliente.

6 Mantenha a positividade

Ao longo de sua interação com um hóspede insatisfeito, mantenha um comportamento positivo e profissional. Sua atitude pode influenciar o humor e a abertura do hóspede para a resolução. Ao permanecer positivo, você ajuda a criar um ambiente mais agradável para a resolução de problemas e demonstra os padrões de excelência de serviço do seu hotel, o que pode ser fundamental para mudar sua experiência.