Zdefiniuj i zakomunikuj swoją wizję i cele

- Ustanowienie skutecznego podejścia do doświadczenia klienta zależy od zdefiniowania i przekazania swojej wizji i celów. Musisz wiedzieć, dokąd zmierzasz i co chcesz osiągnąć. Wizja może przybierać różne formy, w tym deklarację wizji, misję lub zestaw wartości. REI jest dostawcą usług sprzętu outdoorowego i uwielbiam ich misję, która służy również jako ich wizja doświadczenia klienta. "Inspirujemy, edukujemy i ubieramy się na całe życie przygody na świeżym powietrzu i zarządzania." I jak można sobie wyobrazić, daje to nawet nowym pracownikom dobre wyczucie tego, co robić i inspirację do tego. USAA, wysoko oceniana firma ubezpieczeniowa i finansowa, działa wokół czterech podstawowych wartości podsumowanych w zaledwie czterech słowach: "Obsługa, lojalność, uczciwość i uczciwość". Razem są proste, jasne i inspirujące, i mają mocny cios, ponieważ w USAA dyskutują i włączają je w każdą decyzję. Services Australia, ramię usługowe rządu federalnego, upraszcza i poprawia wrażenia klientów wokół tej wizji. "Uczyń usługi rządowe prostymi, aby ludzie mogli kontynuować swoje życie." To odważna, ciągła inicjatywa, która już przynosi dobre rezultaty. W jaki sposób REI, USAA, Services Australia lub jakakolwiek odnosząca sukcesy organizacja zna doświadczenia, których oczekują ich klienci? Słuchali ich i starają się je zrozumieć. Obserwują swoje zachowanie i budują ten wgląd w swoją wizję i podejście. Inspirują swoich pracowników, aby pomogli urzeczywistnić tę wizję. Z wizją w ręku jesteś gotowy do opracowania przewodników, których potrzebujesz, aby upewnić się, że Twoja organizacja zmierza we właściwym kierunku. Twoje cele opisują to, co masz nadzieję osiągnąć. Istnieją dwa rodzaje celów: cele biznesowe i cele związane z doświadczeniem klienta. Cele biznesowe uzasadniają Inicjatywę Customer Experience. W większości organizacji inwestycje w doświadczenie klienta opierają się na zrozumieniu, że organizacje, które przyjmują zasady obsługi klienta, zyskują większą lojalność i poprawiają swoją sytuację finansową. Dlatego kluczowe wskaźniki wydajności biznesowej lub KPI używane do pomiaru wpływu doświadczenia klienta powinny wyglądać bardzo znajomo. Najprawdopodobniej są to wskaźniki, których już używasz do pomiaru kondycji organizacji. Przykłady obejmują zwiększenie przychodów, zwiększenie wartości klienta w całym okresie życia i budowanie udziału w rynku. Jeśli jesteś instytucją rządową lub non-profit, Twoje cele biznesowe mogą obejmować wskaźniki, które mierzą, jak dobrze realizujesz swoją misję. Cele związane z doświadczeniem klienta to cele, których będziesz używać do pomiaru sukcesu swoich inicjatyw związanych z obsługą klienta. Cele te zazwyczaj mierzą wyniki z perspektywy klienta. Na przykład wynik zadowolenia klienta, wynik promotora netto, wynik wysiłku klienta i widzę, że coraz więcej organizacji cały czas uwzględnia doświadczenie pracowników jako część zestawu celów związanych z doświadczeniem klienta. Krótkie, częste badania pulsacyjne umożliwiają śledzenie zaangażowania pracowników. Na początku potrzebujesz przekonującej wizji i kilku celów wysokiego poziomu. Nie daj się przytłoczyć zbyt wieloma celami, zbyt wieloma celami. Idź przed biegiem. Skup się na tych nielicznych, które są najważniejsze.