Essa situação vem mudando. Não apenas a Inteligência Artificial (IA) seguiu evoluindo, mas, principalmente, os casos de uso se tornaram mais sofisticados. E esse fenômeno é resultado de uma mudança acima de tudo cultural.

“Está claro que não basta replicar modelos da antigas Unidade de Respostas Audível (URAs), nem trabalhar para substituir integralmente os modelos de atendimento assistido por um humano”, analisa Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) para América Latina da Zendesk, uma empresa voltada para atendimento que cria softwares projetados para melhorar a experiência dos clientes e, como consequência, as vendas.

“A IA pode, e deve, atuar de forma decisiva para realizar parte do atendimento, com um grau inédito de humanização e empatia. E também tem condições de fazer a triagem necessária para encaminhar casos mais delicados para os atendentes humanos capacitados para entregar a melhor solução.”

A Zendesk desenvolve IA específica voltada ao atendimento ao cliente há mais de quatro anos. Em consequência, alcançou resultados expressivos: 250 milhões de tickets aprimorados; 35,5 anos do tempo de agente economizado desde 2021; e 18 bilhões de tickets usados para treinar os modelos de IA. Além da redução de tickets anuais em 30% e de 17% no tempo de primeira resposta.

Agora, lança uma nova versão do serviço, habilitada para impulsionar ainda mais a experiência dos consumidores.

“A IA da Zendesk é construída com base em bilhões de interações reais de atendimento. Ela entende a experiência do cliente em detalhes e, principalmente, cria soluções personalizadas para cada perfil de atuação”, afirma Hildebrandi. “Dessa forma, um varejista, uma organização financeira ou qualquer outra corporação, especialmente as que atuam com atendimento B2C de forma intensiva, passa a contar com um atendimento qualificado e baseado em dados confiáveis a respeito das melhores práticas para cada setor.”

A ferramenta da Zendesk tem a capacidade de atuar em parceria com os atendentes, sugerindo respostas a partir da leitura qualificada das intenções de cada cliente, caso a caso, levando em consideração os padrões do setor e o histórico de relacionamento de cada cliente.

O CTO cita um exemplo. Uma reclamação enviada por escrito, na forma de um texto longo, pode ser resumida pela ferramenta para agilizar a análise. “Já a resposta pode ser desenvolvida pela IA, a partir de breves orientações humanas, para um texto mais empático. Tudo isso com eficiência e redução de custos.”

Em outras palavras, os bots da Zendesk resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria, sem que seja necessário nenhum esforço manual. O melhor suporte permite também fazer a triagem de conversas, facilitando fluxos de trabalho e preenchendo lacunas de conhecimento sem desenvolvedores ou cientistas de dados.

“Trabalhamos as ferramentas de triagem mais avançadas do setor para reduzir a classificação manual e a priorização de mensagens e e-mails”, afirma Hildebrandi. “Assim, o tempo de resolução é acelerado e as solicitações podem ser atendidas com mais rapidez, com inteligência integrada ao seu espaço de trabalho.”