Clientes da Hurb relatam problemas para receber reembolsos da agência de viagens

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De acordo com clientes, o Hurb diz que o dinheiro será devolvido em até 60 dias após a solicitação, o que não acontece. Mas, como mostrado em agosto, ao tentarem contatar a empresa, os consumidores continuam a receber a mesma resposta: seu pedido foi encaminhado ao financeiro, mas é preciso aguardar para um retorno conclusivo.

Procurado pelo GLOBO, o Hurb disse que “reconhece os problemas enfrentados nos últimos meses”. Ao ser questionado sobre as reclamações de reembolso, a empresa citou o comprometimento com a devolução dos valores aos clientes e afirmou que “está trabalhando em uma força-tarefa para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse de seus consumidores e parceiros”.

A publicitária Débora Fávaro, de 27 anos, tenta conseguir a devolução de R$ 4.800 de um pacote que comprou em 2020 para a Tailândia. Após o Hurb adiar diversas vezes sua viagem e notar que muitos clientes estavam com problemas com a empresa, ela solicitou o reembolso no dia 15 de junho.

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O dinheiro não foi devolvido, mas ao reclamar, a publicitária recebeu um e-mail afirmando que o reembolso havia sido “realizado com sucesso”. Com a falta de respostas, hoje, ela já formalizou a reclamação no Procon e planeja entrar com uma ação contra o Hurb.

— Ficamos com medo e resolvemos pedir o reembolso. Até agora, não recebi nenhum retorno. Pelo contrário, só recebi um e-mail de atendimento realizado com sucesso, quando nenhum dinheiro foi devolvido — queixa-se a publicitária.

O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito ao reembolso em algumas situações. Duas delas se aplicam ao caso do Hurb: de acordo com o artigo 20, quando há algum problema na qualidade do serviço ou, segundo o artigo 55, em caso de descumprimento da oferta.

Carolina Vesentini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que em caso de falta de respostas ou justificativas genéricas o consumidor deve formalizar a reclamação.

— O próximo passo será: fazer uma reclamação formal no Procon e na plataforma do consumidor.gov, pois elas monitoram essas reclamações e ainda assim caso a empresa siga descumprindo o prazo, que ela mesma determinou, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial contra a empresa.

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Na página consumidor.gov, quase 43% das reclamações em 2023 envolvendo o Hurb são relacionadas a dificuldade, atraso ou retenção dos valores pagos. Em agosto, o Procon-SP registrou 1.468 reclamações de consumidores com dificuldades de receber o reembolso pelo Hurb . Em Outubro até o dia 15, foram mais 700 denúncias.

A autarquia paulista informou que desde maio vem “buscando soluções para as demandas dos consumidores registradas junto ao órgão, bem como monitorando o volume de novas reclamações para eventualmente adotar novas medidas dentro do seu escopo de atribuições”.

A farmacêutica Natalia Barreto, de 26 anos, resolveu cancelar e solicitar o reembolso de uma viagem que ainda estava pagando. Em agosto de 2022, ela havia adquirido dois pacotes para Europa por cerca de R$ 7 mil. Quando soube dos problemas envolvendo o Hurb, cancelou seus planos.

O prazo para receber o dinheiro terminou em 28 de julho. Desde então, Natalia tenta, sem sucesso, entrar em contato com a empresa para buscar respostas.

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— Estou esperando para ver se recebo mais algum posicionamento, se não, vou acabar processando também. É revoltante, mexe com o emocional das pessoas. É muito complicado — diz a farmacêutica.

Membro da comissão de direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil do Rio de Janeiro (OAB/RJ), Thiago Loyola diz que, a depender do caso, o Hurb pode não ser o único responsável pelo reembolso. Ele cita que serviços de hospedagens , entre outros, também podem ser responsabilizados.

— Caso os serviços contratados sejam pacotes que englobam hospedagens e outras atrações turísticas vendidas em conjunto, entendo que os prestadores de serviços são solidariamente responsáveis, diante do risco assumido e das vantagens econômicas obtidas na parceria com o Hurb. Em caso da venda de pacotes com prestação de serviços de parceiros, estes também responderão pelo cumprimento dos seus respectivos serviços — explica.

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Ao judicializar, os advogados orientam a documentar as tentativas de comunicação com a empresa, além da reserva de hotéis, atrações turísticas e da emissão do bilhete aéreo contratado. Ao fazer o pedido de reembolso na Justiça, o consumidor lesado pode solicitar na mesma ação indenização por danos morais e materiais.

— Para fortalecer as chances de êxito de tal pedido é necessário que haja a real demonstração da violação ao direito da personalidade, que fuja ao mero aborrecimento — diz Lucas Sampaio, advogado da área de direito civil, empresarial e consumerista do escritório Abe Advogados.

*Mayra Castro, estagiária sob supervisão de Danielle Nogueira