No mundo digital, essa realidade se inverteu. Os canais de comunicação se abriram, os fóruns se multiplicaram e as empresas passaram a ouvir os clientes. De passivos, eles transformaram-se em protagonistas e hoje vivemos na era do Sucesso do Cliente.

De acordo com o curso on-line e gratuito do Sebrae sobre o tema, esse conceito é um modelo de pensar e tomar decisões que busca fazer com que os clientes alcancem algum objetivo por meio de produtos e/ou serviços que colaboram para a sua jornada.

Na prática, é o que a Elaine Emerick faz na InspiraDora Home.

Recorde de vendas

Em 2017, Elaine decidiu sair do mundo CLT e abrir uma empresa de ambientação de eventos. “Foi através do Empretec que eu fiz a transição para uma vida CNPJ. Ali, descobri a minha capacidade de empreender”, conta. Em 2020, seu negócio recebeu o forte impacto da pandemia e teve de se reinventar. Se as pessoas não saíam mais para festas, passou a oferecer festas pockets, para poucos convidados, nas casas das pessoas.

A empreendedora, então, começou a receber pedidos inusitados. “Mandávamos louças muito bonitas nos kits. No momento da devolução, eles queriam ficar com elas! Aquilo foi um insight de que talvez eu devesse vender esses produtos”, conta Elaine. Depois de diversos pedidos semelhantes, a empresária reestruturou sua empresa. Criou a InspiraDora Home, uma loja virtual de produtos de mesa posta.

Elaine turbinou as vendas da sua loja pelas redes sociais. Ela fazia lives de demonstração, ensinava receitas, dava dicas de decoração e trazia mensagens positivas sobre família. “Em lives, eu vendia uns 400 produtos, o estoque esgotava ao vivo!”, descreve.

Que lição podemos aprender?

Elaine percebeu uma necessidade do cliente e se adaptou, criando a empresa que seu público precisava. Esse é o conceito de centralidade no cliente.

Mais do que oferecer produtos, ela agrega valor à experiência quando dá dicas de decoração, ensina a usar produtos e a fazer receitas. Esse é o conceito de valor agregado.

Clube da louça: fidelização garantida

O passo seguinte da empresária foi abrir a loja física da InspiraDora Home em Campos dos Goytacazes-RJ. “Minha ideia foi criar uma experiência para o cliente. Ninguém sai da loja sem comer uma fatia de bolo ou tomar um café. Nos tornamos um local de relaxamento, com atendimento personalizado”, destaca Elaine.

Outro aspecto que diferencia a empresa são os Clubes de Louça. Atualmente são 20 grupos com 10 pessoas em cada. “A ação se assemelha a um consórcio. Mensalmente as pessoas pagam um valor e sorteamos o produto consorciado. Assim, todos têm a chance de comprar com a gente. E a fidelização é garantida por, no mínimo, 10 meses!”, comemora.

Que lição podemos aprender?

Quando Elaine cria o Clube da Louça e um ambiente acolhedor e oferece mimos para quem visita seu estabelecimento, ela está focada na experiência do cliente.

Empresa sustentável

A empresa já possui sede própria e há 3 anos bate a marca de R$ 1 milhão em faturamento. Além disso, “em novembro peguei o meu primeiro pró-labore! �� maravilhoso ver que nossa empresa é sustentável e gera resultados para todos!”, comemora a empreendedora.

Crescimento de 20% após ouvir clientes

O Colégio Trilha, localizado na capital paulista, foi comprado por Sylvia Aragão há mais de dez anos. Mas foi em 2018, depois de fazer algumas trilhas de capacitação do Sebrae voltadas ao mercado da educação, que sua mente se abriu para o conceito de sucesso do cliente. “Como o colégio recebe crianças a partir de quatro meses, é natural que os pais tenham dúvidas, angústias e preocupações. Por isso, decidimos abrir um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que funciona como um canal direto com os pais”, relata a empreendedora.

Antes das aulas, o SAC envia instruções detalhadas aos pais sobre o início do ano letivo. Após uma semana, os pais são entrevistados sobre como estão se sentindo em relação ao atendimento e se algo pode ser melhorado. No canal, toda demanda é tratada e as devolutivas acontecem rapidamente.

Os resultados dessa iniciativa impressionam. No ano passado, 98% dos alunos renovaram a matrícula, e a escola teve um crescimento de 20%. Para Sylvia, no entanto, o melhor resultado é o que se vê ao receber as crianças na porta da escola. “Uma mãe me contou que antes de trazer o filho para cá, ele chorava um tempão para ir à escola. Em cinco dias aqui ele estava dando o bracinho para mim, querendo ficar na escola. Isso mostra que estamos construindo um ambiente em que as crianças gostam de estar”, comemora Sylvia.

Que lição podemos aprender?

Em vez de tentar adivinhar o que o cliente buscava, Sylvia perguntou. Abriu canais para entender o que poderia melhorar e, o mais importante: trouxe soluções. Ela segue medindo a “temperatura” dessa relação e vive um processo de melhoria contínua. Isso é entendimento do cliente, suporte ao cliente e acompanhamento. Mais informações sobre cada etapa estão no glossário logo abaixo.

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