Vous avez du mal à gérer les attentes de vos clients. Que devez-vous faire en premier ?

1 Clarifier le champ d’application

La première chose à faire est de revoir l’étendue des travaux que vous avez convenus avec votre client. Ce document doit décrire les objectifs, les livrables, l’échéancier, le budget et les responsabilités des deux parties. Si vous n’avez pas de cahier des charges clair et écrit, vous devez en créer un dès que possible et obtenir l’approbation de votre client. Cela vous aidera à éviter la dérive de la portée, c’est-à-dire lorsque votre client demande plus de travail que ce qui était initialement prévu, sans ajuster les ressources ou les délais en conséquence.

2 Communiquez régulièrement

La deuxième chose à faire est de communiquer régulièrement et de manière transparente avec votre client. Cela signifie qu’il faut les tenir au courant des progrès, des jalons, des défis et des commentaires de votre travail. Vous devriez également leur demander leur avis, leurs attentes et leurs préférences en cours de route, et écouter leurs préoccupations ou leurs plaintes. En communiquant fréquemment et ouvertement, vous pouvez établir une relation de confiance, une relation et une compréhension avec votre client, et éviter les malentendus, les surprises ou les conflits plus tard.

3 Gérer les commentaires

La troisième chose que vous devez faire est de gérer les commentaires que vous recevez de votre client. La rétroaction est essentielle pour améliorer votre travail et répondre aux besoins de votre client, mais elle peut aussi être accablante, déroutante ou contradictoire. Pour traiter efficacement les commentaires, vous devez remercier votre client pour sa contribution, reconnaître son point de vue et demander des éclaircissements si nécessaire. Vous devez également hiérarchiser les commentaires en fonction de leur pertinence, de leur urgence et de leur impact, et décider quels commentaires mettre en œuvre, négocier ou rejeter. Vous devez expliquer la raison d’être de vos décisions et montrer comment elles s’alignent sur la portée et les objectifs du travail.

4 Fixez des limites

La quatrième chose que vous devez faire est de fixer des limites avec votre client. Les limites sont les règles et les limites qui définissent votre relation professionnelle et protègent votre temps, votre énergie et la qualité de votre travail. Par exemple, vous pouvez définir des limites sur la fréquence, le mode et la durée de la communication, le nombre et le type de révisions, les conditions de paiement et le processus d’escalade. Vous devez communiquer vos limites de manière claire et respectueuse à votre client et vous y tenir de manière cohérente. Vous devez également être prêt à dire non ou à repousser lorsque votre client dépasse vos limites ou fait des demandes déraisonnables.

5 Demander de l’aide

La cinquième chose que vous devriez faire est de demander l’aide d’autres personnes lorsque vous avez du mal à gérer les attentes de votre client. Vous pouvez contacter vos collègues, vos mentors, vos pairs ou vos amis qui peuvent vous offrir des conseils, des commentaires ou des encouragements. Vous pouvez également demander l’aide professionnelle d’un coach, d’un conseiller ou d’un médiateur si vous avez besoin de résoudre un conflit, de faire face au stress ou d’améliorer vos compétences. Vous n’avez pas à faire face seul à des clients difficiles et vous pouvez bénéficier du point de vue, de l’expérience et du soutien des autres.

6 Apprendre et se perfectionner

La sixième chose que vous devriez faire est d’apprendre et de vous améliorer à partir de votre expérience dans la gestion des attentes de vos clients. Vous pouvez réfléchir à ce qui s’est bien passé, à ce qui s’est mal passé et à ce que vous pouvez améliorer la prochaine fois. Vous pouvez également demander à votre client de vous faire part de vos commentaires sur votre performance et le remercier de sa collaboration. Vous pouvez utiliser les leçons et les connaissances que vous avez acquises pour améliorer vos compétences en matière de relations avec la clientèle et pour éviter ou gérer des situations similaires à l’avenir.