Mihin tässä pitää alkaa varautua, kun vahvuuspaletissa yksi kiinnostavimmista on kriisiviestintä?
Tai ehkä se vain kuulostaa hohdokkaalta? Olen ylpeä kriisiviestinnän osaaja ja iloinen sen herättämästä kiinnostuksesta, mutta monissa niissä mittelöissä viestinnänkin onnistumista määrittää muualla organisaatiossa nk. hyvän sään aikana tehtävä tiedonhallinta ja omien prosessien tuntemus. Ei niin hohdokasta, mutta juuri tiedonhallinta ja prosessien tuntemus kantavat hankalassa tilanteessa usein pitkälle. Perustelen:
👍 Kriisi aktivoi valtavasti toimintaa. Tämän olen nähnyt esimerkiksi Digipoolin organisoimissa erinomaisissa Tieto-harjoituksissa. Saman tien kun jossain tapahtuu, pyörähtää käyntiin monia projekteja ja tulikomentoja sinkoilee. Kaikilla on hyvä tarkoitus, mutta sekaannus vain pahenee, koska osalla projekteista voi olla sama tavoite ja esimerkiksi toimintaohjeet voivat olla ristiriitaisia, eikä ole selvyyttä siitä minkä mukaan edetään. Tilanteesta vastaavan ryhmän kokoaminen ja ryhmän toimintaa koordinoivan vastuuhenkilön nimeäminen sekä ryhmän sääntöjen, kuten käytössä olevien viestintäkanavien tunteminen, jäsentää ja ohjaa tekemistä. Kokonaistilanne pysyy hallussa: tiedetään keille on kerrottu mitä ja koska, miltä tahoilta on noussut kysymyksiä, kuka niihin laatii vastaukset ja kuka ne toimittaa perille, tiedetään kokonaisstatus ja mihin on päätetty panostaa seuraavaksi. Toiminta näyttää huomattavasti ammattimaisemmalta myös kriisin vaikutuspiirissä olevien sidosryhmien kannalta.
👍 Kriisiviestinnän oppaissa sanotaan usein, että pitää tunnistaa ne joihin tilanne vaikuttaa ja sitten päättää missä kanavassa heille asiaa viestitään. Tämä on totta ja näyttää paperilla helpolta. Tosiasiassa mietintää ei kannata jättää tähän oivallukseen, vaan on syytä varmistaa - hyvän sään aikana, jälleen kerran - mitkä ovat valmiudet kohderyhmän tunnistamiseen ja heidän tavoittamiseensa eri tilanteissa. Löytyykö esimerkiksi eri tilaajaryhmien ajantasaiset yhteystiedot ja millaiset tavoittamisen työkalut käytettävissäsi on? Onnistuuko nopea viestintä suurelle kohdennetulle joukolle, tai tietyn ryhmän saman tien kiinni saaminen, jos tilanne on vaikkapa sellainen, että tarvitaan kahdensuuntaista viestintää? Eli jos pitää pystyä olemaan varma, että tieto on tavoittanut kohteen ja hän ymmärtää tilanteen sekä sen, miten hänen nyt tulee toimia.
Kriisejä on tosiaan monenlaisia, mutta yhteistä niille on se, että ne pintauttavat näkyviin yleensä pinnan alla olevia asenteita ja käytäntöjä. Jos ei ole tiedossa mitä on tapahtunut ja kenelle siitä pitäisi kertoa tai onko ehkä jo kerrottukin, emmekä tiedä keneltä kysyä - tai eri henkilöiltä tulee eri vastaukset - eikä meillä muutenkaan olisi siihen tarvittavia täsmällisiä yhteystietojakaan, niin se näkyy sekä viestinnässä että toiminnassa.
🌻 Kriisiviestinnän onnistumisesta saa kiittää monien eri organisaatiotoimintojen ammattilaisia.