Em meio ao alvoroço causado pelo ChatGPT, um robô de inteligência artificial (IA) com usos cada vez mais promissores no atendimento a clientes, uma pesquisa global da multinacional de ferramenta para campanhas de vendas Salesforce  com 8 mil profissionais dedicados ao contato com consumidores reforça a importância de humanos por trás dessas interações.

Chamada de State of Service, a pesquisa online entrevistou profissionais de atendimento a clientes em 36 países, entre eles, o Brasil.

A ideia do estudo, realizado no fim de 2022, foi mapear as principais tendências de um mercado com faturamento global de 9,5 bilhões de dólares em 2021 — e com projeção de crescer 80% até 2026.

Quais foram as principais constatações do estudo

Algumas das principais constatações do estudo foram:

• 32% das organizações brasileiras pesquisadas têm hoje representação em nível C-Level (cargos executivos) para atendimento ao cliente, pois a função vem assumindo importância ainda mais estratégica
• Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim)
• No Brasil, 66% das organizações de serviços já apostam na automação de fluxos de trabalho e processos, e 46% já usam inteligência artificial
• O atendimento digital-first continua crescendo e, no Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online
• A alta rotatividade tem pedido atenção à experiência do funcionário. As organizações de serviços no Brasil experimentaram uma taxa média de rotatividade de 27% no ano passado

O que diz o responsável pela pesquisa

Uma constatação geral do estudo, na visão de Ryan Nichols, vice-presidente sênior e gerente-geral da unidade de contact center na Salesforce, é a de que a rotatividade está aumentando nessa indústria — e a automação será fundamental para lidar com o problema.

"O investimento na automação será necessário para apresentar o fluxo de trabalho com o conhecimento certo para os colaboradores atenderem os clientes da melhor forma, obtendo sucesso rapidamente e sem levar muito tempo para fazer esse tipo de coisa", disse Nichols à EXAME, em entrevista por vídeo direto de seu escritório na sede da empresa, em São Francisco, na Califórnia.

Leia, a seguir, alguns dos tópicos abordados na entrevista.

Finalidade da pesquisa State of Service

“Este ano, perguntamos a mais de 8 mil profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, incluindo o Brasil, de onde vêm nossos clientes e para onde a indústria está indo. E é realmente por isso que fazemos esta pesquisa, para ter uma ideia do que está mudando e no que as empresas precisarão se concentrar”.

Rotatividade nas empresas

“Uma das coisas que vimos globalmente é um aumento nas taxas médias de rotatividade de funcionários. Entre os entrevistados mais velhos, a taxa de rotatividade no Brasil foi de 27% ao longo do último ano”.

Investimento em automação

“O investimento na automação será necessário para apresentar o fluxo de trabalho com o conhecimento certo para os colaboradores atenderem os clientes da melhor forma, obtendo sucesso rapidamente e sem levar muito tempo para fazer esse tipo de coisa. Há diferentes tipos de automação sem impacto. Um deles é automatizar os processos das empresas, assim os bots que lidarão com os clientes.

O outro é motivar seus colaboradores. Se a companhia não for capaz de lidar com um robô que realiza a consulta ao cliente, será necessária a participação de um colaborador, onde ainda poderá ser usada a automação para ajudar esses funcionários a serem muito eficazes.”

Carreira em contact center

“A carreira pode realmente começar no contact center e isso só é verdade se o contact center estiver investindo em seu pessoal e dando a eles o conhecimento e as habilidades para que possam usar seu tempo para iniciar uma carreira fantástica nos negócios.

As empresas sabem como se envolver com os clientes e como ajudá-los a resolver seus problemas, de modo que outras companhias vejam as taxas de rotatividade mais baixas. E isso não é algo que saiu na pesquisa, mas sim de conversas com os clientes que eu estava tendo alguns problemas, pois trazemos os clientes para compartilhar as melhores práticas uns com os outros”.

Experiência do cliente

“É ainda mais importante do que o produto ou o serviço em si. Ao interagir no primeiro contato, você deseja falar com alguém e espera que seja resolvido com uma única pessoa, eles não querem ser entregues a outra pessoa, então é um verdadeiro desafio para as expectativas do cliente.

De qualquer forma, acho que a melhor coisa em automação é uma parte importante da história aqui, investir em automação ajuda a melhorar a experiência do cliente porque você pode oferecer um serviço mais personalizado.

Ativos mais rápidos e mesmo que sejam relativamente novos quando trabalham, estão conectados com todo o conhecimento e todo o fluxo de trabalho necessário para o atendimento, então realmente achamos importante investir em automação, não apenas para reduzir o custo de atender os clientes, mas também para otimizar todo o processo de atendimento ao cliente”.

Entendimento da jornada do cliente

“Valorizamos reunir as informações para que possamos prever o que acontecerá nelas, o que será mais útil para esse cliente agora, por exemplo. A próxima melhor ação é manter a capacidade de atendimento, o que está acontecendo na conversa, seja uma conversa por telefone ou em outro canal, e fazer sugestões sobre essa ação. Assim, a satisfação do cliente será maior”.

Canais de comunicação

“O principal canal de comunicação continua sendo a voz humana, e é por isso que estamos tendo esta conversa agora, porque é uma maneira tão poderosa de se comunicar.

Outras vezes, fico feliz por poder resolver meus problemas por conta própria, isso é mais eficiente e os consumidores preferem. Mas, ainda precisam poder falar com alguém quando é um assunto mais emocional ou urgente, então eu não acho que a voz humana está sendo deixada de lado”.