Es hora de convertir los datos en oportunidades

En el tercer sector, todos competimos por la atención de los donantes, ya sea para una causa específica, un público objetivo u una organización. En este contexto, nunca ha habido una mayor necesidad de gestionar la multitud de procesos que manejan los equipos de recaudación de fondos. Como recaudador de fondos, mi sueño, y probablemente también el tuyo, siempre ha sido encontrar una herramienta que centralice y organice todas estas demandas.

Tenemos que lidiar con objetivos periódicos de recaudación de fondos, múltiples miembros del equipo que interactúan simultáneamente con donantes individuales y corporativos, así como gestionar datos de prospectos, información de donantes y oportunidades. También debemos manejar contratos, contra regalos, pagos, campañas, entregas de proyectos, informes internos y externos y garantizar el cumplimiento de la LGPD (Ley General de Protección de Datos de Brasil). Esta lista de responsabilidades parece interminable. Y luego están las limitaciones tecnológicas a las que la mayoría de las organizaciones se enfrentan, como sistemas inflexibles, hojas de cálculo aisladas de otros departamentos y múltiples archivos de Excel. A menudo, estos archivos incluso pueden duplicar el trabajo que un colega ya ha realizado y almacenado en una carpeta en el disco sin que lo sepas.

A lo largo de mi experiencia en diferentes organizaciones, he tenido la oportunidad de explorar varias herramientas, y el principal desafío es tener un sistema centralizado que pueda simplificar y automatizar significativamente todos estos procesos. Los CRM son herramientas potentes y extremadamente útiles para gestionar de manera eficiente las relaciones con los donantes, garantizar su satisfacción con el impacto generado por sus donaciones y potencialmente aumentar el valor de sus contribuciones. Además, utilizar un CRM puede contribuir a que su organización sea recomendada a otros posibles donantes, ampliando aún más el alcance e influencia de la causa por la que defiende.

CRM: Tu organización en un solo lugar.

Las herramientas de CRM desempeñan un papel crucial en el crecimiento de las organizaciones del tercer sector, abarcando áreas como marketing, movilización de recursos y gestión de programas. El uso de plataformas personalizables permite que cada organización adapte el CRM a sus necesidades específicas. Por ejemplo, una organización pequeña que recauda fondos de empresas y tenie un programa de voluntariado puede utilizar el CRM para gestionar cuentas, contactos, donaciones, eventos y voluntarios. Esta centralización de la información y los procesos facilita el análisis de datos, el seguimiento del rendimiento y la toma de decisiones informadas, contribuyendo al crecimiento de la organización y su impacto positivo.

En Brasil, muchas organizaciones que se destacan en la recaudación de fondos de individuos, como Greenpeace, ActionAid, Amnistía Internacional y ACNUR, tienen herramientas de CRM como su pilar principal. Sin ellas, numerosas acciones, desde la adquisición de donantes hasta la construcción de relaciones, las actualizaciones y la reactivación, serían prácticamente inviables.

CRM en la rutina de los recaudadores de fondos

Con la ayuda de herramientas robustas de CRM, los equipos de captación pueden comenzar el día con alertas e información relevante sobre sus donantes, oportunidades activas y una visión en tiempo real de los datos del período, incluido el progreso en relación con las metas de captación. Toda la información de los donantes se sigue en un solo lugar, desde los detalles básicos de contacto y relaciones hasta el nivel de participación e historial de donaciones.

Con estos conocimientos, es posible mejorar la estrategia de captación, cultivar y fidelizar a los donantes, desde el momento en que hacen clic en el botón "Donar ahora" en el sitio web hasta el procesamiento de los pagos. Si la organización lo desea, el sistema puede crear planes de participación personalizados para cada donante, con categorías como (I) Plata, (II) Oro, (III) Diamante, y generar automáticamente actividades para entregar los beneficios correspondientes, según el monto donado.

La plataforma se puede integrar con procesadores de pago, canales de comunicación como correo electrónico, SMS, agencias de telemarketing y aplicaciones móviles para captación cara a cara. Una de las funcionalidades más relevantes de los buenos CRMs es la generación de informes y paneles, que se crean fácilmente en una interfaz amigable. Estos paneles permiten medir y compartir en tiempo real los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la tasa de conversión, el valor promedio de las donaciones, el porcentaje de meta alcanzada, el costo de adquisición de donantes, la tasa de retención y el retorno de la inversión (ROI).

Personalización del sistema

¿Alguna vez te has imaginado qué pasaría con las grandes organizaciones sin acceso a un sistema para gestionar todo esto, con millones de datos de donantes y prospectos? Hay varias opciones de CRM en el mercado y, independientemente de la herramienta elegida, la personalización según los requisitos específicos de tu organización es esencial.

He visto casos en los que las organizaciones han implementado estas herramientas únicamente con recursos internos, y ciertamente es posible, ya que hay mucho material disponible en línea, a menudo proporcionado por las propias plataformas. Sin embargo, el camino recomendado es buscar un socio de implementación para personalizar el sistema de acuerdo con los procesos y requisitos específicos de tu organización.

Una de las plataformas CRM más sólidas adaptadas al tercer sector que conozco es Salesforce. En Brasil, hay varias empresas que implementan este sistema. Una de ellas es @vera-solutions, altamente recomendada por mí. Son especialistas en el sector social, tienen presencia global, son socios de Salesforce desde hace más de 10 años y han completado más de 400 proyectos para organizaciones de impacto social de varios tamaños. Su oficina en Brasil opera desde 2018. He tenido la oportunidad de trabajar con Vera Solutions en varios proyectos, como la implementación del sistema para ActionAid Brasil en 2018-2019, y actualmente estoy involucrado en el rediseño del sistema para Amnistía Internacional Brasil, con el objetivo de mejorar los procesos. En ambos proyectos, también nos beneficiamos de la integración proporcionada por Trackmob para el uso de sus soluciones, como páginas de donación, recaudación de fondos en persona y procesamiento de pagos, todo en perfecta armonía y funcionalidad.

Con todas estas soluciones integradas en un CRM como Salesforce, Trackmob ofrece un entorno completo para fortalecer las estrategias de recaudación de fondos en cada punto de contacto entre los donantes y la organización. Con las donaciones e interacciones gestionadas en un solo lugar, se pueden acceder a informes detallados que proporcionan una visión integral del desempeño de la organización y permiten la toma de decisiones estratégicas basadas en datos concretos.

La configuración del sistema

Para una organización generalmente se realiza en dos etapas: (I) Descubrimiento y diseño de la solución, que puede llevar de 2 a 3 meses, y (II) Implementación, que generalmente lleva de 4 a 6 meses, dependiendo de la complejidad del sistema. Durante este proceso, es importante que la organización destine algunas horas por semana de su equipo para garantizar que el sistema comprenda satisfactoriamente todos los flujos de trabajo que desean optimizar. Con estos pasos completados, el sistema estará listo para su uso y brindará beneficios significativos a la organización. ¡Et voilà!

Conclusión

En resumen, el uso de un CRM puede ser una herramienta poderosa para ayudar a las organizaciones del tercer sector a gestionar de manera eficiente sus procesos de recaudación de fondos, potenciar el impacto de sus acciones y fortalecer las relaciones con los donantes. Personalizar y adaptar la herramienta a las necesidades específicas de la organización es clave para aprovechar al máximo sus beneficios. Si bien existen varias opciones de CRM en el mercado, Salesforce es una de las más sólidas y ampliamente utilizadas, especialmente en combinación con soluciones complementarias como Trackmob.

Recuerda, ¡es hora de convertir los datos en oportunidades!

Sobre Eduardo Massa

Eduardo Massa es el Director de Estrategia de Trackmob y lidera un importante proyecto de Data Insights en Amnistía Internacional Brasil en colaboración con Vera Solutions. Ha estado trabajando con CRM desde 2002 y ha realizado cursos de extensión en Marketing Digital, Design Thinking e Innovación. Fue responsable de las áreas de DBM (Database Marketing) e Inteligencia Competitiva en el sector privado. Tiene experiencia en adquisición de clientes a través de diferentes canales y en programas de retención y fidelidad. Lleva trabajando 12 años en el Tercer Sector, enfocándose en la adquisición, desarrollo y retención de donantes. Entre sus logros destacados se encuentran la modernización del programa Face to Face de Greenpeace Brasil, la implementación de la captación de recursos individuales en Habitat Brasil, el desarrollo de nuevos procesos y canales de captación en ACNUR, y la reformulación de sistemas y prácticas de captación en Amnistía Internacional Brasil. También ha trabajado a nivel internacional en Unicef Portugal.