Su centro de llamadas está inundado de llamadas. ¿Cómo se las arreglará cuando el número de empleados se quede corto?

1 Priorizar llamadas

Cuando está abrumado con más llamadas de las que su personal puede manejar, es crucial priorizar. Usar una respuesta de voz interactiva (IVR) sistema para categorizar las llamadas en función de la urgencia y dirigirlas en consecuencia. Los problemas de alta prioridad deben dirigirse a los agentes disponibles de inmediato, mientras que los problemas menos críticos se pueden gestionar a través de opciones de autoservicio o devoluciones de llamadas programadas. Esto garantiza que las necesidades más apremiantes de sus clientes se aborden primero, lo que reduce la posibilidad de que se escalen las quejas.

2 Empoderar a los agentes

Sus agentes son sus guerreros de primera línea, y empoderarlos es clave para gestionar grandes volúmenes de llamadas con personal limitado. Bríndeles una formación completa y acceso a una base de conocimientos para que puedan resolver problemas de forma rápida y eficiente. Fomente la autonomía permitiéndoles tomar ciertas decisiones sin tener que recurrir a los supervisores, lo que puede reducir el tiempo de gestión de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.

3 Aproveche la tecnología

La tecnología puede ser un salvavidas cuando su centro de llamadas está inundado. Implementar un software de centro de llamadas que cuente con distribución automática de llamadas (ACD) para distribuir uniformemente las llamadas entre los agentes disponibles, reduciendo los tiempos de espera. Considere los chatbots y la mensajería automatizada para consultas comunes que no requieran intervención humana, lo que libera a sus agentes para que se encarguen de problemas más complejos.

4 Programación flexible

La adopción de una programación flexible puede ayudar a maximizar su fuerza laboral existente. Analice los patrones de llamadas para identificar las horas pico y animar al personal a trabajar durante estos períodos. Ofrecer incentivos por trabajar en turnos impopulares también puede ayudar a garantizar que tenga suficientes agentes a mano cuando el volumen de llamadas aumente. La capacitación cruzada de empleados de otros departamentos para ayudar durante períodos de alto volumen puede proporcionar apoyo adicional.

5 Comunícate con claridad

La comunicación clara con sus clientes es vital cuando el volumen de llamadas es alto. Actualice sus mensajes IVR para informar a las personas que llaman sobre los tiempos de espera esperados o sugerir horas pico para que las eviten. La transparencia sobre los retrasos puede aliviar la frustración de los clientes y evitar que se sientan desatendidos. Además, mantenga a sus agentes informados sobre cualquier cambio o estrategia que se esté implementando para gestionar el aumento de llamadas.

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?