Et godt hotellopphold handler ikke bare om antall stjerner, størrelsen på rommet eller fin beliggenhet. Det handler om å være slik du forventer at det skal være.

Noen ganger kan rommet være langt dårligere enn forventet.

Det samme kan gjelde for ferieleiligheten, feriehuset eller hytta du har leid for noen dager eller uker.

Men vet du hva du skal gjøre dersom du er misfornøyd? Og hva kan du egentlig klage på?

Der og da

Ekspert på reise- og forbrukerjus i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, er krystallklar:

- Ta kontakt med overnattingsstedet der og da, og pek på hva som er galt. I svært mange tilfeller kan problemene løses på stedet. Hvis du har bestilt en pakkereise har du gode og forutsigbare rettigheter i pakkereiseloven, mens hvis du har bestilt hotell selv – da er det de lokale reglene i landet du besøker som gjelder. Likevel, avtaler skal holdes enten du er i Tokyo, Toronto eller Tahiti.

Som avtalt

Overnattingsstedet skal være som avtalt. Det betyr at det skal være vann i bassenget, strøm i kontakten, kulde i klimaanlegget og en dobbeltseng hvis det er bestilt.

- Avvik fra det avtale må entes fikses opp i eller kompenseres med et prisavslag. Dersom rommet eller overnattingsstedet er helt ubeboelig, da har du rett på å bli flyttet til et annet sted, forklarer Iversen.

Gjesten må si ifra når de oppdager noe som ikke er som det skal være. Dersom gjesten velger å ikke si ifra, kan heller ikke problemene bli løst.

Venter for lenge

- Hva er den vanligste feilen gjesten gjør?

- Mange går nok og irriterer seg over småfeil ved innkvarteringen, uten å gjøre noe med det. Da er mitt beste tips å faktisk ta det opp med enten pakkereiseaktøren eller overnattingsstedet - deretter kan du nyte ferien.

Hvis problemene du klager på ikke blir løst i det hele tatt, da bør du ta bilder eller video av problemene.

- Jeg ville også sendt en kort e-post om problemene mens jeg er på ferie, og understreket skriftlig at du har tatt opp misnøyen på stedet, sier Iversen.

«Foss» slaktes

Kundens ansvar

- Det skjer av og til at hotellet, rommet eller leiligheten ikke svarer til forventningene. Kundens ansvar starter allerede ved bestilling, les nøye informasjonen om hva du bestiller. Se på beliggenhet til hotellet i forhold til dine ønskemål, avstand til strand, sentrum og så videre. Er det viktig med heis eller aircondition for deg, sjekk at det finnes, sier Marie-Anne Zachrisson, Norgessjef i Ving.

Ingen garanti

- Så er det viktig å velge rom- eller leilighetstype som passer ditt reisefølge. Størrelse, antall senger, terrasse eller balkong, eventuell utsikt. Alt dette er godt beskrevet hvis det finnes ulike romtyper på hotellet. Er du fortsatt usikker om bostedet du ønsker å bestille svarer til dine ønskemål, ta kontakt så hjelper reisearrangøren deg.

Av og til så har gjestene et ønskemål om en spesiell etasje eller beliggenhet, og hotellet vil vanligvis gjøre så godt de kan seg for å oppfylle ønsket.

- Men det vil aldri være en garanti for et ønskemål. Påse at du har bestilt et rom med havutsikt hvis det er viktig for deg, sier hun.

Dersom du mener at du ikke har fått det du har bestilt så oppfordrer vi gjesten til å ta kontakt med oss med en gang på reisemålet.

- Er man misfornøyd med noe konkret må man gi oss en mulighet å rette opp i saken raskt, slik at ferien blir så bra som mulig. Alle henvendelser logges slik at vi har fakta i ettertid hvis en gjest vil kontakte oss etter at de har kommet hjem. Da er det fint om det finnes dokumentasjon i form av for eksempel bilder.

Penger tilbake

- De aller fleste henvendelsene fra gjester på ferie løser vi på plass så snart det lar seg gjøre.

Gjesten har krav på et prisavslag dersom det er åpenbare mangler i ferien, og det finnes det klare retningslinjer for dette.

Hvis du ikke blir enig reisearrangøren så kan Pakkereisenemnda foreta nøytral vurdering av saken. De norske reisearrangørene følger normalt Pakkereiseloven og retter seg etter nemdas avgjørelser.

Også pressesjef Anne Mørk-Løwengreen i TUI påpeker viktigheten av tidlig varsling:

Den vanlige tabben

- Det viktigste er å ta kontakt med vår guide eller representant på reisemålet og gi beskjed om hva du er misfornøyd med. Da får vi muligheten til å finne løsninger som å for eksempel tilby deg et annet rom eller et nytt hotell.

Dersom du ikke gir beskjed, kommer du ikke langt ved en skriftlig reklamasjon etter ferien.

- Det er denne tabben som er den vanligste, altså å ikke gi beskjed om hva man er misfornøyd med underveis i ferien. Heldigvis er de fleste kundene våre veldig fornøyde, men gi beskjed om det er noe du reagerer på, avslutter hun.