Alt var lagt til rette for at kjæresteparet Kine Nilssen (38) og Tore Lilleaker (38), som bor i Heimdal i Trøndelag, skulle nyte ei langhelg med barnefri på Færøyene i juni.

- Vi hadde gleda oss skikkelig til denne helga. Vi skulle ha barnevakt for første gang på sikkert fem år, og faren min hadde reist fra Oslo til Trondheim for å hjelpe til, forklarer Nilssen til Dagbladet.

Billettene var booket med Eurobonus-poeng hos SAS, og de ville etter planen ta dem fra Værnes i Trondheim til Flesland i Bergen og videre til Vagar på Færøyene.

Måtte returnere

De skulle være framme før lunsj fredag 21. juni, men slik gikk det ikke.

Like før landing på Færøyene fikk de beskjed om at tåka gjorde landingsforholdene for vanskelige. De ble nødt til å returnere til Bergen.

- Dette er ikke noe vi klager på, piloten har ansvaret for sikkerheten og vi er glade for at han tok det ansvaret. Men da vi kom frem til Bergen startet kaoset, sier Nilssen.

Den siste etappen ble administrert av nå Norwegian-eide Widerøe, da sistnevnte inntil videre inngår i Eurobonus-ordningen fram til denne er helt faset ut. Derfor var det Widerøe paret måtte henvende seg til da flyvningen ble kansellert - ikke SAS.

- Gjemte seg

Inne på Flesland var det ifølge 38-åringen helt umulig å oppdrive en Widerøe-ansatt som kunne svare på hva de skulle foreta seg videre.

Widerøe + Norwegian: Dette betyr det for deg

- Vi ble bare bedt om å ringe kundeservice, men etter en time i telefonkø ga jeg til slutt opp, sier Nilssen.

Catharina Solli, kommunikasjonssjef i Widerøe, har undersøkt parets sak nærmere. Hun presiserer at så lang svartid på telefon er sjelden kost hos Widerøe.

Ifølge Solli var 21. juni en svært utfordrende dag. Flere værkanselleringer og et fly med tekniske problemer resulterte i uvanlig stor pågang for kundesenteret.

Generelt råder hun passasjerer om å ta kontakt på chat, da de har anledning til å hjelpe flere raskere.

Raser mot Widerøe: - De ga faen

Like etter at Nilssen la på til kundeservice, skal den Widerøe-ansatte så ha forlatt skranken. Og han kom aldri tilbake igjen.

- Jeg mistenker faktisk at han gikk og gjemte seg, sier Nilssen.

Solli sier at det er «nær umulig» å vite årsaken til at dette fordi det har gått så lang tid siden hendelsen.

Kommunikasjonsjonssjefen sier at det for eksempel kan skyldes andre, viktigere arbeidsoppgaver, vaktskifte eller avløsning av andre ansatte.

Først en god stund seinere fikk paret en SMS med beskjed om at de var booket om til en flyvning via København med ankomst søndag ettermiddag. Bare timer før returen deres mandag morgen.

Fram og tilbake

Nilssen og kjæresten fryktet nå at helgeturen var tapt, men prøvde å ringe kundeservice igjen en siste gang. Som Eurobonus Gold-kunde, håpet Nilssen på å bli prioritert på et tidligere fly.

Denne gangen kom hun gjennom, men til ingen nytte, da de ble bedt om å ta kontakt med Widerøe-ansatte på flyplassen.

Til slutt fikk de kontakt med en kundebehandler gjennom Widerøes chattjeneste.

- Vi fikk da beskjed om at vi kunne reise hjem til Trondheim og kreve full refusjon fra SAS, men det var jo Widerøe som kansellerte reisen. Og etter å ha snakket med personell på Flesland, fikk vi beskjed om at det er Widerøe som er ansvarlig, så vi turte ikke stole på dette, sier Nilssen.

Widerøes kommunikasjonssjef forklarer at de mange partene som er involvert i reisen kan være årsaken til sprikende beskjeder.

De forstår Nilssens frustrasjon, og sier at dette må kommuniseres tydeligere.

- SAS er ansvarlig for eventuell refusjon om man velger å avbryte reisen, men det var ikke tilfellet for Nilssen. Her har vi en jobb å gjøre, for eventuelle fremtidige tilsvarende hendelser, sier Solli.

- Frustrerende

Først så det ut til at kundebehandleren kunne booke om reisen til en annen helg seinere i sommer, noe Nilssen og kjæresten gikk med på. Men så ble tilbudet trukket tilbake.

- De virket lite løsningsorienterte. Det var frustrerende å sitte og se på hjemmesidene til flyplassen på Færøyene at flere fly fra andre flyselskaper landet trygt både fredag og lørdag, men at vi ikke kunne være med på noen av dem, sier hun.

Slår alarm: - Katastrofe

Kommunikasjonssjefen forklarer at dette var første dag i skoleferien, og at alle fly derfor var fulle.

Solli viser igjen til at tida som har gått siden reisen gjør det vanskelig å fastslå årsak til at de fikk ulike beskjeder på chat.

- De kunne få tilbud om å returnere til Trondheim for deretter å kontakte SAS Eurobonus for å booke om reisen sin til en annen helg. Returen til Trondheim med Widerøe ville de selvsagt ikke bli belastet for, men det er kun SAS Eurobonus som kan endre deres bonusreiser til andre datoer, sier Solli.

Stengte telefonen

Til tross for mye motgang, nekter paret å gi opp håpet helt, og prøver å kontakte kundeservice igjen på lørdag.

- Da har de stengt telefonen på grunn av for mye pågang, sier Kine oppgitt.

Paret endte til slutt med å vente på flyplasshotellet til søndag.

Det som skulle være tre døgn på Færøyene ble til slutt lusne ni våkne timer på feriedestinasjonen.

Men kaoset var ikke over ennå.

- For å toppe det hele, gidder ikke Widerøe å hente oss på Færøyene mandag morgen, sier Nilssen.

Fikk avslag

Ifølge Nilssen fikk de et varsel fra Widerøe kort tid før avgang om at flyet hjem var kansellert.

Solli oppgir at det også denne gangen var værforholdene som var årsak til kanselleringen av hjemturen.

- Den ble kansellert tett opptil avgang fra Bergen grunnet lavt skydekke på Færøyene. Flyet vi benytter har begrensninger ved slike værforhold, sier hun.

- Det virker for meg helt idiotisk å bruke et fly som ikke fungerer ved lavt skydekke når de flyr til et sted som Færøyene, sier Nilssen.

Hun og kjæresten ble så sendt med et SAS-fly via København og ankom Trondheim midnatt natt til tirsdag.

- En hel dag på reise mot det som skulle være total reisetid på fem timer.

- Ikke spis det

Ifølge Solli kan paret søke om en standardkompensasjon for denne reisen.

- Om de ankom Værnes mye seinere enn hva de egentlig ville ha gjort med opprinnelig flyving har de rett på å søke standardkompensasjon for denne forsinkelsen, sier hun.

Nilssen frykter de vil få avslag. De har allerede søkt om kompensasjon for alt rotet som oppsto på vei til Færøyene.

- Der har vi fått avslag med begrunnelse i at dette opprinnelig skyldes værforhold. Widerøe sier de har tatt sitt ansvar og fått oss frem så raskt de kunne. Det er jeg ikke enig i.

- Ferdig med Widerøe

I svaret på søknaden skriver Widerøe at deres systemer booker reisende inn til første tilgjengelige avgang basert på en prioriteringsliste.

- Barn som reiser alene og reisende med behov for assistanse har øverste prioritet på alle flyvinger hvis noe oppstår og vi må prioritere. Deretter er det type billett den reisende har. En passasjer med Full-Flex billett har prioritet over den studentbillett eller Eurobonusbillett, eller de billigste billettypene, sier Solli.

Nilssen mener Widerøe bør opplyse reisende om dette ved bestilling av billetter.

- Denne prioriteringslista står det ingenting om på nett. Takk for ødelagt ferie og tidenes dårligste kundeservice. Jeg er ferdig med Widerøe, sier Nilssen.

Solli vedkjenner at de ikke har utøvd god nok kundeservice for paret samlet sett, og at de nå følger opp flere punkter fra hendelsesforløpet internt.

- At vi ikke ga dem tydelige og detaljerte svar innen rimelig tid beklager vi på det sterkeste, sier Solli.