Do curso: Como Lidar com Clientes Insatisfeitos

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Como ajudar o cliente a estar certo

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Como ajudar o cliente a estar certo

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Conhece o ditado: “O cliente está sempre certo”? Quando escrevi meu livro Service Failure, pesquisei para descobrir quem originalmente disse isso. Como muitos profissionais nesse ramo, esse ditado sempre me incomodou porque a verdade é que o cliente nem sempre está certo. Minha pesquisa levou a uma descoberta interessante. Não encontrei quem disse isso originalmente. Mas encontrei duas variações que fizeram muito mais sentido. A primeira vem do lendário hoteleiro César Ritz. Ele disse: “O cliente nunca está errado”. Para Ritz, mesmo quando o cliente está errado, não se discute com ele. Você acabou de encontrar uma maneira de melhorar as coisas. A segunda citação veio do famoso varejista Marshall Field. Ele disse: “Certo ou errado, o cliente está sempre certo”. Field reconhece que o cliente pode estar errado, mas é nosso trabalho ajudá-lo a estar certo. No cenário da cafeteria, você verá que o atendente piora as coisas tentando fazer o cliente estar errado. Não é minha culpa que seu…

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