Cynthia Costa

Responsável pela experiencia do cliente em todos os canais de relacionamento e vendas
● Criação de KPI´S
● Estruturação de plano de melhoria contínua e jornada do cliente
● Revisão dos processos e fluxos de atendimento e venda
● Participação em projetos de novos serviços
● Criação de Grupo de trabalho no modelo Ágil para implementar automatização e melhorias (TI, Financeiro, MKT e Logística)
● Implementação de novos canais de relacionamento e vendas com cliente (WhatsApp… Exibir mais

Responsável pela experiencia do cliente em todos os canais de relacionamento e vendas
● Criação de KPI´S
● Estruturação de plano de melhoria contínua e jornada do cliente
● Revisão dos processos e fluxos de atendimento e venda
● Participação em projetos de novos serviços
● Criação de Grupo de trabalho no modelo Ágil para implementar automatização e melhorias (TI, Financeiro, MKT e Logística)
● Implementação de novos canais de relacionamento e vendas com cliente (WhatsApp, Facebook, Instagram, LinkedIn e Google meu negócio)
● Treinamento das equipes
● Liderar transformação digital, com foco em satisfação e eficiência operacional
● Coaching da equipe com acompanhamento quinzenal
● Apresentação dos resultados para comitê Diretivo

Resultados: Selo RA1000, Reputação Platinum no Mercado Livre, Redução Taxa de Contato em 20pp, Certificado RA Trustvox 4,8 e NPS 85 Exibir menos

Atuação na reestruturação do canal de vendas Inbound e Outbound
● Projeto desenvolvido em Instituição de Ensino Digital, oferecendo solução de assessment, análise de oportunidades, plano de ação e reestruturação do modelo de atendimento nos canais Inbound e Outbound (WhatsApp, Voz, Chat e SMS) com implementação do modelo Digital Call, criação de Chatbots de atendimento, Criação de Scorecard e foco nas estratégias de vendas (implementação de acompanhamento do funil)
Resultados: redução de… Exibir mais

Atuação na reestruturação do canal de vendas Inbound e Outbound
● Projeto desenvolvido em Instituição de Ensino Digital, oferecendo solução de assessment, análise de oportunidades, plano de ação e reestruturação do modelo de atendimento nos canais Inbound e Outbound (WhatsApp, Voz, Chat e SMS) com implementação do modelo Digital Call, criação de Chatbots de atendimento, Criação de Scorecard e foco nas estratégias de vendas (implementação de acompanhamento do funil)
Resultados: redução de 40% volume atendimento improdutivo e incremento de vendas em 50% Exibir menos

Responsável pela equipe de Qualidade pilar Contas Globais.
● Gestão equipe com aproximadamente 200 funcionários, atendendo 20 contas de grandes setores (Nubank, Ifood, Mercado Livre, Samsung, Fiserv, Facebook, Motorola, Lenovo, Unilever, 5º andar, Boticário, Eudora, Nestle, Riot, Apple, Sony, Riot, Pravaler, BrasilPrev e outros segmentos)
● Criação e acompanhamento de monitorias de qualidade
● Implementação de fluxo de melhoria contínua
● Atuação em processos de fraudes, garantindo… Exibir mais

Responsável pela equipe de Qualidade pilar Contas Globais.
● Gestão equipe com aproximadamente 200 funcionários, atendendo 20 contas de grandes setores (Nubank, Ifood, Mercado Livre, Samsung, Fiserv, Facebook, Motorola, Lenovo, Unilever, 5º andar, Boticário, Eudora, Nestle, Riot, Apple, Sony, Riot, Pravaler, BrasilPrev e outros segmentos)
● Criação e acompanhamento de monitorias de qualidade
● Implementação de fluxo de melhoria contínua
● Atuação em processos de fraudes, garantindo a qualidade do serviço aos clientes
● Garantir eficiência com foco em redução de penalizações e incremento em bonificações contratuais
● Definir e monitorar KPI´S que impactam o negócio
● Identificar outliers operacionais e correlacionar KPIS
● Analisar os insights do SPEECH ANALYTICS
● Criar algoritmos para monitoria automática e gestão preventiva
● Análise de dispersão das operações com foco em melhoria dos Kpi´s, alavancas de vendas e fidelização dos clientes
● Implementar uma gestão de mudança progressiva focada no cliente e qualidade
● Participação nas RFP´s na confecção e apresentação da estratégia apoiando estrutura Comercial

Resultados: Aumento CSAT em 12 pontos , redução do TMO em 20 segundos, Aumento volume vendas em 67%, aumento do NPS em 16 pontos e implantação projeto de redução de penalizações e aumento de bonificações Exibir menos

Responsável pela equipe de Qualidade, BackOffice e Ouvidoria.
● Gestão equipe atendimento aos clientes e parceiros ((VIVO, TIM, OI, Algar, CLARO, Nextel, MAPFRE, Globo, Fast Shop e Ricardo Eletro);
● Diagnostico de causa raiz das reclamações e estruturação melhoria continua nos processos e produtos
● Atuação nas monitorias e auditorias dos atendimentos em conjunto com IBRC
● Contratação de parceiros para monitorar mercado regulatório, práticas de mercado mundial e testes dos… Exibir mais

Responsável pela equipe de Qualidade, BackOffice e Ouvidoria.
● Gestão equipe atendimento aos clientes e parceiros ((VIVO, TIM, OI, Algar, CLARO, Nextel, MAPFRE, Globo, Fast Shop e Ricardo Eletro);
● Diagnostico de causa raiz das reclamações e estruturação melhoria continua nos processos e produtos
● Atuação nas monitorias e auditorias dos atendimentos em conjunto com IBRC
● Contratação de parceiros para monitorar mercado regulatório, práticas de mercado mundial e testes dos produtos e serviços;
● Acompanhamento de todos os chamados técnicos para garantir o SLA de atendimento e revisão de processos e fluxos em conjunto com equipe de TI;
● Criação de grupos de atendimento para apoio as equipes de vendas internas e externas;
● Estruturação de KPI´s (Chat, Bot´s, Call Center, Redes Sociais, BackOffice, Órgão de Defesa do Consumidor e Ouvidoria)
● Implantação do NPS (Net Promoter Score);
● Cadastramento de cases de atendimento;
● Implantação e acompanhamento de Comitê de Qualidade.
Resultados: Redução de 85% no volume de reclamações, Revisão processos de reembolsos com queda de 60% volume, NPS com aumento de nota em 20 pp e conquista de 5 premiações: Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados), Prêmio Cliente S.A., XVIII Prêmio ABT (Associação Brasileira de Tele serviços) e Prêmio Época Reclame Aqui Exibir menos

• Dentro da Diretoria de Relacionamento Multicanal, atuei em diversos canais de atendimento: B2B, B2C, Ativos, Vendas In e Out, Retenção, Fidelização, Projetos, Temas Transversais (Faturamento, Cobrança e Aparelhos), Conectar Pontas (vendas outbound em PDV´s) e nos Grupos de Relacionamentos Especiais (Anatel/Procon e Consumidor.Gov);
• Projeto de unificação do atendimento corporativo - saindo de 10 regionais e 6 sistemas de billing para um único grupo de atendimento hibrido somente com um… Exibir mais

• Dentro da Diretoria de Relacionamento Multicanal, atuei em diversos canais de atendimento: B2B, B2C, Ativos, Vendas In e Out, Retenção, Fidelização, Projetos, Temas Transversais (Faturamento, Cobrança e Aparelhos), Conectar Pontas (vendas outbound em PDV´s) e nos Grupos de Relacionamentos Especiais (Anatel/Procon e Consumidor.Gov);
• Projeto de unificação do atendimento corporativo - saindo de 10 regionais e 6 sistemas de billing para um único grupo de atendimento hibrido somente com um billing;
• Implementação de novo modelo de atendimento do segmento PJ buscando melhoria na satisfação do cliente e aumento nota de satisfação;
• Reestruturação no modelo da central de atendimento, visando trazer rentabilidade para o canal saindo de um canal de atendimento para relacionamento com o cliente. (Vendas, Retenção e Fidelização);
• Revisão da estratégia do atendimento ao suporte as lojas;
• Implantação do modelo de atendimento segmentado PF (Projeto Clusterização) para o canal de retenção, visando rentabilidade, otimização de custo e satisfação do cliente;
• Atuação no atendimento a reclamações da Anatel, com participação nas reuniões em Brasília junto a agência;
• Reestruturação de todo atendimento aos canais de defesa do consumidor, atingindo as metas estipuladas pela Anatel (IDA – Indice de Atendimento ao Cliente);
• Gestão direta dos canais de blindagem 0800 e Fale Conosco
• Interface com áreas da Empresa, a fim de integrar melhoria nos processos e procedimentos;
• Atuação em projetos, planejamento operacional, orçamentário e definições estratégicas.
Resultados: Aumento de 6 para 9 na nota de satisfação cliente PJ, Implementação vendas no atendimento receptivo gerando receita de 1MM, Redução 50% no volume chamadas e orçamento no atendimento de suporte as lojas, Incremento na nota satisfação nos canais blindagem e fale conosco e 1º lugar no ranking Anatel (IDA) durante 3 anos, com queda de reclamações Móvel na ordem de 30%. Exibir menos

• Inauguração de lojas próprias Litoral e São Paulo (Capital);
• Participação na reestruturação de Lojas;
• Recrutamento e seleção de todo ponto de venda;
• Planejamento e acompanhamento de treinamentos;
• Gestão de vendas e administração das rotinas da loja, com foco em alavancar o volume de vendas;
• Atuação na revitalização de PDV´s
• Treinamento de equipes
• Criação de campanhas motivacionais com foco em aumento dos indicadores de resultados;
• Implantação do… Exibir mais

• Inauguração de lojas próprias Litoral e São Paulo (Capital);
• Participação na reestruturação de Lojas;
• Recrutamento e seleção de todo ponto de venda;
• Planejamento e acompanhamento de treinamentos;
• Gestão de vendas e administração das rotinas da loja, com foco em alavancar o volume de vendas;
• Atuação na revitalização de PDV´s
• Treinamento de equipes
• Criação de campanhas motivacionais com foco em aumento dos indicadores de resultados;
• Implantação do Programa de Excelência, visando padronização e capacitação;
• Participação nas mudanças na Joint Venture com a uniformização da marca Vivo;
• Reavaliação permanente de metas buscando planos de ação comercial de acordo com a região da loja;
• Avaliação constante da equipe de vendas com foco em desenvolvimento individual
Resultados: Aumento no volume de vendas nos PDV em ~25% (Aricanduva, Morumbi, Vila Lobos e Santos), Redução turnover equipe em 40% e atingimento das metas do Programa de Excelência. Exibir menos