Como oferecer o autoatendimento digital para o cliente?

O autoatendimento é uma tática hoje indispensável para garantir uma melhor relação entre o negócio e o cliente. Até porque, mesmo que a empresa invista em atendentes físicos, existe uma lacuna em termos de disponibilidade.

Investir na estratégia digital é uma das melhores maneiras de manter os consumidores engajados, além de passar uma boa impressão sobre a empresa, ainda que fora do horário comercial. Mas existem dúvidas que podem surgir na hora de implementar o autoatendimento.

O que você acha de ficar por dentro de tudo o que essa estratégia significa? Veja o que preparamos sobre o assunto e descubra como oferecer um bom autoatendimento aos seus clientes!

O sistema de autosserviço digital fornece autonomia e eficiência sem que seja necessário o consumidor contatar diretamente a empresa, dentro do horário comercial.

Como se caracteriza?

O autoatendimento digital é caracterizado pela capacidade dos clientes de realizar transações e obter informações por meio de interfaces digitais, sem a necessidade de interação humana direta. Aqui estão algumas características comuns do suporte digital automatizado:

• disponibilidade 24/7 — os clientes podem acessar os serviços a qualquer momento, sem restrições de horário de funcionamento;
• acesso remoto — os clientes podem interagir com os serviços a partir de qualquer local com conexão à internet, seja por meio de dispositivos móveis, computadores pessoais ou outros dispositivos conectados;
• facilidade de uso — as interfaces são projetadas para serem intuitivas e fáceis de usar, permitindo que os clientes realizem suas tarefas de forma rápida e eficiente;
• autonomia — os clientes têm controle sobre o processo, podendo realizar transações e acessar informações sem depender da assistência de um atendente;
• variedade de serviços — o autoatendimento digital pode abranger uma ampla gama de serviços, desde consultas de saldo até transações complexas, dependendo do contexto e das necessidades do cliente;
• personalização — algumas plataformas de autoatendimento digital oferecem recursos de personalização, adaptando a experiência do cliente com base em suas preferências e histórico de interações;
• eficiência e agilidade — o autoatendimento digital é frequentemente valorizado pela sua capacidade de oferecer respostas rápidas e processos ágeis, reduzindo o tempo necessário para concluir uma transação ou obter uma informação;
• integração com outros canais — em muitos casos, o autoatendimento digital está integrado a outros canais de atendimento ao cliente, como telefone e chat ao vivo, oferecendo uma experiência omnicanal consistente.

Essas características tornam o autoatendimento digital uma opção conveniente e eficaz para muitos clientes, ao mesmo tempo em que pode proporcionar eficiências operacionais para as empresas que o oferecem.

O autoatendimento é uma ferramenta essencial para otimizar diversos processos de uma empresa. Eles ajudam a tornar mais eficiente a relação entre cliente e empresa, além de aumentar a produtividade. Mas não é apenas isso que o autoatendimento inteligente oferece. Conheça outras vantagens!

1. Redução de custos operacionais

O autoatendimento digital proporciona uma redução significativa nos custos operacionais das empresas, pois elimina a necessidade de grande parte da mão de obra humana anteriormente dedicada ao atendimento ao cliente. Ao automatizar processos, as empresas economizam em despesas relacionadas à contratação, treinamento e gerenciamento de pessoal.

Além disso, a migração para o ambiente digital reduz os custos associados à manutenção de infraestrutura física, como escritórios e centros de atendimento. Com menos erros humanos e retrabalho, os custos adicionais de corrigir falhas são minimizados, resultando em uma operação mais eficiente e econômica.

2. Escalabilidade

Uma das vantagens distintas do autoatendimento digital é sua capacidade de escalar conforme a demanda. Os sistemas digitais podem lidar com um grande volume de interações de clientes simultaneamente, sem a necessidade de aumentar proporcionalmente o número de funcionários ou recursos.

Essa flexibilidade de crescimento é especialmente valiosa em situações de pico de demanda, onde o sistema pode ser rapidamente dimensionado para garantir que todos os clientes sejam atendidos de forma eficiente e oportuna. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também permite que as empresas mantenham altos padrões de serviço sem comprometer a qualidade.

3. Análise de dados aprofundada

Com o autoatendimento digital, as empresas têm acesso a uma quantidade significativa de dados sobre as interações dos clientes. Esses dados podem ser analisados de maneira aprofundada para identificar padrões, tendências e insights valiosos sobre o comportamento do cliente.

A análise de dados permite uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes, facilitando a personalização de serviços e ofertas. Além disso, as empresas podem identificar áreas de melhoria em seus processos e sistemas, otimizando continuamente a experiência do cliente e impulsionando a inovação.

4. Consistência e precisão

Os sistemas de autoatendimento digital garantem consistência e precisão nas informações fornecidas aos clientes. Ao padronizar as interações e os processos, as empresas podem garantir uma experiência uniforme para todos os clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Isso não apenas aumenta a confiança do cliente na marca, mas também reduz a probabilidade de erros e discrepâncias nas informações fornecidas. Além disso, as informações são atualizadas em tempo real, garantindo que os clientes tenham acesso às informações mais recentes e relevantes sempre que precisarem.

5. Personalização em escala

Um dos benefícios mais poderosos do autoatendimento digital é sua capacidade de oferecer personalização em escala. Com base nos dados coletados durante as interações dos clientes, as empresas podem criar perfis detalhados de cada cliente, incluindo suas preferências, histórico de compras e comportamento de navegação.

Essas informações podem ser usadas para personalizar ofertas, recomendações e experiências de forma altamente relevante e individualizada. Ao fornecer aos clientes exatamente o que desejam, quando desejam, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, impulsionar as vendas e construir relacionamentos mais fortes e duradouros.

6. Suporte ao cliente

Por fim, essa é uma das melhores formas de investir em suporte para o seu cliente. Até porque, com o autoatendimento, ele poderá ter acesso rápido às principais dúvidas, não precisando esperar por horas para tê-las respondidas.

O atendimento ao cliente digital para o suporte oferece aos consumidores a capacidade de resolver problemas e encontrar informações por conta própria, muitas vezes, por meio de automação de serviços online, como chatbots. Isso reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento e permite se concentrar em questões mais complexas e de maior prioridade.

Como o autoatendimento digital funciona?

O autoatendimento online, geralmente, é uma ferramenta digital que pode ser tanto um chatbot quanto uma unidade de resposta audível (URA) ou uma IA, e até redes sociais. Esses sistemas são alimentados com informações que respondem às principais dúvidas dos consumidores para dar um suporte digital automatizado.

No caso de um chatbot com IA, ele usará uma base de dados e também se alimentará das respostas dos clientes, transformando em um supersistema. Dessa forma, ficará cada vez mais apto para responder aos consumidores não só com as informações que eles precisam, mas com a linguagem certa.

A abordagem omnicanal integrada promove uma experiência contínua e sem atritos, moldando assim o futuro do atendimento ao cliente para uma experiência mais personalizada, conveniente e envolvente.

Entre algumas transformações, podemos destacar a diversidade de canais de atendimento, que não só estão disponíveis 24 horas, como podem oferecer respostas rápidas. Se há alguma preocupação com a falta de toque humano, existem recursos para contornar essa situação e oferecer interações mais naturais:

• personalização das interações;
• uso de linguagem natural;
• integração com a equipe de atendimento;
• suporte omnichannel.

Quer saber como transformar a jornada do seu lead em uma verdadeira experiência ao cliente? Baixe gratuitamente o conteúdo sobre UX!

Quais soluções da HubSpot auxiliam no autoatendimento digital?

Qualquer empresa quer ter as melhores ferramentas quando se trata de atendimento digital. Mais do que oferecer a tecnologia, é importante uma boa interface que se adapte ao que o negócio procura. Nesse quesito, o software de atendimento ao cliente Service Hub é uma das melhores opções do mercado.

Fácil de usar e também de conectar com o sistema da sua empresa, você poderá ter uma série de recursos disponíveis para realizar as suas tarefas. Isso inclui caixa de entrada compartilhada, relatórios de atendimento, feedback, automação para o helpdesk, portal, manuais e muitas outras alternativas. Tudo isso acessado pelo CRM inteligente da HubSpot, em que a sua empresa terá acesso a uma visualização unificada.

O autoatendimento é uma estratégia essencial para qualquer empresa que queira conquistar mais clientes, assim como manter os que já tem. Ela proporciona mais autonomia, menos custos e mais otimização do atendimento. Além disso, é ideal para quem possui clientes de outros países, já que garante o contato em qualquer horário do dia, independente do fluxo.

Se você está procurando uma ferramenta que te ajude no autoatendimento. Conheça o software de atendimento ao cliente Service Hub.