No início de outubro, tive a honra de conversar com o Augusto Lins, presidente da Stone, no MBA Fora de Hora. A Stone é uma empresa que atua no mercado financeiro, 100% brasileira, com 100% de tecnologia nacional e um dos unicórnios do país.
Ela vale, no momento, cerca de R$ 100 bi. Foi um bate-papo longo e muito interessante sobre cultura, people skills e liderança.
Se quiser conferi-lo na íntegra, é só dar play ao fim do artigo!
E só lembrando que, caso você tenha vontade de se aprofundar nesse tema, aqui no blog tem muitos conteúdos bem bacanas nas categorias Educação, Liderança e People Skills, assim como nas minhas redes sociais.
Trajetória de Augusto Lins
Segundo o Augusto, ele nasceu com a vocação de servir.
Com apenas sete anos de idade, trabalhou como engraxate. Durante a escola, trabalhou como office boy. Estudou engenharia elétrica e começou empreendendo na área de software. Trabalhou por muitos anos no mercado financeiro. Depois, fez um MBA e continuou buscando conhecimento, o que, segundo ele, tornou-o um profissional e pessoa melhor.
Enxergou uma oportunidade quando percebeu que o mercado financeiro era concentrado e verticalizado: pequeno e médios empreendedores e varejistas eram mal atendidos. A percepção geral era que pagavam caro, recebiam um serviço ruim, com baixa inovação e não viam transparência na relação com os grandes players.
Por isso, resolveram montar um negócio diferente, focado no cliente. Assim surgiu a Stone.
Lições que aprendi com Augusto Lins
1. Tenha sempre o cliente como foco
Desde o início, a Stone focou em resolver os problemas de seus clientes.
Para isso, é importante conversar com eles, desenvolver produtos em conjunto, entender os problemas que possuem, como é o seu negócio, como está o fluxo de caixa deles…
Dessa maneira, conseguiram criar uma solução que traz benefícios reais para o cliente e atende à sua dor, sempre com um atendimento humanizado.
Isso demonstra a importância do customer centricity – colocar o cliente no centro, verdadeiramente.
A causa da Stone foi ajudar o pequeno e médio empreendedor a vender mais, gerir melhor seu negócio e ajudá-lo a crescer. Se o cliente entende isso, ele vai virar um parceiro da empresa, vai crescer e, assim, a Stone crescerá junto.
Dessa forma, criam uma sociedade melhor, aumentam a produtividade e tornam nosso país melhor, em conjunto.
2. Mantenha um relacionamento próximo com o cliente
Mesmo como presidente, o Augusto dedica pelo menos 30% do seu dia para conversar com clientes.
Faz isso porque, ao ligar para o cliente, ele consegue entender o que está acontecendo e, em função disso, desenvolvem soluções. Um exemplo foi que, nesse período de pandemia, viram que o dinheiro do auxílio emergencial ficou empoçado no banco e que os clientes não tinham canal alternativo para vender.
Com isso, foi criado um portal chamado Compre Local, onde passaram a ensinar o cliente a vender no digital para que mesmo de portas fechadas conseguissem vender.
3. A importância dos rituais na liderança
A Stone é uma empresa que segue um modelo chamado exponential growth. Mas, por ser um conceito novo, as escolas ainda não ensinam como fazê-lo e, por isso, a modelagem da empresa foi sendo construída por eles no decorrer do caminho.
Para isso, foram criados vários rituais de maneira a garantir que todos entendam dos valores e da importância do cliente.
Por exemplo, semanalmente ocorre uma reunião para rever os números da companhia, discutir os problemas e, no final, debatem sobre alguma situação que ocorreu com algum cliente.
4. Para crescer sem perder a cultura é importante desaprender como as coisas eram feitas e aprender algo novo
No início, é extremamente caótico, pois as estruturas se transformam rapidamente.
Por exemplo, toda semana mudava o organograma da empresa. Então, eles foram abolidos. Agora, as pessoas não têm cargos, elas têm missões e são contratados para executá-las, entregá-las e treinarem seu sucessor. Depois, as pessoas vão para uma nova missão.
Por isso, a Stone busca talentos que tenham inteligência, capacidade de aprendizado e desejo por adquirir conhecimento – a chamada learning ability -, pois estão em uma indústria que está em transformação.
Também buscam por pessoas com energia, que demonstram capacidade de ter protagonismo, de empreender na vida e no trabalho, pessoas que possuem um sonho grande.
5. A única vantagem competitiva de longo prazo é a inovação
A Stone quer mudar a indústria em que atua, pois acredita que a única vantagem competitiva de longo prazo é a inovação.
Um exemplo é que, para montar a equipe, não buscaram gente da indústria, pois se trouxessem um especialista na área, ele ia fazer igual a todo mundo. Para competir de forma diferente, precisavam de gente diferente. E formaram times que fazem não só as atribuições da área, mas diversas outras atividades que agregam aos clientes.
E para conseguir fazer isso, é importantes que as pessoas desaprendam aquilo que não é mais importante e tenham senso crítico para desenvolver o que é preciso.
6. Dar desafio maiores que o talento, para que a pessoa tenha que buscar conhecimento e se desenvolver
Todas as habilidades podem ser desenvolvidas, basta a pessoa querer. O ser humano tem a capacidade de se reinventar, de aprender… Não precisa saber tudo: se tiver interesse, a pessoa vai se desenvolver.
Mas a mudança é desconfortável e muitos não querem passar pela dor. Por isso, a capacidade de mudança é vantagem competitiva, pois, ao lidar com uma mudança, por mais desconfortável que ela seja, a pessoa vai aprender – e depois se torna um profissional melhor.
7. A importância da gestão e da liderança para o negócio
Gestão e liderança são os principais desafios para conseguir conciliar os desafios de longo prazo com desafios de curto prazo.
Desenvolver as pessoas e torná-las aptas a ocuparem postos de liderança, bem como desenvolver novos negócios, leva tempo. E, às vezes, isso não ocorre no ritmo necessário, principalmente em empresas de crescimento exponencial.
A maior preocupação não deve ser se a venda subiu ou caiu, mas se o cliente foi bem atendido, porque se ele foi bem atendido, a venda vai subir em um próximo momento. Mas se o NPS é baixo, isso sim é motivo de preocupação.
8. A importância do estudo acadêmico e da experiência profissional
Existe sinergia do estudo acadêmico com a experiência profissional, e isso deve ser retroalimentado.
Quanto mais experiência profissional você tem, mais isso te ajuda quando volta a estudar, e ao estudar você consegue associar mais as questões e isso é extremamente poderoso. A academia te ajuda a ter amadurecimento gerencial e a absorver coisas práticas.
9. A importância do equilíbrio
Ao atuar em um ambiente de caos, é de suma importância cuidar da saúde física e mental para dar conta dos desafio. É importante ter equilíbrio, que nasce do autoconhecimento, de entender o que nos faz bem e o que nos faz mal.
Buscar equilíbrio te faz uma pessoa melhor e reverte em produtividade e entusiasmo.
10. Adquira conhecimento sempre, em todos os lugares e o tempo todo
Dediquem mais tempo para adquirir conhecimento. Leiam mais. Estimulem a sua curiosidade intelectual.
Outra dica: leiam o livro Como Fazer amigos e influenciar pessoas, do Dale Carnegie, pois tem muito ensinamento para a vida.
As pessoas estão ligadas nas redes sociais e estão esquecendo de como falar, interagir, liderar, influenciar questões, dirimir problemas. Por isso, ler o livro e aplicar os ensinamento, ajuda na inteligência emocional e a harmonizar relações
11. Quem não tem meta não tem desafio, quem não tem desafio não tem conquista, quem não tem conquistas, não tem glória
Autoexplicativo.
Mas é importante também ressaltar a importância do Paradoxo do Sucesso: quanto melhor você fica em algo, mais obcecado em melhorar você se torna, e assim ocorre uma melhoria contínua, onde você sempre tem algo para melhorar.
12. Dados são essenciais para tomada de decisão, mas intuição e experiência também tem seu valor
A intuição é importante porque existem momentos nos quais o dado não existe. O grosso das decisões devem ser tomadas com base em dados, mas a intuição e experiência têm seu valor.
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