Conversa � a melhor t�tica para receber de clientes inadimplentes
O n�mero de contas e faturas atrasadas n�o para de crescer no Brasil. Segundo a Serasa Experian, h� hoje cerca de 60 milh�es de inadimplentes que, juntos, devem R$ 256 bilh�es.
Em n�meros percentuais, isso significa dizer que 41% da popula��o com mais de 18 anos est� com contas atrasadas. Trata-se da maior marca j� registrada desde o in�cio dessa medi��o, em 2012.
O pequeno empres�rio com clientes devedores tem boas chances de receber o que lhe � devido com as estrat�gias corretas. Manter o tom amig�vel at� o limite e tentar ouvir o consumidor s�o as principais dicas, segundo especialistas da �rea.
Danilo Verpa/Folhapress | ||
![]() |
||
Felipe Leal e Raphael Jardim, s�cios na empresa Evolu��o Cobran�as |
Raphael Salmi, gerente de recupera��o de cr�dito da Serasa, diz que o processo de recebimento come�a antes mesmo de a d�vida existir.
"O empres�rio precisa saber onde seu cliente est�, mesmo que ele n�o seja inadimplente, como preven��o", afirma Salmi.
Com o endere�o em m�os, � preciso dar ao comprador um voto de confian�a.
"Pode ser que o cliente apenas tenha esquecido a data de vencimento. Por isso � melhor come�ar a cobrar de modo amistoso, que garante maior colabora��o do devedor", diz Silvio Vucinic, consultor jur�dico do Sebrae.
Segundo Vucinic, um contato telef�nico pode resolver, especialmente nos cinco dias ap�s o vencimento.
O consultor afirma ainda que � importante ouvir as justificativas do cliente e manter um banco de dados com informa��es sobre o motivo para o atraso e a data em que ele prometeu a quita��o.
Se a primeira conversa n�o resolver, o pr�ximo passo � enviar uma carta, ainda em tom amistoso. Nessa etapa, as empresas podem propor acordos de parcelamento da d�vida, por exemplo.
SOBE O TOM
A pr�xima estrat�gia � uma correspond�ncia menos amig�vel, com o aviso de que o nome do devedor pode ser inclu�do nos servi�os de prote��o ao cr�dito.
"Toda rela��o de venda parcelada � de confian�a. O inadimplente precisa entender que uma quebra nessa rela��o acarreta em problemas para ele", diz Vucinic.
Para essa comunica��o, os empres�rios podem pedir ajuda aos pr�prios servi�os de prote��o ao cr�dito, como o SCPC (Servi�o Central de Prote��o ao Cr�dito) e a Serasa.
Eles t�m uma carta padr�o que comunica a d�vida formalmente e d� prazo de dez dias antes de incluir o nome do devedor em suas listas.
De acordo com Salmi, da Serasa, a carta tem custo baixo (cerca de R$ 3 por unidade enviada) e alto �ndice de sucesso, perto dos 70%.
ESCRIT�RIOS
Quem est� com dificuldade nas cobran�as pode recorrer tamb�m a escrit�rios especializados na a��o.
Paula Freitas, 38, � gerente administrativa da Ctera, do ramo de telefonia. H� pouco tempo, ap�s uma dissolu��o societ�ria, ela se viu com ativos bloqueados, enquanto a dissolu��o era oficializada, e com uma carteira de clientes que n�o lhe pagavam.
Freitas tentou fazer ela mesma os contatos por telefone. Diante das negativas, recorreu aos servi�os de uma empresa especializada.
Rodrigo Dionisio/Folhapress | ||
![]() |
||
Paula Freitas, da Ctera, que contratou os servi�os de um escrit�rio de cobran�a |
"As pessoas levam mais a s�rio quando uma empresa de fora � envolvida na cobran�a", afirma Freitas.
A empres�ria diz acreditar que o trunfo dos escrit�rios seja o uso de termos jur�dicos.
"As cartas �s vezes falam em cobran�a extrajudicial. Tem o 'extra' antes, mas s� o fato de haver a palavra 'judicial' faz com que o inadimplente d� mais aten��o ao aviso", afirma.
O escrit�rio Evolu��o Cobran�as, de S�o Paulo, diz que a procura por seus servi�os cresceu cerca de 150% nos �ltimos tr�s meses. Do total de clientes, 40% s�o pequenas empresas.
Os escrit�rios cobram uma parcela do valor recuperado, que varia de acordo com o tamanho e o tempo da d�vida a receber.
Mesmo os escrit�rios que quiserem ter sucesso em cobrar d�vidas devem seguir a cartilha dos contatos amig�veis, explica Felipe Vieira Leal, 28, s�cio de Raphael Jardim, 32, no Evolu��o.
"A gente tenta at� marcar reuni�es presenciais com os devedores, especialmente nos casos de empresas que devem para outras companhias", diz Leal. "A maioria quer pagar."
JUSTI�A
Os especialistas ouvidos pela Folha afirmam que entrar na Justi�a contra o cliente inadimplente � um recurso a ser usado em �ltimo caso.
"Na Justi�a, o credor vai ter de arcar com as custas do processo e repassar um percentual do que for recebido ao Estado", explica Felipe Leal, da Evolu��o Cobran�as.
"A rela��o com o consumidor devedor tamb�m vai se deteriorar muito, quando n�o se extinguir", diz. "� preciso levar isso em conta antes de iniciar um processo."
Uma alternativa � resolu��o judicial � a media��o. Silvio Vucinic, do Sebrae, explica que o processo � mais r�pido e mais barato.
Os tribunais de justi�a estaduais contam com c�maras de media��o e concilia��o. A ideia, nessa etapa, � seguir tentando uma acordo extrajudicial com o inadimplente, com a ajuda de um profissional conciliador.
Se isso tamb�m n�o der certo, a� a quest�o deve seguir para a Justi�a.
O primeiro passo � procurar o Tribunal de Pequenas Causas da cidade sede da empresa. Cobran�as com valor de at� 20 sal�rios m�nimos n�o exigem um advogado.
O �ltimo degrau � entrar com um processo formal. Ser� necess�rio ter um advogado para orientar sobre os passos a seguir, al�m de se preparar para audi�ncias e para ajuntar provas.
NOME SUJO
Colocar o nome de um cliente devedor na lista de inadimplentes, um dos passos antes de um processo formal, ficou mais dif�cil.
Est� em vigor, desde setembro de 2015, uma lei determinando que os inadimplentes s� podem ser inclu�dos em listas de maus pagadores ap�s serem avisados por meio de cartas registradas. Antes era necess�rio apenas uma correspond�ncia simples.
As cartas AR, como s�o conhecidas, s� t�m validade quando o destinat�rio assina um recibo, o que muitos se negam a fazer.
De acordo com Raphael Salmi, da Serasa Experian, tal medida tem obtido resultados ruins em termos de recupera��o de d�vidas.
A Associa��o Nacional dos Bir�s de Cr�dito, que representa as empresas do setor, afirma que 90% das companhias optam por n�o inserir os nomes dos inadimplentes devido ao custo do envio da correspond�ncia registrada -at� R$ 14,30 contra R$ 5,40 das cartas comuns.
Em dezembro de 2015, apenas 2% dos clientes com d�vidas em atraso foram inclu�dos nos bancos de dados.
*
NA PRESS�O
Passo a passo para cobrar inadimplentes
1
Seja amig�vel e mantenha contato pr�ximo com o inadimplente. Procure marcar reuni�es presenciais ou fa�o contatos telef�nicos informais e inofensivos
2
Envie correspond�ncias explicativas e claras, ainda com tom ameno, mas evidenciando poss�veis san��es se a d�vida permanecer
3
Se a pend�ncia persistir, envie uma carta registrada. Pode ser por meio da contrata��o dos servi�os de prote��o ao cr�dito. Avise que ele sera inclu�do em listas de maus pagadores se n�o quitar o d�bito
4
Tente um acordo extrajudicial. Flexibilize juros e parcele o valor. Ou�a o cliente, pe�a propostas para quita��o
5
Se nada der resultado, vale a pena acionar mecanismos como media��o e concilia��o, tribunais de pequenas causas e at� mesmo entrar com processo judicial, em �ltimo caso
*
Livraria da Folha
- Box de DVD re�ne dupla de cl�ssicos de Andrei Tark�vski
- Como atingir alta performance por meio da autorresponsabilidade
- 'Fluxos em Cadeia' analisa funcionamento e cotidiano do sistema penitenci�rio
- Livro analisa comunica��es pol�ticas entre Portugal, Brasil e Angola
- Livro traz mais de cem receitas de saladas que promovem saciedade
Calculadoras
O Brasil que dá certo
s.o.s. consumidor
folhainvest
Indicadores
Atualizado em 01/08/2024 | Fonte: CMA | ||
Bovespa | +0,24% | 127.967 | (12h46) |
Dolar Com. | +0,79% | R$ 5,6985 | (13h06) |
Euro | 0,00% | R$ 6,1287 | (13h01) |